Создать с нуля отдел продаж фирмы – задача достаточно непростая, требующая временных, финансовых затрат, определенных знаний и организаторских способностей. Безусловно, «озадачить» построением отдела продаж можно соответствующих специалистов – маркетологов или руководителей отделов продаж с многолетним опытом, которые знают, по каким именно «правилам» строится работа данного подразделения в фирме. Но можно ли «создать» отдел продаж с нуля руководителю фирмы самостоятельно? Эксперты на этот вопрос отвечают свое однозначное «Да!» Но построение отдела продаж будет правильным, а работа подразделения в последствии – эффективной, только лишь при условии того, что при решении данной задачи руководитель будет придерживаться правильной стратегии, пройдет все этапы создания эффективного отдела продаж, правильно рассчитает затрачиваемые ресурсы.
На этапе планирования создания отдела продаж с нуля руководитель должен выполнить ряд основных задач:
- Сформулировать цели создания будущего отдела продаж;
- Продумать структуру отдела продаж, проработать вопрос найма сотрудников;
- Определить размер финансовых средств, которые есть в распоряжении фирмы на создание отдела продаж;
- Регламентировать все процессы в деятельности отдела продаж;
- Определить сроки создания нового подразделения;
- Автоматизировать работу отдела продаж при помощи специальных сервисов и программ.
Но самое главное в этой связи – это постановка цели. То есть, руководитель должен знать, каким должен быть его идеальный «отдел продаж»? Вот примерный список требований, который «предъявляется» к хорошо функционирующему отделу продаж:
- Все менеджеры по продажам работают одинаково эффективно;
- План продаж (на неделю, месяц, год) всегда выполняется;
- Работу каждого из сотрудников за любой период отдела продаж можно легко оценить, то есть, узнать сколько совершено звонков, насколько пополнилась клиентская база, а отчет за каждый день работы «падает» на стол руководителя отдела продаж;
- Уровень взаимодействия других сотрудников и подразделений фирмы с отделом продаж остается на стабильно высоком уровне, именно от работы «в комплексе» зависит успех продаж в целом;
- Правильная рабочая структура отдела продаж. Речь идет как о правильном распределении этапов продаж между менеджерами по продажам и взаимодействии с клиентами, так и о структуре внутри самого отдела, в котором четко разграничены задачи и функционал;
- Продажи товаров или услуг в отделе осуществляются стабильно и беспрерывно.
Это лишь примерный список основных задач, которые ставит перед собой руководитель фирмы, который может дополняться. В целом же, во многих сферах бизнеса отдела продаж представляет собой подразделение фирмы, состоящее из нескольких менеджеров по продажам, руководит которыми один человек.
Этапы построения эффективного отдела продаж
Расставив приоритеты, определив основные цели, ради которых в фирме создается отдел продаж с нуля, а также сформулировав основные задачи, которые необходимо будет решать в процессе создания данного подразделения, руководитель компании или ответственное лицо может приступать к поэтапной реализации данной задумки.
Проработка структуры будущего отдела продаж
Как правило, отдел продаж строится по трехуровневой системе – данная «модель» функционирования подразделения является наиболее оптимальной. Основываются данные уровни на уровнях взаимодействия с клиентами.
Первый уровень – уровень, на котором в фирме осуществляется поиск потенциальных клиентов. Это может быть сбор информации о фирмах города на основе общих баз данных, или «генерация» клиентов с сайта компании после того, как они пройдут регистрацию или закажут «обратный звонок». На данном уровне может работать как один сотрудник отдела продаж, так и сразу несколько – это зависит от размера фирмы и преследуемых целей. На первых этапах организации работы отдела продаж с нуля можно ограничиться одним работником, который будет заниматься сбором данных о клиентах.
Второй уровень в рамках трехуровневой системы организации отдела продаж – это основной уровень, на котором осуществляется «обработка» потенциальных клиентов, все данные которых поступают менеджерам с первого уровня. Осуществляют «холодные» или «теплые» звонки потенциальным покупателям, а затем и непосредственные продажи товаров или услуг, здесь опытные менеджеры по продажам, именно от их мотивации, желании работать и продавать зависит успешность работы всей фирмы, получаемая прибыль.
Третий уровень трехуровневой системы «среднестатистического» отдела продаж – это сотрудники, занимающиеся работой с постоянными клиентами фирмы. Все данные о данной категории покупателей передаются менеджерам сразу после первой продажи. Работают на третьем уровне чаще всего наиболее профессиональные сотрудники, так как именно работа с постоянными и ключевыми клиентами не менее важна, чем поиск покупателей и их обзвон. С постоянными клиентами необходимо постоянно держаться на связи, осуществлять для них повторные продажи товара или услуги, получать «обратную связь».
Эксперты признают, что выстроенная работа отдела продаж по трем данным уровням является оптимальной, затраты при выстраивании такой системы требуются минимальные, а скорость организации работы будет максимальной.
Определение размера финансовых вложений
Безусловно, создание нового подразделения фирмы «с нуля» потребует дополнительных затрат: и единоразовых, и ежемесячных. К единоразовым можно отнести затраты на организацию рабочих мест сотрудников фирмы, включая персональные компьютеры, интернет, телефонию, телефонное оборудование, покупку и установку программы для автоматизации работы отдела продаж (СRM-системы), затраты на обучение сотрудников и т.д. К ежемесячным затратам можно отнести аренду помещения, в которой отдел продаж будет работать, заработная плата каждому из сотрудников отдела, абонентская плата за интернет, АТС.
По самым приблизительным подсчетам, создание отдела продаж в расчете на одного сотрудника обойдется фирме в сумму от 400 до 500 тысяч рублей. Окупаемость данных затрат – вопрос спорный и зависит это от того, насколько эффективно будет работать каждый вновь принятый менеджер по продажам, да и какой объем денежных средств и прибыль принесет фирме весь отдел продаж в целом. «Окупаться» затраты могут и в течение полугода, и в течении нескольких лет.
Оцените, сколько новых сотрудников сможет «осилить» фирма с точки зрения финансовых затрат, насколько необходимость каждого сотрудника будет оправдана, чтобы не получилось так, что менеджер на работу принят, продажи идут, а оказать услуги населению в нужном объеме фирма не сможет, да и с заказами товаров тоже не справляется.
Регламентация всех рабочих процессов отдела продаж
По-настоящему важной задачей в рамках создания отдела продаж любой фирмы является регламентация всех рабочих процессов, то есть установление правил, по которым будет осуществляться работа всего подразделения. Это необходимо для того, чтобы процесс продаж не был хаотичным, где каждый менеджер по продажам работает с клиентами так, как ему заблагорассудится, учет не ведется, а зоны ответственности каждого сотрудника не разграничены.
Работа отдела продаж должна осуществляться по четко выверенным правилам и схемам. Речь идет о том, как продают менеджеры – данную работу регламентируют скрипты продаж; взаимодействие с клиентами должно выстраиваться по унифицированному алгоритму – поиск клиентов, «холодные звонки», работа с постоянными клиентами и т.д. Все правила работы подразделения должны быть расписаны в основных регламентах. Сюда относятся:
- Правила работы с новыми клиентами;
- Правила работы с постоянными клиентами;
- Правила ведения клиентской базы фирмы;
- Разъяснение границ ответственности каждого сотрудника фирмы, а также правила совместной работы менеджеров и руководителей;
- Правила работы в CRM-программах, создания отчетов, ведения статистики и т.д.
Все эти документы не должны быть «теоретическими», это должны быть максимально полезные и применимые на практике правила (постоянно дополняемые), живое и подробное описание работы каждого сотрудника на всех этапах. Но, в то же время, все регламенты работы отдела продаж должны быть максимально понятными и краткими, чтобы даже новый сотрудник подразделения, только устроившийся в фирму, мог ознакомиться с данными документами и начать работу. Исполнение всех правил и регламентов должно быть стопроцентным, а значит все эти документы должны быть максимально «приближенными» к реальности.
Поиск менеджеров по продажам
В рамках нашей трехуровневой системы отдела продаж основной задачей является, безусловно, поиск сотрудников. Задача эта по-настоящему не простая, так как подобрать настоящих профессионалов для работы в отделе продаж сегодня сложно. Если с работой сотрудников на третьем уровне с постоянными клиентами все относительно понятно – сюда будут «брошены» самые опытные сотрудники компании, которые работали в фирме еще до организации отдела продаж, то вот сотрудников, которые будут формировать базы клиентов и на втором этапе будут осуществлять «холодные» звонки и продажи, придется искать серьезно, затрачивая много сил и времени на то, чтобы выявить наиболее достойных претендентов на эти должности.
Старайтесь искать менеджеров по продажам с хотя бы минимальным опытом работы, а после того, как работники будут наняты, займитесь их обучением, проведите тренинги, экзамены, старайтесь сделать так, чтобы сотрудники больше практиковались.
Еще одна основная задача при организации работы отдела продаж «с нуля» – это назначение руководителя отдела. Им, безусловно, также должен быть или работник компании, или нанятый извне специалист с большим опытом работы на аналогичной должности. На первоначальных этапах создания и формирования отдела продаж, руководитель может работать с ключевыми клиентами фирмы, также в его задачи будет входить формирование регламентов, создание скриптов продаж, автоматизация работы отдела продаж, формирование клиентской базы и т.д.
Автоматизация работы отдела продаж
Следующий важный этап в деле построения эффективного отдела продаж – это автоматизация бизнес-процессов и, в первую очередь, речь идет о CRM-системах – системах управления взаимоотношениями с клиентами. В рамках данных программ осуществляется поддержка всех бизнес-процессов компании, включая сбор, хранение и анализ всей информации о клиентах компании, базы данных и т.д. Но самая важная функция, которую выполняют CRM-программы – это система контроля за работой менеджеров по продажам. Все отчеты в таких системах формируются автоматически на основе вносимых в процессе работы каждым из сотрудников данных. Начальник отдела продаж при помощи CRM-программы может в онлайн-режиме отслеживать работу каждого сотрудника подразделения, знать, на каком этапе находятся переговоры с клиентами или на каком этапе – продажи. Все данные о клиентах, вся история взаимодействия «аккумулируются» в базе данных, это по-настоящему удобно и в несколько раз упрощает всю работу отдела продаж фирмы.
Кроме того, руководитель получает анализ продаж и прибыли, может оценить эффективность работы каждого менеджера, выполнение плана и т.д. Каждая фирма может самостоятельно подобрать подходящую CRM-программу и программу для автоматизации бизнес-процессов, тем более, что сегодня их великое множество – разной стоимости и с разными функциональными возможностями.
Пользователи давно оценили удобство, функциональность и простоту Онлайн сервиса для автоматизации работы Интернет-магазинов, розничной и оптовой торговли, сферы услуг «Бизнес.ру». В данном сервисе есть встроенная CRM-система, которая позволяет управлять взаимоотношениями с клиентами, вести продуктивную работу с лидами, контролировать взаиморасчеты, а также повышать эффективность работы менеджерам по продажам. В онлайн-сервисе «Бизнес.ру» в специальной базе данных хранится вся история взаимодействия с клиентами, сотрудникам и руководителю компании приходит автоматическое оповещение о смене статуса того или иного заказа; есть такие возможности, как «Задачи», «Обращения», «База знаний», многозадачный календарь, встроенная IP-телефония, а также возможность смс и e-mail-рассылки, собственный почтовый клиент.
Всем этим удобным функционалом сможет «обладать» отдел продаж любой современной фирмы в самое короткое время. Попробовать онлайн-сервис « » в работе и оценить все его возможности уже сейчас может любой желающий на бесплатном тарифе, который будет доступен пользователю в течение двух недель.
В большинстве компаний отдел продаж — это самая большая боль руководства. Выглядит это так:
- Продавцы что-то делают, кому-то звонят, и получают какие-то результаты (которые с трудом можно спрогнозировать )
- Сотрудники сидят на базе постоянных клиентов и не занимаются активными продажами (а зачем, если и текущая ситуация их устраивает?)
- Система мотивации зачастую позволяет продавцам класть в себе в карман больше денег, чем получает прибыли компания
- База клиентов находится в плачевном состоянии . Она привязана к ключевым сотрудникам . Если уходит сотрудник — исчезает база клиентов, история покупок и т.д. (а в худшем случае, они переходят к конкуренту)
- Непонятно, как планировать, прогнозировать и управлять продажами
- Атмосфера в отделе продаж зачастую напоминает разбойничью вольницу . Иногда — компанию индивидуальных предпринимателей, продающих во что горазд — но не единую компанию
- Постоянная текучка менеджеров не позволяет внедрить единые стандарты и достичь высокого уровня профессионализма.
Что нужно сделать, чтобы отдел продаж стал «Конвейером продаж», непрерывно обеспечивающим устойчивый поток прибыли?
Сразу скажу, что есть несколько специфических деталей в сегментах B2B (продажи для бизнеса) и B2C (продажи для частных потребителей).
Однако, набор действий примерно одинаков.
- Прописать бизнес-процессы отдела продаж.
Пошаговый процесс продаж + сопровождающие процессы). - Распределить зоны ответственности и роли в отделе продаж
.
Сформировать Должностные Обязанности. - Прописать систему управления.
Как ставятся цели, как проходит контроль, как проходят собрания и так далее. - Построить орг. структуру.
В форматах «Самоуправляющаяся команда», «Конвейер продаж» или по иной системе, подходящей вашему бизнесу. -
Для работы с базой клиентов, задачами, сделками и, возможно, финансами. Синхронизировать CRM со всеми входящими потоками заявок (если есть). - Написать Книгу Продаж.
В Книге Продаж описаны все технологии, логика работы, аргументы в пользу покупки, ответы на возражения и тому подобное. - Переписать систему мотивации.
В соответствии с орг. структурой и Должностными Обязанностями. - При необходимости — подобрать/заменить сотрудников отдела продаж.
- Провести обучение сотрудников. Сделать процесс обучения регулярным.
- Обучить руководителей.
Как грамотно управлять отделом продаж. А заодно: как работать с собственным стрессом, конфликтами, как подбирать сотрудников и другим полезным навыкам.
Это всё мы и делаем на протяжении последних 6 лет.
Как выглядит работа отлаженного отдела продаж по технологии «Конвейер продаж»?
- У каждого сотрудника есть чёткие регулярные цели — по звонкам, встречам, договорам, объёмам
- Каждый сотрудник имеет в голове и перед собой логику каждого разговора. Ведёт клиента по тщательно выверенным этапам, творчески дополняя их с учётом своего опыта и стиля
- В зависимости от модели орг. структуры, есть чёткие зоны ответственности. Каждый сотрудник обеспечивает определённый результат на своём участке и передаёт клиента дальше по бизнес-процессу
- Вся информация о действиях менеджера фиксируется в CRM системе. Если кто-то халтурит, не делает необходимый по целям план, это становится сразу же видно
- Регулярные планёрки, обучение и разбор сложных ситуаций поддерживают менеджеров набором инструментов и помощью в решении сложных ситуаций
- Задача руководителей или старших менеджеров — обеспечить работу системы всем необходимым и убирать препятствия, мешающие менеджерам достигать высоких результатов
- У руководства достаточно свободного времени для запуска новых направлений или иных стратегических вопросов
- Все сотрудники мотивированы, понимают, что и зачем они делают, и по доброй воли стремятся к достижению поставленных целей
Ну и конечно же, результаты подобного отдела продаж увеличиваются через 5-9 месяцев в диапазоне от 13% до 800% .
Зачем заказывать построение (или реструктуризацию) отдела продаж?
1. Потому что у вас недостаточно времени, чтобы сделать это самостоятельно
В подавляющем большинстве компаний руководители погрязают в текучке. Они решают все внутренние вопросы, в то время, как перестройка системы (или открытие нового направления) требует:
- Во-первых, тщательной подготовки
- Во-вторых, действий, не направленных на быстрое получение прибыли
Из-за этого, бывает выгоднее нанять специалистов, которые уже собаку съели на подобных ситуациях. Например, нас 🙂
2. Потому что это работа, требующая определённых компетенций
Построение результативного отдела продаж требует компетенций в вопросах:
- Сбора информации с разных типов сотрудников — продавцов, старших менеджеров, руководителей (причём непредвзятого, без эмоциональной окраски)
- Его структуризации (в форматах схем, майнд-карт, текстах и т.д.)
- Подбора и настройки CRM систем (от понимания того, как в принципе работают CRM системы, до помощи в выборе и настройки под специфику бизнес-процессов)
- Технологий и навыков продаж и переговоров (а то менеджеры очень не любят, когда их пытаются учить те, кто самостоятельно не может продать их товар)
- Обучения и наставничества (для передачи знаний на должном уровне, работы с сопротивлением и созданием устойчивого навыка) и т.д.
У каждого нашего члена команды такой набор компетенций есть — и он постоянно совершенствуется!
Вы, конечно, можете всему научиться и сделать всё это самостоятельно — но для этого вам придётся вырваться из текучки. А все мы знаем, как неохотно она отпускает! 😉
3. Потому что количество ваших знаний ограничено
Как показывает практика, многие руководители настоящие «доки» в вопросах своего продукта и в самостоятельных продажах.
Однако что касается каких-то более глобальных навыков и знаний, здесь у многих просто не остаётся времени на обучение. Например, в 90% компаний руководители не умеют:
- Выстраивать систему самоуправления , чтобы отдел работал без них
- Чётко формулировать цели и контролировать их выполнение
- Разрабатывать единые технологии продаж и переговоров
- Разрешать конфликты внутри организации без ущерба для общего дела
- Работать с нематериальной мотивацией сотрудников
- Нейтрализовывать собственный стресс и минимизировать проявления негативных эмоций
Мы же не только это знаем, но и активно обучаем! Мы научим вас не только этим вещам, но и многим другим, без которых невозможна эффективная работа системы.
Ещё 3 причины, почему имеет смысл заказать построение отдела продаж у нас
- Мы — первая «бирюзовая» консалтинговая организация . Каждый наш сотрудник — мотивированный профессионал , который способен решить практически любую проблему и нестандартную ситуацию.
- Мы постоянно обучаемся и расширяем спектр технологий. У нас десятки собственных технологий , адаптированных под специфику бизнеса в России. А значит, то, чему мы учим, действительно работает!
- Мы не оставляем вас наедине с набором документов . Мы доводим вас до момента, когда система уже переехала на новые рельсы и потихоньку набирает ход. Нас заботит, чтобы система работала, а не просто заработать денег, как у большинства наших коллег на рынке
Хотите проверить? Оставьте прямо сейчас заявку на встречу, и мы с удовольствием расскажем, что из вышеуказанного списка нужно именно вам. Также мы продемонстрируем примеры документов и расскажем о кейсах, которые мы делали.
Сколько времени занимает построение отдела продаж?
Проект по построению отдела продаж занимает от 4 до 7-8 месяцев (в среднем около 6):
План приблизителен — ведь каждый проект индивидуален. Мы с командой недавно пытались понять, были ли за последние 2 года у нас хотя бы 2 одинаковых проекта. Так и не нашли 🙂 Слишком велика специфика.
Сколько это стоит?
В зависимости от формата, количества уделяемого времени и сроков, стоимость может колебаться от 75 т.р./месяц до 180-210 т.р./месяц (обычно ближе к середине вилки)
Обычно это без подбора сотрудников — там оплата по факту, от 1.5 до 2.5 окладов за сотрудника.
Для более подробного расчёта стоимости и определения формата важна встреча. Оставьте прямо сейчас заявку в форме ниже, и мы, во-первых, снабдим вас всей необходимой информацией (примеры документов, кейсы и т.д.), а во-вторых, сможем просчитать точную стоимость проекта!
P.S.. Мы отвечаем в течение 24 часов (на телефон быстрее).
Высоких вам продаж и побольше свободного времени!
С уважением,
Максим Бабаев
Генеральный Директор
Новая Бизнес Среда
От того как мы организуем и будем управлять отделом продаж во многом зависит успех бизнеса. Задача руководителя — добиться от подчиненных выполнение работы эффективным способом и с максимальными результатами. Часто бывает так, что вы можете сделать работу лучше, чем любой из ваших продавцов, но вы никогда не сделаете работу лучше, чем целая команда. Рассмотрим нашу методику построения отдела продаж для торговой компании.
Архитектура отдела продаж
При построении отдела продаж с нуля на стадии проектирования нужно задуматься об архитектуре. Ее можно разделить на следующие типы:
- классический одноступенчатый
- двуступенчатый
- трехступенчатый
- пятиступенчатый
Основной смысл разделения на ступени — увеличение эффективности работы менеджеров. Еще Адам Смит обосновал эффективность разделения труда на примере с булавками.
Технологический процесс изготовления булавки состоит из 18 операций. Если все эти операции будет выполнять один мастер, то за один рабочий день он не успеет изготовить даже 1 булавку. Но если разделить эти операции между восемнадцатью мастерами, каждый из которых выполняет свою операцию, можно изготовить в день более сотни булавок. А при использовании приспособлений и станков — на порядки больше.
Системы отдела продаж
Для построения эффективного отдела продаж необходимо построить системы:
- найма и обучения;
- мотивации;
- регламентов;
- контроля.
Система найма и обучения
Система найма
Написание вакансии
Поиск продажников начинается с написания вакансии. При ее написании прежде всего необходимо не искать готовых решений и не воровать у других компаний. Напишите свою вакансию по следующему плану:
- О компании (5-6 предложений)
- товар или услуга, которую продает компания;
- какое место на рынке занимает;
- крупные и интересные типы клиентов;
- цифры, позволяющие оценить масштаб работы;
- планы на будущее;
- причины открытия вакансии.
- Продукт должности — что является конечным результатом должности (основная задача должности), то, за что мы платим зарплату.
- Обязанности — что нужно делать, чтобы получить продукт.
- Рабочие качества — заменяем штампы конкретным характеристиками кандидата (например, «самостоятельность» заменяем на «вы способны самостоятельно принимать взвешанные решения и вам нравится, когда над вами не стоит руководитель», «целеустремленность» на «вы никогда не бросаете дела и если взялись за что-то, то обязательно доведете до конца», «стрессоустойчивость» на «вы спокойно переносите накал страстей и повышенный эмоциональный фон со стороны руководителя и не взрываетесь на ровном месте», «внимательный» на «вы всегда внимательны, особенно при устройстве на работу и откликнувшись на вакансию начнете ваше письмо со слов: Отличное начало»). Если без штампов не обойтись, то выверните фразу, например, «Вас считают комуникабельным…». Описываем конкретные компетенции, которые хотим купить.
- Условия:
- Убираем ложные ограничители:
- стаж работы не менее…
- опыт в этой сфере…
- два высших образования…
- возраст или пол…
- Оплата — сколько реально можно заработать и как, ограничен ли максимальный доход в месяц, укажите дополнительные источники доходов;
- Устройство по ТК РФ;
- льготные кредитные программы;
- график работы (…бывает приходится работать до позднего вечера…);
- предполагаются ли командировки;
- описание рабочего места, месторасположение офиса, парковка;
- разумные ограничители (водительские права, знание английского языка)
- Убираем ложные ограничители:
- Супербонусы:
- система обучения;
- тренинги;
- стажировки;
- X-box;
- библиотека…
У каждой должности своя цена, которая зависит от названия вакансии. Например, уровень зарплаты руководителя отдела продаж на много выше, чем у старшего менеджера, хотя по сути они могут выполнять одни и те же задачи. Размещая одну и туже вакансию с одним и тем же текстом, но с разным названием должности мы получаем совершенно разных людей. Можно писать необходимые должности на одну ступеньку вверх или вниз: старший менеджер по продажам — менеджер по продажам — помощник менеджера по продажам.
Самые эффективные сотрудники уже работают. Но из-за ошибок работодателя: из-за того, что им не правильно управляют, подавляют, обманывают — он оказывается на рынке труда. Необходимо постоянно находится в поиске лучших сотрудников.
Технология отбора кандидатов в менеджеры по продажам
Существует достаточно много технологий отбора менеджеров по продажам. Каждый HR-специалист пользуется своей. Мы же для себя выбрали технологию отбора, основанной на векторной психологии. Вкратце суть такова.
- Определение значений психологических векторов. Согласно описанию векторной психологии для работы менеджером по продажам подходят люди, с высоким значением векторов:
- оральный — 80 — 100% — другими словами «говоруны»;
- уретральный — 70 — 90% — люди, стремящиеся к первенству, яркие, задиристые;
- анальный — от 70% — люди, любящие систематизировать, анализировать, приводить в порядок.
- Отбор входящих кандидатов:
- при телефонном интервью — во время разговора необходимо определить значения орального и уретрального векторов, подходящих приглашаем на собеседование;
- при собеседовании — создав положительный психологический климат:
- проводится точное определение значений всех векторов;
- наличие навыков продаж;
- тест на не финансовые мативаторы;
- продается вакансия в компании.
Система обучения и адаптации
Для быстрой адаптации сотрудников компании желательно иметь регламенты и обучающие материалы:
- общие моменты по организации бизнес-процессов;
- должностные инструкции и их объяснение;
- книги продаж (обучение по продажам);
- обучение по продукту;
- примеры, кейсы.
Если имеется возможность закрепить за новичками наставника (опытного и лояльного работника), который будет давать обратную связь, это будет большим плюсом.
Система мотивации
Помимо финансовой мотивации, существует и не финансовая. Некоторые эксперты утверждаю, что люди выбирают место работы, руководствуясь не финансовой мотивацией.
Следуя определенной технике при найме персонала выявляются не финансовые мотиваторы кандидата, после чего делая акцент на них, ему продается вакансия, компания и минимальный оклад. Но средний заработок, конечно же, должен быть среднерыночным: не получиться платить хорошему специалисту зарплату ниже рынка.
Культивация нефинансовых мотиваторов
В компании для мотивирования персонала не только деньгами применяют еще и культивацию нескольких нефинансовых мотиваторов. Например, профессиональный рост, удобство, коллектив, стабильность и др.
При культивировании профессионального роста в компании проводятся тренинги по продукту и продажам, посещение выставок, создание тематических библиотек, функционируют корпоративные университеты, кураторство.
При культивировании удобства работникам создают хорошие условия в помещении (светлая и большая комната с окнами, удобные столы и стулья), организуют работу транспорта, доставляющего работников на предприятие и обратно, согласовываются гибкие графики работы и т.д.
Система регламентов
Как и у любой должности у сейлзов есть свой функции (обязанности) — то, что нужно делать. Чтобы правильно выполнять свои функции необходимы инструкции — как выполнить определенную задачу.
При отсутствии инструкций появляется ряд проблем:
- менеджер говорит: «Я не знал, как делать», «Я думал правильно так»;
- сейлзы постоянно задают одни и те же вопросы по выполнению типовых задач, даже если выполняли ее недавно;
- не несут ответственности за результат.
Как уже писалось выше, инструкции помогают снизит требования к качеству персонала и помогают в обучении нового персонала.
Эффективными форматами написания инструкции являются чек-лист и концепция ESS (Elementary Simple Steps).
Чек-лист (контрольный список) представляет собой список проверок, которые необходимо осуществить выполняя задачу шаг за шагом. Отмечая последовательно пункты списка сотрудник знает на какой стадии находится задача и какие действия нужно совершить далее, чтобы придти к результату.
Концепция ESS заключается в разбиении на элементарные простейшие действия и максимально подробном описании определенной задачи. Выполнив эти действия последовательно неизбежно получается результат.
В своей практике я также использую видео-инструкции. Благодаря им наглядно можно показать, например, как работать в CRM или вести себя на переговорах. А аудио формат прекрасно подойдет при решении кейсов по разборке телефонных разговоров или ситуаций на переговорах.
Система контроля
Наняв сейлзов не обязательно ждать месяц или более того, что бы понять на сколько эффективно они работают. Основной методикой, которую необходимо пользоваться, является треугольник финансового результата. Основная идея — если одна и более граней отсутствуют, то через них выпадает финансовый результат. Для финансового результата обязательно наличие 3-х граней: как много работает менеджер (сколько сделано звонков, отправлено коммерческих предложений, проведено встреч), на сколько качественно работает (навыки продаж и знание товара), с кем работает (с теми ли компаниями работает менеджер и с теми ли людьми он общается в компании).
Всю эту и другую информацию можно собирать и контролировать в CRM-системах. Основной принцип — агрегирование информации в одном месте и возможность ее анализа. Какие-то CRM-системы уже готовы для вывода соответствующих отчетов, какие-то нужно будет доработать.
Конечно же, контроль отдела продаж не заканчивается этими тремя показателями, имеются и другие, но это уже тема другой статьи.
Для этого кто-то нанимает больше сотрудников, кто-то ищет более опытных, кто-то тратится на обучение.
О продажах уже написано-перенаписано, но до сих пор нет единого «золотого стандарта», который работал бы универсально и для всех. Сегодня своим опытом поделятся эксперты: Николай Иванов и Алексей Рязанцев.
Николай - директор компании «Софтпрезидент» и партнер Мегаплана в Санкт-Петербурге, Алексей - руководитель компании «Консалтинг 2B», бизнес-консультант и автор книги «Повышение эффективности отдела продаж за 50 дней».
Особенность подхода в том, что каждый менеджер в отделе продаж не распаляется на разные задачи, а делает одну с лучшим качеством.
Что-то из этого вам будет знакомо. И если так, мы спокойны за ваши продажи. Но если вы понимаете, что ваши менеджеры способны на большее, выпуск для вас.
Традиционный отдел продаж
Типичный менеджер по продажам - универсальный солдат. Он ездит на встречи, делает холодные звонки, ведет постоянных клиентов, наращивает базу, допродает услуги. Если отдел продаж состоит из таких сотрудников, вы легко им управляете: любому сотруднику ставите любую задачу, и он справляется.
Такой подход выращивает крутого профессионала, который разбирается во всем, что касается работы с клиентами. Менеджер быстро растет: через год-другой такой многофункциональной работы он берет на себя сложные переговоры и капризных клиентов.
Gyorgy Barna /Кажется, все хорошо: вырасти десять таких солдат, плати бонусы, и они порвут конкурентов. Но все не так безоблачно. Увольнение универсального менеджера - риск: вы не найдете ему замену, клиенты к нему привыкли, часть из них менеджер с большой вероятностью уведет за собой. В итоге руководители роют себе яму: потерять менеджера боятся, поэтому приходится то премию платить больше, то терпеть опоздания, то отпустить в отпуск в самый разгар работы.
Другая проблема - «болезнь универсальности». Хотя менеджер крут в каждой задаче, продуктивность на единицу времени небольшая. Такой универсальный солдат может потратить целый день на переговоры с потенциальным клиентом, а остальные задачи повиснут.
Универсальный менеджер в традиционном отделе продаж хорош для небольших компаний. Часто руководитель в первые годы сам выполняет эти функции: может и проблему разрулить, и на встречу съездить, и даже продукт сделать. Но чем больше компания, тем менее эффективен в ней штат универсальных солдат. Нужна специализация.
Самое простое разделение труда: активные и клиентские продажи. Менеджеры активных продаж работают с новыми клиентами, закрывают первую сделку и передают менеджерам клиентских продаж.
На работу с активными продажами подходит не каждый. Она для пунктуальных, грамотных, подкованных в переговорах сотрудников, которые умеют и любят продавать. Такие сотрудники хорошо выявляют потребности потенциальных клиентов, умеют показать пользу продукта и не стесняются быть настойчивыми, как Джордан Белфорт в «Волке с Уолл-стрит»:
Gyorgy Barna / Shutterstock.com Четкие инструкции и разговор по скрипту не помогут: хороший менеджер сам выстраивает диалог с клиентом и мягко, но убедительно ведет его к сделке. С готовым скриптом этого не получится.
Поскольку это самая сложная часть продаж, то и зарплата такого сотрудника высокая. Лучше всего, если это будет оклад с процентом от сделок в пропорциях один к двум. Это мотивирует работать лучше. Плюс премии за перевыполнение плана.
Статья по теме: 3 способа быстро удвоить продажи на сайте
В этот отдел клиенты попадают после работы с менеджером активных продаж. В нем работают менее квалифицированные специалисты, но они хорошо знают продукт.
Вы сами устанавливаете правила, по которым клиент переходит в клиентский отдел. Иногда клиентов передают после первой сделки, иногда после 3-5 продаж, иногда после продаж на определенную сумму. Это зависит от продукта. Например, если вы занимаетесь оптовой продажей, вам подходит второй вариант: клиент делает тестовую закупку, потом вторую, третью, и только после пятой становится постоянным и подписывает долгосрочный договор. Теперь с ним будет работать клиентский отдел.
В Софтпрезиденте клиент переходит в клиентский отдел без закрытой сделки. Отдел активных продаж находит клиента, ведет переговоры, рассказывает о продукте. Когда клиент готов купить, его переводят в клиентский отдел, где выставляют счет и собирают важную для сделки информацию. Сделку пока не закрывают, а передают клиента дальше по конвейеру.
Запомните этот момент, мы к нему вернемся.
Работа в клиентских продажах проще, чем в активных: клиент уже ваш, осталось только убедить купить еще. Для этого руководители разрабатывают пошаговые инструкции:
Лариса Николаевна, вы уже полгода пользуетесь нашим сервисом. Какие впечатления?
- Вообще очень нравится. Есть, конечно, пара нюансов, но в целом он отлично облегчил нам работу.
- Здорово, я рад, что наш сервис вам полезен. Месяц назад мы выпустили к нему дополнение, которое помогает заключать договоры и подписывать акты с внештатными сотрудниками. Скажите, как часто вы работаете с внештатными сотрудниками?
- Всегда. У нас трое постоянных внештатных фрилансеров, которые помогают вести рекламу и занимаются дизайном.
- Тогда я расскажу о нашем дополнении подробнее.
- Хорошо, я слушаю.
Заметьте, менеджер в этом примере не гуру переговоров. Хороший переговорщик спросил бы о нюансах, которые беспокоят клиента, предложил бы решение и позвонил повторно, чтобы убедиться, что клиент теперь точно доволен. Только после этого он сделает новое предложение. Наш менеджер говорит по скрипту. Это не всегда срабатывает, зато экономит время и не требует высокой квалификации. В клиентском отделе это и важно.
Bacho / Shutterstock.com Главная задача здесь - поддерживать клиентов. Сотрудники отвечают на вопросы, работают с дебиторской задолженностью, контролируют оплату и документы по сделкам. Лояльность клиентов растет как на дрожжах: с ними работает один и тот же сотрудник, который узнает его по голосу и поздравляет с профессиональными праздниками. Дополнительные продажи - второстепенно.
Главная задача - поддерживать клиентов
Основная часть зарплаты сотрудников в клиентских продажах - оклад. Продали дополнительно - молодцы, держите небольшой процент от сделки. Перевыполнили план - вот вам премия. Но если ничего не продали, не страшно, потому что оклад - главная часть дохода. Некоторые компании и вовсе не платят процент от сделок в клиентском отделе, потому что смысла мотивировать на дополнительные продажи нет.
Если вы разделите традиционный отдел продаж на активные и клиентские, это превратит работу в конвейер: первые находят клиента и привлекают в компанию, вторые - развивают с ним отношения.
В промышленности давно знают об эффективности конвейера
Риск потерять клиентов с такой моделью снижается: у менеджера активных продаж хватает на это квалификации, но не хватает контактов с клиентами; а у менеджера клиентского отдела наоборот.
Статья по теме: 10 способов увеличить продажи с сайта без вложения средств
Подразделение на активные и дополнительные продажи - минимальное гигиеническое требование, которое повышает эффективность работы и снижает риск потерять клиентов. Если у вас уже есть такая структура, считайте, у вас крутой отдел продаж. Возможно, он станет еще круче, если добавите новых специализаций.
Поиск клиентов
Поиск клиентов - работа для подотдела активных продаж. Она подразумевает самые нелюбимые для профессиональных менеджеров задачи: поиск клиентов и холодные звонки. Это работа для людей с минимальным опытом в продажах или вообще без него. На нее подходят даже студенты, которые работают больше для опыта, чем для зарплаты. Их труд дешевый и легко управляемый: готовите скрипты для разговора с клиентами и отдаете сотрудникам. Чаще сотрудник будет слышать отказ, но как только он получает положительный ответ, передает клиента профессионалу.
totallyPic.com / Shutterstock.com Мотивация сотрудников в этом отделе низкая, потому что это неблагодарная, монотонная работа за небольшие деньги. Кадры будут часто меняться. Но поскольку для этой работы не нужна высокая квалификация, вы легко замените уволившегося сотрудника. Главное - подготовить инструкции и систему обучения, чтобы за 1-2 дня новичок влился в работу.
Повысить мотивацию помогает гибкий график работы с занятостью на полный рабочий день или на 4-5 часов с фиксированной ставкой. Пусть сотрудник сам выбирает время работы, так он научится лучше рассчитывать время и станет самостоятельнее.
Внедрять в продажи отдел для поиска клиентов не всегда целесообразно. Если компания работает в городе с ограниченным количеством потенциальных клиентов, менеджеры обзвонят их за 1-2 месяца, и работа для них закончится.
michaeljung / Shutterstock.com Самое важное для этого звена - хорошие скрипты и формализованная система обучения и контроля качества. Нельзя рассчитывать, что студент будет вежливым - нужно научить его вежливым словам и проконтролировать, чтобы он их использовал. Нельзя научить его видеть потребности клиентов, но можно составить для него последовательность вопросов и конкретные инструкции для каждого варианта ответа.
Работа этого отдела запросто отдается на сторону: покупаете услуги колл-центра, составляете скрипты и нажимаете «Вкл».
Есть мнение, будто звонки по скрипту из колл-центра - это ад и зло, и лучше бы их не было. Но это актуально только для тех, кому колл-центр звонит не по делу: если, например, программисту предлагают купить цистерну авиационного топлива. Но когда предложение релевантное, а скрипт уважительный, таких проблем нет.
Разработка клиентов
Это еще один подотдел активных продаж. Его задача - грамотно выявлять потребности клиентов. Специалисты разработки погружаются в бизнес клиента, изучают потребности и передают эту информацию менеджерам активных продаж. Там клиенту подбирают подходящее решение и ведут к сделке.
В этом отделе работают специалисты, которые хорошо знают продукт, внимательно относятся к клиентам и умеют задавать вопросы.
Например, вы продаете строительные материалы. Когда менеджер из активных продаж поговорил с клиентом, к нему выезжает технолог. Он изучает объект, чтобы подобрать подходящие материалы, которые не обрушатся через два дня. У обычного продажника не хватит квалификации на такое обследование.
Если ваша компания разрабатывает программное обеспечение для бизнеса, специалист должен хорошо понимать техническую часть работы. Только так он выявит потребность клиента.
Вернемся к Софтпрезиденту. После того, как клиентский отдел оценил услуги и подготовил счета, к клиенту едет технический специалист. Он устанавливает и настраивает программное обеспечение, которое покупает клиент. Когда все готово, клиент снова попадает в клиентский отдел, где сделку закрывают.