Процесс обслуживания гостя в отеле можно представить так.

Первый служащий, с которым гости часто сталкиваются в отеле — швейцар. Он приветствует гостей, открывает дверь подъезжающего автомобиля, может помочь с размещением багажа на тележке и отвечает за безопасность гостей. Швейцары есть не во всех отелях. Штатная единица швейцара не приносит дохода гостиницы и ее дорого укомплектовывать. Поэтому только крупнейшие отели могут позволить себе иметь службу швейцаров.

Когда регистрация гостя завершается, подходит посыльный, чтобы провести гостя в номер. Служба посыльных выполняет ряд важных функций. Посыльный объясняет расположение отделов отеля, подробности работы отеля, проводит заключительную проверку номера при заселении гостя.

Посыльные — неотъемлемая часть большого отеля.

Гаражная служба, швейцары, служба безопасности отеля и служба посыльных играют ключевую роль в создании образа отеля. Никакой другой персонал отеля не имеет такого количества времени, проведенного с гостем, как обслуживающий персонал. Проявляя доброжелательность и гостеприимство по отношению к гостю, профессионально обученный персонал успешно продвигает ряд услуг отеля. Способность убеждать, терпение и ненавязчивость — неоценимые навыки, которыми должен обладать персонал отеля.

Служба горничных в большинстве случаев является наиболее функционально значимым подразделением, поскольку это подразделение отвечает за уборку номеров, холлов, коридоров и внутренних помещений, в которых осуществляется прием и обслуживание клиентов.

Горничные и старшие горничные должны быстро и высококачественно убирать места общего пользования, жилые номера, туалет, ванную, чтобы гость, попадая в свой номер после переезда и долгой утомительной дороги, сразу почувствовал заботу о нем персонала и созданный уют.

Способы и методы уборки в гостиницах постоянно совершенствуются и развиваются, но главным критерием оценки работы персонала является безупречная чистота номеров и отеля в целом, аккуратность самого персонала при выполнении уборочных работ, правильное и умелое использование уборочного материала и инвентаря.

Не менее важная задача персонала этой службы заключается в том, чтобы уметь маневрировать время при выполнении уборочных работ, чтобы меньше эти работы выполнялись в присутствии гостя. Чем меньше гость будет свидетелем рабочей обстановки на этажах, чем реже обслуживающий персонал будет ему «попадаться на глаза» с уборочным материалом и инвентарем, чем меньше горничная во время работы по уборке помещений будут оставлять «следы» своей работы в коридорах (тряпки, щетки, ведра), тем выше будет культура обслуживания.

Дополнительные услуги предоставляются и с целью создания максимальных удобств для гостей, проживающих в гостинице, более полного удовлетворения их требований. Технология предоставления дополнительных услуг должна предусматривать рациональное размещение служб в отеле с целью упрощения и сокращения до минимума процедуры оформления заказов на услуги.

Службы отеля, которые участвуют в оказании услуг, должны работать в тесном взаимодействии, что исключает случаи повторного обращения гостей с одним и тем же вопросом. В случае невозможности предоставления услуг должны быть объяснены причины и по возможности предложены равноценные услуги.

Одним из важнейших качеств, необходимых для работников гостиниц, что свидетельствуют о высокой культуре человека, является вежливость, корректность, тактичность, хорошие манеры, сдержанность.

Специфика работы в отеле заключается в том, что ее сотрудникам приходится постоянно общаться с новыми и незнакомыми людьми, с огромным разнообразием характеров гостей.

Сотрудник отеля должен уметь отвлечь себя от мелких неприятностей, сохранить доброжелательность и приветливость в общении с людьми. Он должен обладать достаточной силой воли, чтобы не обнаружить негативных настроений в отношении гостя или посетителя, даже в том случае, если они ведут себя неправильно.

Положительные качества работников должны проявляться во внешнем виде, в умении вести беседу, ясно и корректно отвечать на вопросы, умении предупреждать бытовые неурядицы, конфликтные ситуации. Они также проявляются в почтительном отношении к обычаям, традициям и национальным особенностям других народов.

Абсолютно недопустимы в поведении обслуживающего персонала отеля развязность, пошлость, фамильярность и т.п. в отношениях с проживающими.

Специфика профессии гостиничного работника требует высокой культуры речи. Это умение вести беседу, умение выражать свои мысли ясно, кратко, точно, грамматически правильно, без лишних слов, в вежливой форме и надлежащем тоне.

Персонал всех категорий гостиниц, которые вступают в контакт с проживающими, должен носить форменную одежду, в ряде случаев включающею личный значок, где указаны имя и фамилия. Работники гостиниц обязаны строго соблюдать правила ношения форменной одежды при обслуживании клиентов. Форменная одежда помогает приезжему или проживающему легко найти представителя отеля, обратиться с вопросом или с просьбой о предоставлении услуги, содействии и предоставление какой-либо помощи.

Романов Александр Олегович

Стандарт «Обслуживание гостей службой приема и размещения»

1. Приветствуйте гостей радушно, с улыбкой.
2. С гостем необходимо разговаривать только стоя.
3. Если вам известны имена гостей, обращайтесь к ним так, чтобы они знали, что вы помните их имена.
4. Умейте устанавливать личный контакт с каждым гостем, сопровождайте каждое появление гостя улыбкой.
5. Уделяйте всем клиентам одинаковое внимание, так как все они равны.
6. Дайте гостю понять, что он замечен, даже если вы очень заняты. Нельзя заставлять гостей ждать. Следует всегда помнить, что для нас нет более важной персоны, чем гость.
7. Всегда предлагайте помощь гостям и не дожидайтесь, пока они вас о ней попросят.
8. Прежде чем перейти к обслуживанию следующего гостя, необходимо спросить у предыдущего гостя, не нужно ли ему еще что-нибудь.
9. Все особые пожелания постоянных гостей должны быть учтены и выполняться автоматически.
10. За любое неудобство клиенту приносятся извинения.
11. Будьте внимательны к потребностям и пожеланиям гостя, принимайте решения, руководствуясь его интересами.
12. Когда гость обращается с просьбой: слушайте внимательно;усвойте всю информацию;если что-то непонятно, переспросите;окажите нужную помощь.
13. Если гость обращается с просьбой, которая заведомо кажется невыполнимой, ни в коем случае нельзя отвечать отказом.
14. Лично занимайтесь выполнением просьбы гостя, старайтесь не отсылать его в другой отдел или к другому сотруднику. Если просьба гостя вне вашей компетенции, пригласите компетентного работника либо сопроводите к нему гостя.
15. Любую просьбу гостя нужно выполнить как можно быстрее, быстро и четко доложить гостю о ее выполнении.
16. Просьбы гостей выполняются так, чтобы гость остался доволен результатом.
17. Предоставляйте гостям точную и полную информацию. Работники обязаны знать отель, помещения, часы работы служб и общую информацию о гостинице.
18. Имейте всегда готовую информацию:
    1. об аренде машин,
    2. заказе такси;
    3. химчистке, прачечной;
    4. экскурсиях;
    5. услугах конференц-зала;
    6. магазинах, рынках, торговых центрах и др.
19. Профессионально рекомендуйте гостям различные услуги гостиницы.
20. Прощаясь с гостем, следует обязательно ему улыбнуться, пожелать всего доброго и поблагодарить за визит, это надо сделать искренне. У каждого гостя должно остаться впечатление, что в гостинице ему всегда рады и в следующий свой приезд он обязательно должен остановиться здесь, где дорожат его мнением и настроением.
21. Всегда помните:
    1. гость всегда прав, гость всегда должен быть доволен;
    2. гость является самым важным лицом в гостинице независимо от того, присутствует ли он лично, обращается в письменном виде или по телефону;
    3. гость является живым человеком со своими предрассудками и правом на ошибку;
    4. гость является неотъемлемой частью бизнеса, а не посторонним лицом.
22. Сотрудникам гостиницы категорически запрещено:
    1. показывать гостю, нравится ли он вам или нет;
    2. читать гостю нравоучения;
    3. расспрашивать гостя о его личной жизни;
    4. прислушиваться к разговорам гостей;
    5. обсуждать с гостями проблемы личного или рабочего характера, вопросы политики и религии;
    6. ругаться с коллегами в присутствии гостей;
    7. показывать свое неодобрение нетрезвому клиенту.
23. Всегда говорите о деятельности гостиницы только положительно. Никаких отрицательных комментариев, всегда подчеркивайте преимущества своей гостиницы перед конкурентами.
24. Станьте членом единой команды — помогайте, поддерживайте и делитесь опытом со своими коллегами.
25. Соблюдайте тишину в зоне гостевого обслуживания.

Стандарт «Телефонные переговоры»

1. На все исходящие звонки следует отвечать не позднее третьего звонка.
2. Приветствие: «Добрый день (утро, вечер)! Гостиница „X“. Кристина. Чем я могу Вам помочь?».
3. Ответ на входящий внутренний звонок должен быть: «Добрый день (утро, вечер)! Служба приема (служба охраны, бизнес-центр и т. д.). Кристина. Чем я могу Вам помочь?»
4. Сотрудник гостиницы должен всегда разговаривать по телефону с улыбкой.
5. Голос сотрудника должен быть приятным, речь — чистой и внятной.
6. Сотрудник гостиницы должен владеть всей необходимой информацией о предоставляемых услугах и оборудовании отеля.
7. Внимательно выслушайте просьбы гостя.
8. Гостя никогда не следует торопить во время телефонного разговора.
9. Повторите просьбу гостя во избежание недоразумений.
10. Имя гостя должно упоминаться при каждой возможности (если звонок поступил от гостя).
11. Позвонившего не следует переключать в режим ожидания, не получив на это его согласия.
12. Если звонок требует переадресации, помните, что переадресовать звонок можно не более одного раза, поэтому убедитесь в правильности переадресации. Прежде чем вы переведете звонок, обязательно предупредите гостя о своем намерении.
13. Никогда не просите гостя перезвонить.
14. Избавьте гостя от необходимости повторять то, что он уже сказал. Кратко изложите суть вопроса тому сотруднику, которому переадресован звонок.
15. Никогда не переводите звонок в другой отдел или на внутренний номер гостя, пока там не ответили.
16. Если по данному добавочному номеру никто не отвечает, сотрудник гостиницы должен предложить гостю оставить сообщение.
17. Если абонент настаивает на новом соединении, сотрудник гостиницы должен возвращаться на линию каждые 20 секунд.
18. Не оставляйте звонок на линии в режиме ожидания более двух минут.
19. Музыка для режима ожидания должна быть классической.
20. Вернувшись на линию, поблагодарите гостя за ожидание.
21. Сотрудник гостиницы не должен соединять абонента с комнатой, не узнав его имени.
22. Выразите сожаление, если желание или просьба гостя не могут быть выполнены.
23. Когда вам необходимо ответить на другой звонок или срочно отвлечься, спросите гостя, может ли он подождать, дождитесь ответа.
24. Не употребляйте слов «нет», «невозможно» и производные от них.
25. Заканчивая разговор, сотрудник должен поблагодарить клиента за звонок. Дать понять, что все обещания, которые вы дали, будут выполнены.
26. Телефонную трубку можно повесить только после того, как это уже сделал собеседник.

Бизнес-справочник: БЛЕФ-ТЕХНОЛОГИИ

В наше время рынок, особенно в сети Интернет, наполнен самыми разными неологизмами: блокчейн, стартап, майндмэп и многое другое… Сложившееся обилие новой терминологии — на самом деле — палка о двух концах.

Возникает потребность в справочнике-путеводителе по технологиям «бизнес-блефа », который сэкономит часы изучения интернет-ресурсов и книг. Каждая статья пытается объективно рассмотреть вопрос со всех сторон, показать, где и когда технологии под броскими названиями не работают, а в каких случаях все же могут помочь.

Стандарт «Жалобы гостей»

При получении жалобы от гостя сотрудник службы приема и размещения должен действовать следующим образом.

1. Определите уровень полномочий, необходимый для рассмотрения и решения возникшей проблемы.
2. Оказавшись один на один с гостем и его претензией, отвлекитесь от выполнения своей текущей работы и сконцентрируйте все свое внимание на госте.
3. Внимательно выслушайте претензии гостя, не перебивайте, дайте ему возможность высказаться.
4. Вслушиваясь в то, что говорит гость, проявите к нему уважение, дайте понять, что вы разделяете его чувства (поставите себя на его место).
5. Поблагодарите гостя за оказанное вам доверие. Объясните, почему вы признательны за жалобу. Например, можно сказать: «Благодарю вас за то, что указали мне на ошибку» или «Спасибо, благодаря вашей жалобе мы улучшим работу и сделаем все, чтобы Вы гордились тем, что стали нашим клиентом».
6. Обязательно извинитесь независимо от того, была ли ошибка допущена вами, кем-то из персонала или руководством. Не пытайтесь объяснить, кто виноват.
7. Не оправдывайтесь и не обвиняйте гостя в нечестности, пока не доказано, что он лжет.
8. Проявляйте неподдельный интерес и искреннюю заботу относительно сложившейся ситуации.
9. Никогда не пытайтесь доказать гостю, что он неправ. Никогда не спорьте, не возражайте гостю и избегайте проявлений агрессии.
10. Работая с недовольными гостями, не следует разъяснять или ссылаться на установленные процедуры управления и общую политику гостиницы.
11. Никогда не обвиняйте работников других подразделений или конкретных лиц. Принимайте на себя персональную ответственность за решение проблемы.
12. Необходимо вывести гостя, который бурно высказывает свое недовольство, из гостевой зоны.
13. Пообещайте немедленно принять меры.
14. Найдите решение проблемы и согласуйте свой вариант ее решения с гостем.
15. Для начала предложите гостю наиболее приемлемый, с вашей точки зрения, вариант решения проблемы, а затем альтернативные. Дайте гостю возможность самому выбрать наиболее подходящий вариант.
16. Предлагайте совместные действия, например, можно сказать: «Что, по Вашему мнению, мы можем сделать вместе для Вас?»
17. Соберите всю необходимую информацию. Выясните, чего ожидает гость. Делайте пометки и не прячьте записей от него.
18. Оговорите время, необходимое для решения проблемы.
19. Не предпринимайте каких-либо действий, если не имеете на это полномочий.
20. Обязательно выполняйте то, что обещали и обещайте только то, что можете выполнить.
21. Старайтесь решить проблему до того, как гость покинет отель.
22. Если вам не удается решить проблему самостоятельно, немедленно свяжитесь с менеджером и передайте ему решение возникшей проблемы.
23. Если гость хочет высказать свои замечания или комментарии в письменном виде, предложите ему заполнить книгу пожеланий и замечаний. Постарайтесь получить имя и адрес (факс, телефон и адрес офиса) недовольного гостя. В этом случае дирекция сможет принести ему личные извинения.
24. Постоянно информируйте гостя о текущем состоянии решения проблемы.
25. Удостоверьтесь, что гость доволен решением проблемы. Еще раз выразите ему признательность за его жалобу: отправьте письмо-благодарность (лучше, если от лица руководителя предприятия).
26. При получении жалобы от гостя всегда оставляйте об этом информацию в «Журнале передачи смен», а также сообщайте обо всех претензиях и жалобах дежурному по гостинице.
27. Проанализируйте жалобу, установите все причины претензий: почему гость был недоволен, что стало причиной ошибки. Ведите записи и анализируйте все претензии клиентов, чтобы совершенствовать качество обслуживания.
28. Если к вам поступила жалоба в письменном виде, дайте на нее ответ в течение двух дней, не затягивайте решение проблем.
29. Сделайте все для восстановления качественного обслуживания.
30. Гостям, высказавшим претензии, присваивается статус VIP. Обязательно проинформируйте об этом гостя.

Стандарт «Внешний вид сотрудника службы приема и размещения»

Общие требования к внешнему виду сотрудника:

1. Обязательным условием работы в службе приема и размещения гостиницы «X» является ношение форменной одежды.
2. Униформа служит обязательной и единственной формой одежды в рабочее время.
3. Все сотрудники обязаны носить в рабочее время на левой стороне форменной одежды именной знак (бэдж).
4. Униформа должна всегда быть в идеальном состоянии, чистой и выглаженной.
5. Пиджак должен быть всегда застегнут, за исключением тех ситуаций, когда вы сидите.
6. Ношение униформы во внерабочее время категорически запрещается.

Требования к внешнему виду администраторов-мужчин:

1. Комплект униформы представляет собой мужской костюм, состоящий из брюк, пиджака, рубашки с длинными рукавами и галстука.
2. Рубашка должна быть застегнута на все пуговицы, включая воротник и манжеты.
3. Брюки должны быть хорошо выглажены, носить их необходимо с подходящим ремнем.
4. Галстук должен быть завязан в аккуратный крепкий узел у воротника рубашки.
5. Носки должны быть темных тонов (желательно черные).
6. Обувь должна быть исключительно классического стиля, черная и закрытая.
7. Волосы должны быть чистыми, аккуратно подстриженными и уложенными так, чтобы на протяжении всего рабочего дня сохранялся надлежащий вид.
8. Волосы ни по бокам, ни на затылке не должны касаться воротника рубашки.
9. Лицо должно быть тщательно выбрито. Ношение бороды, усов, бакенбард не допускается.
10. Мужчинам запрещается использование декоративной косметики.
11. Ногти должны быть чистыми и аккуратно подстриженными. Мужчинам запрещается использование лака для ногтей, кроме бесцветного.
12. Аромат одеколона должен быть легким — следует избегать стойких запахов.
13. Из украшений допускается ношение наручных часов традиционного дизайна и обручального кольца. Носить браслеты и серьги запрещено.

Требования к внешнему виду администраторов-женщин:

1. Комплект женской униформы состоит из юбки, блузки и пиджака.
2. Ношение полного комплекта униформы обязательно, за исключением летнего периода (без пиджака).
3. Блузка должна быть с длинными рукавами и застегнута на все пуговицы, включая воротник и манжеты.
4. Длина юбки должна быть не выше 5 см от колен.
5. Независимо от сезона обязательно ношение в рабочее время колготок или чулок телесного или черного цвета без рисунка и не плотнее 20 ден.
6. Обязательно ношение только закрытых туфель с каблуком не выше 4 см классического фасона, черного цвета.
7. Обувь всегда должна быть начищена и отремонтирована.
8. Волосы должны быть чистыми, аккуратно подстриженными и причесанными. Женская прическа должна быть компактной, ношение громоздких заколок ярких цветов запрещено.
9. Носить распущенные волосы можно только в том случае, если их длина не достает воротника блузки.
10. Цвет волос должен выглядеть натуральным.
11. Макияж должен быть максимально естественным. Запрещается использование темных и ярких тонов теней, помад, румян.
12. Ногти должны быть чистыми, аккуратно подстриженными и отполированными. Разрешается пользоваться лаком для ногтей исключительно нейтральных тонов.
13. Аромат духов должен быть легким — следует избегать стойких запахов.
14. Дезодорантом без запаха должны пользоваться все сотрудники ежедневно.
15. Ношение украшений в рабочее время должно быть ограничено. Из украшений разрешено ношение одной тонкой цепочки на шее, наручных часов традиционного дизайна, одного простого и/или обручального кольца, одного комплекта простых, небольших серег (без подвесок). Носить браслеты на щиколотках запрещено.
16. Татуировки и пирсинг запрещены.

Дусенко С. В. Профессиональная этика и этикет: учеб. пособие для студ. / С. В. Дусенко. — М.: Академия, 2011. — стр. 168-174.

Психологические особенности обслуживания гостей в средствах размещения

Введение	5
1	Психология обслуживания в индустрии гостеприимства	8
1.1 Психология обслуживания	8
1.2 Правила и стандарты общения персонала с клиентами	10
1.3 Навыки профессионального общения	15
1.4 Информирование клиента	20
1.5 Позиция персонала (психологические проблемы). Отношение к клиенту	22
1.6 Способы привлечения потенциальных клиентов	25
1.7 Система оценки удовлетворенности клиента. Аудит качества обслуживания	28
1.8 Анализ качества обслуживания	30
2	Основы теории и методов оценки персонала	34
2.1 Роль службы управления персоналом	34
2.2 Роль оценки персонала в гостиничном бизнесе	44
2.3 Виды методов оценки персонала	50
3	Проблемы психологической совместимости: психологические типы и формирование команд	66
3.1 Психологические типы личности персонала	66
3.2 Индикатор типоведения Майерс-Бриггс в работе с клиентами	78
3.3 Правила составления команд: модель назначений	84
Выводы и рекомендации	90
Библиографический список	94
Приложение А. Психологический профиль	97
Приложение Б. Экстраверсия – Интроверсия	98

Введение

Каждый единичный случай работы с клиентом является в своем роде уникальным, поэтому индустрии нужны люди, готовые пойти на трудности и умеющие справляться с ними здесь и сейчас, могущие предсказать сложные ситуации задолго до того, как они станут реальными проблемами. Как известно, главной задачей индустрии гостеприимства является удовлетворение запросов и потребностей клиентов. Следует, однако, отметить, что, несмотря на всеобъемлющую правовую базу, призванную облегчить создание системы требований к качеству обслуживания, на практике существует масса самых разнообразных проблем, связанных с обслуживанием каждого конкретного гостя. И в данном случае на первый план выдвигается проблема профессиональных навыков каждого сотрудника гостиницы, занятого в обслуживании.

Как известно, каждый работник компетентен в той степени, в какой выполняемая им работа отвечает требованиям, предъявляемым к конечному результату данной профессиональной деятельности; оценка или измерение конечного результата – это единственный, по нашему мнению, научный способ судить о компетентности. В гостеприимстве критерием профессионализма, основанного на автоматизме навыков, можно считать способность работника свободно и конструктивно решать профессиональные задачи и выполнять заданные функции в соответствии с профессионально-квалификационными требованиями и специфическими потребностями каждого конкретного гостя (способность эффективного принятия ситуационных решений). Этим обусловлена актуальность темы «Психологические особенности обслуживания гостей в средствах размещения».

На наш взгляд, уместно говорить о специфическом виде компетентности в гостеприимстве – "экстремальной профессиональной компетентности", когда человек готов к работе во внезапно сложившихся условиях. Практика управления гостиничными предприятиями показывает, что работники, владеющие этими и близкими психологическими качествами, более чем другие готовы к работе с различными группами туристов, приезжающих из различных стран, к эффективным действиям в нестандартных, экстремальных ситуациях, к переучиванию при появлении кардинально новых технологий обслуживания.

Цель дипломной работы: выявить соответствие работников занимаемой должности, их взаимодействие и психологическую совместимость для повышения качества обслуживания гостей в средствах размещения.

Объект исследования – процесс обслуживания гостей в средствах размещения.

Предмет исследования – психологические особенности обслуживания гостей.

Цель исследования реализуется в ходе решения следующих задач :

– определить тип общения персонала с клиентами;

– обусловить навыки профессионального общения и способы привлечения потенциальных клиентов;

– охарактеризовать основы теории и методов оценки персонала; – проанализировать проблемы психологической совместимости.

Методы исследования : анализ статистических данных, анализ документов, метод наблюдения.

Теоретической и методологической основой дипломной работы послужили исследования отечественных и зарубежных авторов таких как Папирян Г.А., Кабушкин Н.И., Чудновский, А.Д., Чудновский, А. Д., Егоршин А.П., Инкин Б.М., Старобинский Э.К., Сорокина А.В., Каминг М.В., Уокер Д. Р., Марр Р., Десслер Г., Стаускас Э.К.

В настоящий момент проблемы выработки эффективных поведенческих навыков в профессиональной деятельности менеджеров гостеприимства в науке совершенно не разработаны. Долгое время основной акцент в формировании профессиональных навыков обслуживания туристов в процессе обучения персонала гостиниц делался на технократической составляющей процесса обслуживания и управления. Считалось важным, приоритетным научить сотрудника правильно выполнять различные технологические операции, например, сервировать стол, подавать блюда, бронировать, убирать номера, работать с информационными системами управления предприятиями гостеприимства и т.п.

Однако практика показывает, что на долю гуманитарной составляющей, т.е. на долю процесса общения с гостем приходится до 80 % нештатных ситуаций, поведение персонала в которых и определяет восприятие гостем качества предоставляемых услуг. Поэтому на сегодняшний день назрела острая необходимость пересмотреть сам подход к обучению персонала гостиниц, а заодно и к подготовке специалистов для сферы гостеприимства в учебных заведениях. В основу новой концепции должно быть положено обучение гуманитарным технологиям: способам регуляции эмоциональных состояний, разрешению конфликтов, основам этнопсихологии и т.п.

Следует отметить, что наиболее актуальным на сегодняшний день в формировании профессиональных навыков обслуживания туристов у персонала гостиниц является изучение психологических основ профессионального обучения и профессионального воспитания специалистов в данной области.

1 ПСИХОЛОГИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ В ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА

1.1 Психология обслуживания

Оказание услуг в сфере гостеприимства в отличие от продажи товаров имеет несколько специфических черт. Прежде всего, это неотделимость от источника и объекта услуги.

Услуга оказывается одному человеку другим человеком или фирмой, которая опять-таки представлена своим служащим. Поэтому в услуге гораздо больше, чем в товаре, содержания, связанного с коммуникацией, отношением и психологией.

Американский психолог Вилл Шутц выделил три базовые социальные потребности у человека: потребность в причастности, потребность в безопасности и контроле, потребность в тесных эмоциональных отношениях .

Многое из того, что человек делает, он совершает движимый этими потребностями. На основании этого можно утверждать, что первая базовая потребность клиента, которую необходимо учиты­вать в постановке сервиса, – потребность в благожелательном отношении.

Чтобы понять поведение человека при выборе того, кто предоставляет ему услуги, надо различать две вещи: саму услугу (и по возможности постараться понять, какую именно потребность клиент хочет удовлетворить) и то, как она предоставляется. Последнее, по сути дела, представляет те отношения, которые клиент встречает и в которые он вступает с людьми (фирмой), предоставляющими ему услугу, так что в одном акте обслуживания содер­жатся два важнейших компонента – услуга и отношение к клиенту.

Есть один совершенно уникальный товар, который необходим каждому человеку, и этот товар нигде так концентрированно не может быть продан, как в сфере услуг, а значит, в гостиничном бизнесе. Название этого товара – уважение.

Услуга – это процесс, происходящий между клиентом и человеком или организацией, оказывающими услугу, он глубоко индивидуальный и даже в какой-то мере интимный. Услуга потребляется в момент ее предоставления. Если покупатель не удовлетворен това­ром, он может поменять его на другой или вернуть деньги; с услугой это невозможно. Чаще всего нельзя объективно продемонстриро­вать клиенту, хороша услуга или нет, работает один критерий - нра­вится ему или не нравится. Разочарованный клиент не жалуется, а просто меняет продавца. Разочарование – это не проблема физи­ческих качеств услуги, это сопоставление ожиданий и полученных впечатлений. Понятно, что качество обслуживания – это главным образом вопрос контакта или взаимодействия.

Уважение проявляется или заключается в понимании, а следовательно, в предугадывании и учете желаний или проблем гостя, особенно тех, на которые он не рассчитывал.

Одной из приманок, побуждающих человека бывать в высоко­классных гостиницах и пансионатах, является разница в бытовом комфорте – желание прожить несколько дней в более высококлассной жизненной среде, чем обычно. Это может быть особенно привлекательно для участников конференций и семинаров, опла­чиваемых за счет не только участников, но и организаций.

Аналогичные мотивы привлекают человека в ресторан: высококлассная (не повседневная) кухня, подчеркнуто вежливое обслуживание, эстетика принятия пищи и застольной беседы, повышение престижа в глазах других, возможность предъявить себя и посмотреть на публику и т.п. Подобные нетривиальные желания и мотивы влекут гостя сделать выбор в пользу той или иной гостини­цы, того или иного ресторана.

1. Роль и значение должности ресепшеониста (администратора) в отеле

· Должностные права и обязанности. Основные требования к уровню знаний и навыков.

2. Встреча и размещение гостей в отеле.

· Стандарты работы при бронировании мест в отеле. Виды бронирования. Оплата бронирования.

· Прием и размещение гостей. Встреча гостя и регистрация и ее порядок. Документы при регистрации

· Проверка готовности номерного фонда и взаимодействие с другими подразделениями отеля

· Знакомство с отелем и продвижение дополнительных услуг

· Расчет гостей при выезде (подготовка и проведение операции расчета). Оплата дополнительных услуг.

3. Прием телефонных звонков

· стандарт работы с входящим звонком

· стандартные фразы допустимые в общении с гостем и запрещенные к использованию.

4. Прием и работа с обращениями гостей отеля

· стандарты приема обращений гостя личных и телефонных

· регистрация обращений личных и телефонных

· предоставление дополнительных и персональных услуг

· контроль смежных служб

5. Решение нестандартных и конфликтных ситуаций.

· Типы клиентов и стили поведения

Стандарт внешнего вида администратора

Профессиональный внешний вид это важная составляющая сервиса, представляемого гостям, знак внимательного отношения к коллегам. Несоблюдение данного стандарта может явиться основанием для отстранения сотрудника от работы.

ПРИЧЕСКА. Прежде всего, волосы должны быть чистыми, аккуратно подстриженными и причесанными. Прическа женщины должна быть компактной, распущенные волосы недопустимы. Мужчины должны быть тщательно выбриты. Усы и бакенбарды аккуратно подстрижены. Цвет волос должен выглядеть натуральным.

МАКИЯЖ. Макияж должен быть неприметным, ногти должны быть аккуратно подстриженными и чистыми. Разрешается пользоваться лаком для ногтей неброских, умеренных тонов. Не следует пользоваться духами и одеколоном с резким или сильным запахом.

УКРАШЕНИЯ. Ношение драгоценностей должно быть ограничено. Разрешаются часы, цепочка на груди, серьги, не более двух колец на руках. Не рекомендуется ношение нескольких сережек в одном ухе. Мужчинам носить серьги не разрешается.

ОБУВЬ. Должна быть в хорошем состоянии, нестоптанной, хорошо начищенной. Женщинам обязательно ношение закрытых туфель с каблуком не выше 7 см. Рекомендуется воздерживаться от ношения обуви авангардного стиля. Запрещается ношение на работе спортивной обуви, босоножек, матерчатых туфель и т.д.

ОДЕЖДА. Сотрудники, которым выдана униформа, должны носить ее в рабочее время в полном комплекте. Форменная одежда должна быть чистой и отутюженной.

Сотрудники, которым не выдается форменная одежда, должны выглядеть скромно и по-деловому. Женщинам рекомендуется носить костюмы (платья) делового стиля, разрешаются брюки. Цвет блузки (платья) должен соответствовать цвету нижнего белья. Как правило, длина юбки не должна быть короче, чем «чуть выше колена». Независимо от сезона все сотрудники-женщины должны в рабочее время носить колготки или чулки, желательно естественных опенков и обязательно без рисунка. Не разрешается носить спортивную и джинсовую одежду, лосины, шорты. Мужчины должны носить одежду делового стиля (предпочтительно костюм и галстук). Рубашки желательно однотонные или в чуть заметную полоску, клетку.

ИМЕННОЙ ЗНАК. Именной знак необходимо носить в рабочее время, чтобы коллеги и гости могли обратиться к по имени. Именной знак должен носиться всегда на левой стороне. В случае утери именного знака немедленно сообщите об этом своему руководителю.

ЗАПРЕЩАЕТСЯ в рабочее время жевать жевательную резинку.

Стандарт ведения телефонных переговоров

Когда зазвонит телефон, трубку необходимо снять до третьего звонка.

Разговаривать по телефону нужно дружественным, вежливым тоном.

Начинать разговор следует с приветствия «доброе утро (день, вечер)» или «Здравствуйте».

Если звонок городского соединения, от сотрудник должны услышать название Гостиничного комплекса и подразделения.

Если звонок внутреннего соединения, от сотрудника должны услышать приветствие, должность и имя. Например: «доброе утро, заведующая этажом Иванова Татьяна. Слушаю Вас!».

Получив заказ, обязательно повторить.

Улыбаться, когда отвечаете по телефону. Даже не видя улыбку, звонящий человек почувствует, что искренне интересуются его звонком,

Общее правило: первым заканчивает разговор тот, кто позвонил; если разговор прервался по каким-либо техническим причинам, снова позвонить должен тот, кто звонил первый раз.

Если надо кого-то попросить подождать у телефона не более 60 секунд (необходимо найти нужную информацию, ответить по другому телефону). Обязательно спросите человека, подождет ли он, и дождаться его ответа. Когда вновь взята трубка, возобновить разговор с выражения благодарности за ожидание.

Если звоните Вы.

1. Четко сформулируйте себе, с какой целью собираетесь звонить и каково должно быть содержание будущего разговора. (Для особо сложных переговоров лучше составить перечень вопросов, которые Вы собираетесь задавать на бумаге, так Вам будет проще проследить за полнотой и непротиворечивостью ответов.)

2. Оптимальное время для телефонного звонка определяется по трем признакам:

А) Когда, по Вашему предположению, Ваш звонок будет удобнее для абонента;

Б) Когда к нему проще дозвониться;

В) Когда Вам будет удобнее позвонить.

3. После соединения представьтесь: «Здравствуйте, Банк «ГРАН», (при необходимости сообщите название отдела), фамилию», и здесь уже задавайте подготовленные Вами вопросы.

Сегодня отельный бизнес процветает не только за границей, но и у нас на родине. Учитывая это, будет вполне логичным рассмотреть эту среду как потенциальное место работы. Какие здесь существуют вакансии? Что за обязанности подразумевает работа в отелях? И кого вообще туда берут?

Кто нужен в гостинице?

Каждый отель по-своему уникален, а потому довольно сложно говорить о них в общих чертах. При этом их индивидуальность проявляется не только в интерьере или в изысканности номеров, но и в том, какой персонал там работает. Например, если небольшая гостиница способна обойтись администратором и двумя уборщицами, то в штат пятизвездочного отеля может входить до 50 специалистов.

И все же, несмотря на все разнообразие вакансий, среди них есть те, которые востребованы больше всего.

Администратор отеля

Администратор - это первое лицо после управляющего или главного менеджера. На нем лежит ответственность практически за все в отеле: поселение клиентов в номера, организация трудового распорядка, закупка необходимого оборудования, решение конфликтов и так далее. Откровенно говоря, это самая сложная работа в отеле, а потому и самая высокооплачиваемая.

Главная проблема в том, что устроиться на должность администратора довольно сложно. Особенно когда речь идет о крупных отелях или гостиницах. Руководство понимает, что плохо подготовленный сотрудник может оплошать в любой момент, что поставит под удар их репутацию. А потому они предпочитают назначать на должность администратора лишь тех специалистов, которые имеют опыт работы в отельном бизнесе.

Помимо этого, данный вид сотрудников обязан обладать следующими качествами:

• Коммуникабельностью, так как работа в отелях подразумевает непрерывное общение с клиентами.
• Организаторскими навыками, ведь большая часть обязанностей администратора связана с постановкой и корректировкой задач для
• Сообразительностью - без нее никуда, так как нестандартные ситуации будут постоянно возникать на ровном месте.

Порой владельцы предъявляют к претендентам на должность администратора дополнительные требования. Например, они могут принимать на работу только людей с высшим образованием или отсеивать тех кандидатов, которые обладают плохой дикцией.

Ресепшен

Большинство гостиниц имеет при входе ресепшен - отдельную зону, предназначенную для встречи гостей. Именно сюда первым делом обращаются клиенты для того, чтобы забронировать номер или узнать необходимую информацию об услугах данного заведения.

Чаще всего в небольших отелях на ресепшен сидит администратор. А вот дорогостоящие гостиницы, наоборот, предпочитают нанимать на эту должность отдельный персонал. Это связано с тем, что их приемная пропускает через себя куда больше посетителей, что оправдывает дополнительные затраты.

Работа в отеле на ресепшен не требует наличия высшего образования. Однако, дабы устроиться на это место, необходимо соответствовать следующим требованиям:

• Иметь превосходную дикцию и манеры.
• Обладать презентабельным видом.
• Знать английский язык на разговорном уровне (это связано с тем, что некоторые посетители отеля могут оказаться иностранцами).

Работа горничной в отеле

В любой гостинице есть собственные горничные. Ведь именно эти сотрудники отвечают за чистоту в номерах, а также их благоустройство. Однако следует понимать, что обязанности горничной выходят далеко за рамки простой уборщицы.

В частности, на ее плечи ложатся следующие задачи:

• Поддержание порядка в номере: влажная уборка, протирание пыли, замена постельного белья, дезинфекция санузла и так далее.
• Проверка материальной базы. Горничная в обязательном порядке осматривает всю мебель и предметы в комнате, дабы удостоверится в их целостности. То же касается электроприборов, душа, замков и так далее.
• Контроль некоторых платных услуг. Например, чтобы гость не остался без напитков, она должна ежедневно заглядывать в мини-бар.

И это лишь небольшой список тех обязанностей, что таит в себе работа в отеле (гостинице). Следует заметить, что руководство таких заведений может внедрять собственные сервисы. Допустим, некоторые престижные дома предоставляют услуги по стирке и утюжке вещей. В этом случае горничные каждое утро заходят в номера, собирают специально оставленную одежду, а вечером, после основательной чистки, возвращают ее обратно.

Швейцар

Любой уважающий себя отель имеет в своем штате нескольких работники прежде всего отвечают за встречу клиентов при входе в здание. Они должны поприветствовать посетителей и вежливо открыть им дверь. В случае необходимости они также обязаны ответить на все возникшие вопросы или же указать путь к ресепшену.

Помимо этого, работа в отеле может обернуться для швейцара следующими задачами:

• Помощь гостям с погрузкой-разгрузкой багажа.
• Вызов такси.
• о достопримечательностях, местах для прогулки, шопинге и так далее.
• Помощь с парковкой (в дорогих отелях для этого существует отдельная категория сотрудников).
• Прием писем, звонков и документов постояльцев.

Кто еще нужен в гостинице?

Работа в отеле многогранна. Поэтому, помимо всех вышеперечисленных должностей, существуют и другие, не менее востребованные специальности. Давайте бегло пройдемся по ним:

1. Повара. Большинство гостиниц предлагает своим клиентам возможность подкрепиться в стенах их заведения. Кухня здесь может быть как до банальности обыденной (омлет, овсянка и черный кофе), так и весьма изысканной (французские, итальянские, восточные блюда). Однако любой из вариантов предполагает наличие собственного повара и его помощников.
2. Работники химчистки. Престижные отели предпочитают использовать собственную прачечную, так как содержать ее гораздо дешевле, чем пользоваться услугами других компаний.
3. Грузчики. Они нужны как для выполнения обыденных заданий гостиницы (прием белья, продуктов питания, бытовой химии), так и для помощи гостям (доставка вещей в номер).
4. Экономисты. Чем престижней отель, тем больше его прибыль. Поэтому руководство зачастую набирает целый экономический отдел: менеджеры по персоналу, маркетологи, пиарщики, бухгалтеры и так далее.
5. Вспомогательный персонал. Для того чтобы опередить своих конкурентов, гостиницы часто внедрят в свой сервис дополнительные услуги. Поэтому не стоит удивляться тому, что некоторые из них набирают в свой штат массажистов, тренеров по фитнесу, опытных гидов, переводчиков и так далее.

Особенности работы в отельном бизнесе

Главной особенностью данной работы является то, что каждый работник отвечает не только за себя, но и за весь коллектив в целом. Ведь любая ошибка ложится темным пятном на репутацию заведения, тем самым ставя под удар всех ее сотрудников.

К тому же работа в отелях Москвы, как, в принципе, и в любом другом крупном городе, обязывает к перфекционизму. Это связано с жестокой конкуренцией, которая позволяет выжить лишь тем заведениям, чьи сотрудники исполняют свои обязанности на пять с плюсом.

В целом многое зависит от конкретного места работы. Например, в одних гостиницах персонал более чем доволен условиями труда и зарплатой, в иных, наоборот, никто не задерживается подолгу. Поэтому бывалые люди советуют досконально изучить будущее место работы, прежде чем пойти туда на собеседование. Например, можно найти отзывы сотрудников, которые там уже работали, в интернете и проверить их. Но, конечно, если речь идет о презентабельной дорогой гостинице, то в большинстве своем отзывы о таких заведениях, как правило, более чем положительны.

Еще одним важным пунктом является знание английского языка. Сейчас все больше и больше работодателей указывает этот пункт при Поэтому если хотите устроиться в престижный отель, то начинайте заранее изучать иностранный язык.