Телефон – это инструмент, и от умения им пользоваться зависит построит ли менеджер эффективный диалог с потенциальным клиентом или нет. Никто не любит когда ему звонят и навязывают что-то, что ему совершенно не нужно.

Однако холодные звонки – это не пустая трата времени. Их можно и нужно делать эффективными путем найма правильных менеджеров, которые не превратят весь процесс в банальный обзвон. В этой статье мы рассмотрим что такое холодные звонки и правила их выполнения.

Что такое холодные звонки по телефону в продажах

Все звонки можно условно разделить на две большие категории: холодные и теплые. Теплые звонки – это контакт с клиентом, который уже имеет представление о вашей компании. Например, он ранее приобретал товар, либо просто интересовался услугами. Целью теплых звонков является напоминание о себе для того чтобы восстановить сотрудничество. Теплые звонки подразумевают, что оператор уже знает кто его покупатель, а также как его можно заинтересовать. Что же тогда холодные звонки?

Другое дело – холодные звонки. Здесь оператор не знает практически ничего о клиенте. Общение идет по написанному заранее скрипту. Оператор обзванивает базу потенциальных клиентов и предлагает товар компании. Как правило, холодные продажи имеют низкую эффективность, однако, иногда являются единственным методом достучаться до руководителя предприятия.

Согласно статистики только 1 клиент из 100 «попадает» на крючок оператора и совершает нужное ему действие, например, приобретает какой-либо продукт.

В каких случаях используются

Сфера B2B не обходится без холодных звонков. Так, эта техника продаж только начала набирать обороты. Для чего же она нужна?

• для постоянного притока новых клиентов в компанию;
• для того чтобы сообщить, что на рынок вышла новая компания или услуга;
• для того чтобы актуализировать клиентскую базу;
• для выборки наиболее перспективных потенциальных клиентов.

Видео — как составить скрипты продаж для B2B:

В российской практике холодные звонки чаще всего используются в таких направлениях, как реклама, производство, оптовые продажи, а также все, что связано с недвижимостью.

Плюсы и минусы

При кажущейся неэффективности у такого метода телемаркетинга есть несколько преимуществ. Рассмотрим основные из них.

• Такой телемаркетинг намного эффективнее раздачи листовок и прочих печатных материалов . Более того, именно посредством телефонного разговора можно напроситься на личную встречу с ответственным лицом.
• Клиент автоматически настраивается на деловой лад при общении по телефону, а это также помогает продаже товара или услуги.
• Телемаркетинг – это эффективный способ провести исследования . Так, даже если оператору не удалось уговорить клиента на покупку товара или услуги, то его собеседник наверняка ответил на некоторые вопросы, на основе которых можно составить более точную карту целевой аудитории.
• Эффективность холодных звонков напрямую зависит от менеджера , который их осуществляет. Так, повысить ее можно наймом правильных компетентных специалистов.

Видео — примеры холодных звонков для менеджера:

Варианты организации продаж в виде обзвона клиентов по базе

Для того чтобы организовать холодные звонки можно задействовать либо менеджеров своей организации, либо отдать проведение данного процесса на аутсорсинг, например, в Call-центр. Оба варианта имеют и плюсы и минусы.

Свои менеджеры

Чем хороши свои менеджеры? Они знаю все о своем продукте. Так, вам не нужно будет передавать им информацию о том, что вы собираетесь продать по телефону. Также организация обзвона базы собственным персоналом – это минимизация расходов, ведь вам не нужно платить сторонней организации. Кроме этого, существуют следующие нюансы при организации телемаркетинга силами своих сотрудников:

• Человеческий фактор . При совершении примерно трети холодных звонков оператор сталкивается с негативом: люди на том конце трубки грубят и просто кладут трубку в самый неподходящий момент. Если вы не хотите, чтобы ваши сотрудники следующие несколько недель испытывали негативное влияние нервных секретарей и нерадивых директоров, то тогда лучше отдать холодные звонки на аутсорсинг.
• Вам придется самостоятельно составить скрипт разговора , согласно которого и будет производиться обзвон.
• Обычные менеджеры скорее всего не знакомы с техниками активных продаж и поэтому эффективность холодного обзвона, выполненного обычными сотрудниками, будет несколько меньше, чем если бы вы поручили это профессионалам.

Холодные звонки через обычных сотрудников эффективны тогда, когда клиентская база небольшая и вы настроены на хорошую отдачу от телемаркетинга.

Договор со сторонним CALL-центром

Передача задания на аутсорсинг имеет несколько очевидных преимуществ, главным из которых является эффективность в проведении обзвона. Операторы Call-центра наработали себе технику продаж и им проще, чем менеджерам компании, достучаться до лица, принимающего решения. Услугами сторонней компании следует воспользоваться в том случае, если клиентская база для обзвона очень большая и процесс займет длительный промежуток времени.

Не стоит полагать, что раз сотрудники Call-центра не имеют представления о продвигаемом продукте, то они не смогут довести продажу до конца. На самом деле в холодных звонках достаточно владение техникой их проведения, а не информацией о продвигаемом продукте.

Недостатком такого способа проведения холодного обзвона можно назвать денежные затраты, т. к. услуги аутсорсинговых компаний стоят достаточно дорого.

Холодные звонки как техника продаж по телефону

Холодные звонки в маркетинге – это целая наука, у которой есть несколько разделов. Так, одним из них является схема разговора. Если вы позвонили в компанию, то чаще всего попадете на секретаря или оператора. Но как добраться до нужного вам контактного лица?

Универсальная схема разговора

Практически каждый холодный разговор состоит из несколько этапов. Так, когда вы звоните в компанию, то попадаете на секретаря. Как правило, больше половины холодных звонков здесь и заканчиваются, ведь грамотный секретарь никогда не подпустит «продажника» к руководителю. Если менеджер успешно обходит этот этап, то перед ним стоят следующие задачи:

1. Познакомиться с ЛПР и постараться установить контакт.
2. Понять что необходимо потенциальному потребителю. Рассказать о продукте или услугах компании. Ответить на все «возражения».
3. Назначить встречу с целью завершить её продажей.

ЛПР — что это такое в продажах

ЛПР (лицо принимающее решение) – это тот человек в компании, который может утвердить или наоборот внести корректировки в проект. Не стоит полагать, что это лицо обязательно должно быть директор. Так, порой таким лицом является заместитель директора, коммерческий директор, начальник отдела продаж или просто главный менеджер. Все зависит от того, как построена иерархия в компании.

К таким лицам непросто найти подход, однако, при грамотном ведении разговора у оператора есть возможность подвести ЛПР к соглашению о сотрудничестве или хотя к тому, чтобы оно согласилось принять менеджера в офисе.

Видео — как вызвать любопытство у клиента в первые секунды холодного звонка:

Для того чтобы вычислить ЛПР в компании необходимо быть «разведчиком». От ваших вопросов к секретарю иди доверенному лицу зависит поймете ли вы к кому следует обратиться для того чтобы покупку вашего продукта одобрили.

Оператор должен быть находчив и смел для того чтобы уточнить кто принимает решения. Сделать это можно, например, через бухгалтерию или отдел закупок. Не стоит бояться спросить фамилию и имя ответственного лица, это только повысит лояльность к вам.

Оператор, который пытается донести важность приобретения продукта, должен быть и маркетологом для того чтобы его уникальное торговое предложение было действительно «уникальным», а не слизанным у конкурентов.

Следует подготовиться к тому чтобы объяснить потенциальному покупателю преимущества, и, зная его боли, донести выгоду приобретения продукта компании.

При соблюдении этих условий ЛПР само пойдет на контакт, не дожидаясь заключительной части речи менеджера.

Для того чтобы выйти на лицо, принимающее решения, необходимы такие навыки, как смекалка, креативность, свежий взгляд на вещи, высокий уровень коммуникации.

Как обойти секретаря при холодных звонках

Сценариев обхода секретарского барьера множество. Так, задача менеджера по продажам определить какой подход будет более эффективным в общении с конкретным секретарем. Что же можно сделать чтобы секретарь соединил с ЛПР?

Обворожить

Для того чтобы обойти секретаря можно использовать лесть. Следует бросить в его сторону пару комплиментов относительно его профессионализма в работе. В большинстве случаев этого сразу повышает лояльность секретаря к оператору, и он будет готов связать его с ЛПР.

Завербовать

Можно сделать вид, что директор/менеджер по продажам/заместитель начальника сам просил вас ему перезвонить. Сухим и настойчивым тоном необходимо представиться секретарю и сказать, что ЛПР очень ждет звонка от него. Этот прием часто работает.

Видео — 11 приёмов прохождения секретаря при холодном звонке:

Однако «завербовать» не получиться секретаря, который уже немолод и опытен. Как правило, на крупных предприятиях директора «охраняет» женщина бальзаковского возраста, которая сразу же раскусывает попытку вербовки. Если оператор чувствует, что такой метод здесь не поможет, то тогда остается один вариант – быть вежливым и учтивым и попросить секретаря о помощи.

Схитрить

Схитрить может не каждый, однако, этот прием тоже работает. Например, можно позвонить секретарю и сказать, что такая-то компания готовит для менеджера по закупкам деловое письмо, но не может найти его фамилии, имени и отчества, а также контактных данных для того чтобы деловое письмо передать. Секретарь может не только подсказать имя нужного человека, но и дать е-мейл или даже телефон.

Оказать сопротивление

Оказывать давление получается далеко не у каждого, но вот силовые приемы прекрасно работают. Главным компонентом такого приема является «постановка» секретаря на его место. Так, после того как он откажет вам в соединении с ЛПР стоит спросить кто именно занимается решениями, а также уточнить, что эта информация будет донесена руководству компании. Секретарь вернется в должность и можно будет продолжить обычное живое общение.

Узнавать контакты можно и не только у секретаря, но и у других сотрудников фирмы. Как правило, им меньше приходится контактировать с «продажниками» и именно по этой причине найти к ним подход намного легче.

Использование скриптов

Скрипт – это заранее спланированная последовательность действия, которая выполняется по мере хода звонка. Скриптом можно назвать некий сценарий, где выбор того или иного действия зависит от действия «оппонента» (ЛПР или секретаря).

Скрипты помогают вести беседу максимально плодотворно: так, практика показала, что работа по скриптам увеличивает вероятность продажи до 30%.

Скрипты бывают двух типов: жесткие и гибкие. Жесткие скрипты предполагают, что вариантов развития событий не так уж и много. Жесткие скрипты применяются тогда, когда у продвигаемого товара множество преимуществ и потенциальному клиенту будет сложно отказать оператору. Например, вы предлагаете просто огромную скидку, либо же какую-нибудь другую выгоду, которой нет у конкурентов.

Гибкие скрипты применятся в том случае, когда продвигаемый товар «сложен». Для того чтоб продать его требуются творческие и креативные менеджеры. Вариантов развития событий множество и именно поэтому гибкие скрипты многовариантны.

Работа с возражениями

ЛПР будет всячески сопротивляться тому, чтобы принять положительное решение. Так, скрипты помогают ответить на все его возражения. Например, ЛПР может сказать, что у компании трудные времена и лишними денежными средствами она сейчас не располагает, либо же ответить просто и ясно «Я подумаю», что равносильно «Я отказываю вам».

Рассмотрим самые популярные скрипты для того чтобы убедить клиента, что его возражение ничего не стоит по сравнению с достоинствами продукта.

• Да, но наряду с этим …

Убедите клиента, что наряду с тем недостатком, который он выявил, у товара множество достоинств. Например, если потенциальный клиент говорит, что слышал много плохих отзывов, убедите его, что положительных отзывов о товаре в десятки раз больше.

• Именно поэтому ….

Потенциальный клиент хочет подумать и предлагает связаться с вами чуть позже? Стоит ответить такому ЛПР, что именно поэтому вы и хотите с ним встретиться. ЛПР говорит, что продукт стоит дорого? Вы именно поэтому и предлагаете ему ознакомительную версию или огромную скидку.

• Заставьте клиента вспомнить о прошлом неудачном опыте .

Например, он также утверждает, что ваши услуги будут стоить ему приличных денег. Спросите у него, случалось ли ему приобретать дешевый товар, а затем все равно идти за дорогим. Наверняка он подтвердит вашу догадку и закрыть ЛПР на продажу будет еще проще.

Выводы

Итак, холодные звонки – это трудоемкий, но достаточно эффективный способ не только привлечь новых клиентов, но и очистить клиентскую базу от ненужных контрагентов, а также просто сделать небольшое напоминание о том, что ваша компания всегда с радостью окажет им услуги или продаст товар.

Холодные звонки можно совершать как самостоятельно в организации, так и отдать этот процесс на аутсорсинг. Оба способа имеют и преимущества и недостатки. Холодные звонки только набирают обороты и их популярность как способа продаж с каждым днем растет.

Видео — советы по холодным звонкам:

Сергей Филиппов Глава из книги «Sales-детонатор: Как добиться взрывного роста продаж»
Издательство «Альпина Паблишер»

Все достаточно просто. Активные продажи - это когда менеджер сам активно ищет клиента. Он совершает полный цикл продаж, который был описан в предыдущей главе: ищет клиента, звонит ему, «преодолевает» секретаря, выходит на лицо, принимающее решение, и т.д. А при пассивных продажах менеджер специально не ищет клиента, а в основном работает на входящих звонках.

Что лучше, активные или пассивные продажи?

Ответ на этот вопрос зависит от многих факторов: особенностей вашего бизнеса и продукта, от конкуренции, ценовой политики вашей компании по отношению к конкурентам и т.д. Есть бизнесы, в которых принято продавать именно через пассивные продажи. Также в ситуации, если ваши клиенты - физические лица, совершать активные продажи крайне затруднительно, ведь их гораздо больше, чем юридических. Или, может быть, для вашей компании пассивных продаж просто вполне достаточно в силу определенных причин. Но в этих случаях нужно сразу подумать о том, какими могут быть последствия применения такого подхода.

Приведу пример. Представьте, что ваши конкуренты активно ищут своих клиентов и совершают холодные звонки, а вы решили продавать пассивно, дали большое количество рекламы и посадили отдел продаж ждать входящих звонков. Кто будет вам звонить? Клиенты, у которых все хорошо? Вряд ли, у них и без вас все хорошо. Те, кто хочет что-то поменять? Тоже едва ли, потому что им уже позвонили ваши конкуренты, встретились с ними и предложили продукт на лучших условиях. Поэтому, скорее всего, звонить вам будут, во-первых, начинающие маленькие компании, которые только недавно вышли на рынок. Во-вторых, компании проблемные, уже поменявшие множество поставщиков и сейчас ищущие очередную «жертву», чтобы взять товарный кредит на максимально возможную сумму и с большой отсрочкой, а потом просто сменить вас на другого поставщика. И, в-третьих, фирмы, которые в силу конфликтности отдельных менеджеров или компании в целом часто меняют поставщиков. Итак, молодые, начинающие, не способные купить ваш продукт, проблемные и конфликтные - нужны вам такие клиенты?

Поэтому совет: если ваши конкуренты продают товар или услугу активно - активно ищут клиентов, совершают холодные звонки - то вы должны поступать так же, но делать это лучше конкурентов. А для этого необходимо постоянно развиваться и оттачивать мастерство продаж.

Проблемы с пассивными продажами могут возникнуть еще по одной причине - изначально неверное видение ситуации в вашем бизнесе, а соответственно, неправильный выбор стратегии продаж.

Приведу яркий пример из собственной практики. К нам обратилась компания, которая только недавно появилась на рынке. Фирма специализировалась на ремонтно-строительных работах, продажами занимался сам генеральный директор. Он давал много рекламы, нанял трех сотрудников - отвечать на звонки, и у него были бригады, как собственные, так и привлекаемые. Однако дела шли не очень хорошо. После анализа ситуации оказалось, что по рекламе звонят в основном физические лица. А как известно, денег у физических лиц примерно в пять раз меньше, чем у юридических, и расстаются они с ними гораздо болезненнее, а к качеству работ относятся требовательней. Не зря говорят, если физическое лицо застраховалось на 7000 руб. в медицинской страховой компании, то «налечится» оно обязательно на все 70 000. То же самое и с ремонтом: если физическое лицо заплатило за ремонт 100 000 руб., то результат по его ожиданиям должен выглядеть как минимум на 200 000.

Возникает проблема: рекламы много, стоит она дорого, надо платить трем сотрудникам, отвечающим на входящие звонки, а звонят в основном физические лица. Мы рекомендовали фирме перейти на активные продажи и с физических лиц переключиться на компании, которые могут дать субподряд.

Следуя нашим советам, директор начал брать при строительстве домов небольшие субподряды по внутренней отделке первых этажей, а также небольших магазинов. И дела пошли в гору. Сейчас это достаточно крупная фирма, которая занимается не только отделочными работами, но и строительством загородной недвижимости, павильонов. Заметно вырос и штат: сначала он состоял из шести сотрудников и десяти человек в бригаде, а сейчас в этой компании работает более 100 человек, и этот рост произошел за три с половиной года, что является достаточно хорошим показателем. Вот что дает переход с пассивных продаж на активные в том секторе бизнеса, где это жизненно необходимо.

Активные и пассивные сотрудники

Сотрудники, которые могут успешно заниматься активными продажами, и те, для кого больше подходят продажи пассивные, - это совершено разные люди с точки зрения психотипа, темперамента и характера выполняемой работы. Активные продавцы в большинстве своем сангвиники, сангвиники-холерики. Эти люди готовы встречаться, они энергичны, даже немного агрессивны по причине своей настроенности на достижение результата. Если же мы говорим про пассивные продажи, то здесь люди более мягкие, отчасти флегматичные, они способны сидеть в офисе, никуда не выезжая. Они больше нацелены на «сглаживание углов», нежели на агрессивные наступления и атаки. В силу этих различий между активными и пассивными продавцами в некоторых компаниях порой возникают определенные проблемы.

Поэтому, формируя отдел по выбранной вами стратегии ведения продаж - активной или пассивной, - нужно грамотно подобрать сотрудников, учитывая особенности их характеров. Иначе могут возникнуть следующие проблемы.

Например, компания дает много рекламы, имеет хорошую репутацию, принимает большое количество входящих звонков, которых достаточно для выполнения плана развития. Соответственно, формируется отдел пассивных продаж. Затем в силу кризиса, ужесточения конкуренции или каких-то других причин возникает необходимость совершать холодные звонки, встречаться с клиентами. И компания сталкивается с огромной проблемой: оказывается, что тот штат специалистов, который эффективно занимается пассивными продажами, обработкой входящих звонков, психологически абсолютно не готов делать холодные звонки и совершать активные продажи.

В данном случае только часть сотрудников, занимавшихся пассивными продажами в этой компании, смогут перейти к активным продажам. Остальных придется, скорее всего, заменить на новых специалистов: с другим темпераментом, навыками, подходом.

Есть также и другая проблема. Например, в компании большой отдел активных продаж. В какой-то момент его руководитель либо генеральный директор решает, что надо разделить отдел на тех, кто активно ищет, и тех, кто будет вести уже имеющихся клиентов, т.е. последняя группа войдет в состав отдела сервисной поддержки и развития.

Но у него ничего не получается, потому что сотрудники, которые занимаются активными продажами, рвутся в бой, ездят на встречи, активно атакуют, - не способны сидеть и ждать. Это их угнетает, они теряют энтузиазм, начинают «сдуваться», чувствуют демотивацию оттого, что не скачут в бой с шашкой наголо и с кличем: «Эхей! Сейчас я вам продам!», а сидят и выжидают. В этой ситуации тоже придется либо брать людей со стороны, либо выбирать из имеющихся активных продавцов тех, кто более-менее близок по психотипу и темпераменту к тем, кто подходит для пассивных продаж.

Подводя итог, скажу, что активные и пассивные продажи - это противоположные виды продаж с разными типами менеджеров, условиями и мотивацией. А самое главное, отдел активных продаж не может превратиться в отдел пассивных продаж, и наоборот. Оба отдела требуется формировать с самого начала, потому что работать в них будут совершенно разные люди.

Холодные звонки. Как не замерзнуть самому

Неотъемлемой частью активных продаж являются холодные звонки. Что такое холодный звонок? И чем он отличается от теплого звонка? И вообще, есть ли понятие «теплый звонок»? - Да, есть.

Холодные звонки - это звонки клиенту, который совершенно не ожидает, что кто-то позвонит и будет предлагать что-либо купить, отнимая его время презентацией своего продукта. Это абсолютно чужой человек, он занят делом и не готов к разговору с вами. Вот что такое холодный звонок.

Какой же звонок называют «теплым»? Теплые звонки - это когда клиент уже знает вас. Возможно, он видел какую-нибудь информацию о вашей фирме, статью, рекламу или же знаком с вашим продуктом благодаря чьей-нибудь рекомендации. И когда вы звоните ему, он уже расположен к вашему продукту и, соответственно, диалогу. Безусловно, холодные звонки делать гораздо сложнее, и здесь есть ряд особенностей.

Не концентрируйтесь на негативе от клиента

Менеджеры не любят делать холодные звонки, потому что в процессе часто приходится выслушивать возражения, отказы, упреки, - все это в целом формирует негативное отношение к звонкам.

Если вы занимались конным спортом, то наверняка знаете, что есть такое правило: упали с лошади - сразу сядьте на нее снова. Это необходимо для того, чтобы у вас не сформировался страх перед верховой ездой. И если вы моментально не переборете себя и не сядете на лошадь, испытанный шок впоследствии закрепится и будет мешать, а может, и совсем не позволит вам ездить верхом. То же самое происходит при холодных звонках.

Распространенная ошибка заключается в том, что, получив негатив от клиента, который был не готов к разговору, менеджер начинает концентрироваться на этом. Если после очередного звонка с отказом и негативной реакцией клиента вы чувствуете, что разговор вас не отпускает и постоянно прокручивается в голове, поступите так:

• ни в коем случае не делитесь этой отрицательной информацией с вашими коллегами. Не надо пересказывать им, как грубо с вами разговаривал клиент, что он вам сказал, крикнул, иначе этот негатив будет закрепляться в вашей памяти, словно изображение на фотопленке. Известно, что изображение на пленке нужно зафиксировать с помощью специальных химических средств. Если же открыть фотоаппарат, то пленка засветится и на ней не останется ни одного кадра. Так и с холодными продажами: не делитесь негативным опытом с другими, не фиксируйте его в голове, потому что он надолго может сформировать у вас страх перед холодными звонками;
• вместо зацикливаний и переживаний - продолжайте звонить. Наткнулись на неблагожелательного клиента и получили отказ - не откладывая позвоните еще в одну компанию, вторую, третью, четвертую. Вам необходимо разговориться, чтобы негативный разговор забылся;
• если же вы постоянно слышите отказы, отвлекитесь немного и позвоните своим родным, друзьям или знакомым. Это позволит вам снова почувствовать себя уверенней и поможет не сформировать отрицательного отношения к холодным звонкам;
• также существует одно очень хорошее упражнение. Я называю его «Откажите мне». Что необходимо сделать? Вы берете справочник с телефонами организаций и звоните по любому номеру. Допустим, вам ответила девушка. Вы говорите ей: «Здравствуйте, меня зовут Иван Иванов. Я тренируюсь не бояться отказов при холодных звонках. Вы можете мне отказать как можно грубее, чтобы я перестал бояться отказов и холодных звонков?!» Девушка в недоумении, но если у нее есть чувство юмора, то она вам поможет: возможно, просто посмеется, а может, откажет в очень грубой форме, фактически пошлет, - этого-то вам и нужно! Так необходимо сделать 30 раз. Уже после 10-го звонка вы почувствуете облегчение, после 20-го у вас возникнет ощущение внутреннего спокойствия, а к 30-му вам будет совершенно безразлично, что вам ответят на том конце провода. Вы будете себя чувствовать абсолютно уверенно, спокойно и невозмутимо. Это именно то состояние, которое нужно, чтобы в дальнейшем успешно совершать холодные звонки.

Время для холодных звонков

Часто я слышу от менеджеров по активным продажам такое рассуждение: утром звонить клиентам неэффективно, потому что они только что приехали на работу, у них могут быть совещания, они еще не выпили свой кофе и не готовы разговаривать. Ближе к обеду звонить тем более бесполезно, потому что клиенты голодные. Они злые, разговор не получится. Во время обеда звонить бессмысленно, потому что клиенты не на месте. После обеда звонить без толку, потому что клиент вялый и сонный, он переваривает пищу, борется с послеобеденным сном и не захочет разговаривать. Он готов философствовать, рассуждать на отвлеченные темы, но не готов говорить о деле либо просто отмахивается из-за того, что не хочет, чтобы его отвлекали. Ближе к вечеру звонить совсем бесполезно, потому что клиент уже устал, у него был тяжелый рабочий день, и разговор не получится, ведь потенциальный покупатель раздражен, старается поскорее завершить дела и не хочет долго с вами разговаривать. В результате получается, что в течение практически всего рабочего дня звонить клиенту нет никакого смысла.

Так вот, все это неправда. Звонить клиенту можно в любое время: и утром, и перед обедом, и в обед, и после обеда, и ближе к вечеру. Все зависит от того, как вы с ним разговариваете. В следующих главах будет рассказано о множестве инструментов, которые позволяют разговаривать практически в любое время, с любым клиентом и получать максимальный результат от холодных звонков.

Эффективный рабочий режим

Очень важным нюансом при совершении холодных звонков является цикличность распределения работ. Что я имею в виду? Ответьте на вопрос: «Если вы едете на машине со скоростью 100 км/ч, то за какое время вы доедете из пункта А в пункт Б, если расстояние между ними 100 км?» Правильно, примерно за час. Да, вам требуется время на разгон и торможение, но в целом вы потратите около часа, чтобы преодолеть требуемое расстояние.

А теперь представьте, что вам нужно останавливаться каждые 5 км. В этом случае суммарное время будет уже больше: вам нужно будет тормозить и вновь разгоняться, и так через каждые 5 км. Предположим, это займет 1,5 часа. А если на протяжении стокилометрового пути вам нужно будет останавливаться каждый километр, тогда затраченное время станет еще больше - около двух-трех часов. Если же вам придется останавливаться каждые 100 м, то время увеличится в разы. Кроме того, вы потратите больше бензина, и ваша машина быстрее выработает свой ресурс.

Это наглядный пример для понимания принципов функционирования нашего мозга. Он быстро привыкает делать одну и ту же работу и совсем не любит переключаться на другую. Распространенная ошибка менеджера по активным продажам заключается в том, что он постоянно переключается с одного вида задач на другие. Сначала он звонит клиенту, но как только договаривается с ним о чем-то, сразу переходит к отправке коммерческого предложения. Потом звонит следующему - и вновь возвращается к бумажной работе, потом звонит третьему, пятому, седьмому, всякий раз отвлекаясь на что-то еще. В результате этот менеджер быстро устает, реальный объем его работы, оказывается более чем скромным, и ему остается лишь удивляться: почему он работает так неэффективно?!

Правильный рабочий режим должен выглядеть иначе. Разделите время, которое вы выделили на холодные звонки, на несколько промежутков. Сначала обзвоните всех клиентов до единого, но ничего не отправляйте кроме срочной информации, которой будет немного. Помечайте, кому из клиентов вы должны отправить письма. Когда вы обзвонили всех, кого запланировали на сегодня, отвлекитесь на пять минут, смените психологическую обстановку, походите, выпейте чашечку кофе. После этого сядьте и подготовьте все необходимые коммерческие предложения и отправьте их. Вы увидите, что при таком режиме работы ваша эффективность повысится более чем в два-три раза - в зависимости от специфики бизнеса и сложности подготовки предложений.

Если коммерческие предложения - простые и однотипные или если вы отправляете информационные письма, то эффективность и продуктивность вашей работы повысится в четыре-пять раз. При этом усталость к концу рабочего дня почти не накапливается.

Поэтому запомните исключительно простое правило: сначала нужно всех обзвонить и только потом, после небольшого перерыва, посылать письма. Исключения составляют только очень срочные предложения, которые необходимо отправить немедленно, но таких обычно крайне мало. В большинстве случаев разница в несколько часов между звонком и отправкой коммерческого предложения оказывается совершенно несущественной. Предположение, что чем быстрее вы отправите предложение, тем больше шансов у вас заключить сделку первыми и обойти конкурентов, чаще всего ошибочно. Практически всегда клиент готов подождать. Более того, часто бывает так, что первые предложения, которые пришли от конкурентов, уже забылись, а ваше предложение, появившееся позже, запомнится лучше. Особенно если оно подготовлено профессионально.

У меня был достаточно интересный случай. Семь лет назад мы начали работать с небольшой компанией, которая занимается продажей метизной продукции. Сначала в штате было около 20 человек: генеральный директор, бухгалтер, второй учредитель, пять менеджеров в отделе продаж, еще несколько офисных сотрудников и работников на складе. Основная проблема заключалась в том, что эффективность работы отдела продаж была очень низкой. После анализа ситуации оказалось, что навыки специалистов отдела продаж достаточно высокие.

Генеральный директор набрал хороших специалистов на рынке и достойно им платил. Но, к сожалению, он неправильно поставил перед ними задачу, и сотрудники были вынуждены постоянно переключаться с одной работы на другую. Помимо того что они беспрестанно чередовали холодные звонки с рассылкой коммерческих предложений, им приходилось параллельно делать отгрузки, отправлять различные документы, резервировать товар и т.д. Мы дали рекомендацию разделить работы: сначала заниматься холодными звонками и только во второй половине дня, после 15.00, браться за второстепенные вещи. Также мы посоветовали, чтобы с определенной периодичностью каждый из пяти сотрудников отдела продаж помогал остальным: оформлял заявки, составлял коммерческие предложения, делал отгрузки и т.д. Получилось, что в каждый из пяти рабочих дней эти обязанности всякий раз выполнял другой менеджер.

Таким образом, работы были полностью разделены, и менеджерам по продажам больше не нужно было переключаться с одного дела на другое. Как вы думаете, насколько увеличилась выручка этой компании? Вы будете удивлены! Результат был виден уже через месяц после того, как они ввели данную методику. Директор компании тоже был удивлен, что такой простой совет дал столь мощный результат. Выручка через месяц выросла в полтора раза, через два - в три, а за полгода - более чем в четыре. Это произошло из-за повышения эффективности работы. Количество звонков в день выросло с 30 до 100, количество коммерческих предложений, которые они отсылали клиентам, также заметно увеличилось. Кроме того, уменьшилась усталость сотрудников, они стали работать продуктивно на протяжении всего рабочего дня, а не только в первой его половине.

Книга, которую вы сейчас читаете, содержит очень ценные профессиональные советы. Это квинтэссенция многолетнего опыта - моего и нашей компании Vertex - (см. подробно www.vertexglobal.ru) в продажах и в обучении этой тонкой профессии, которую лично я считаю наукой.

Существует множество наук, и, с моей точки зрения, продажи - это наука не менее интересная и сложная, чем любая другая. Она требует серьезных исследований, ежедневной практики, и в ней еще могут быть сделаны большие открытия, которые позволят менеджерам по продажам быть более эффективными. А те, кто возьмет на вооружение эту науку первыми, будут завоевывать рынок и лидировать на нем.

Теперь, когда мы достаточно поговорили о холодных звонках, давайте перейдем к вопросу о том, как «преодолеть» секретаря.

Холодные и теплые звонки: что это, разберемся, чем они отличаются и чем похожи. Мы рассказываем об этом, потому что многие руководители считают, что это почти одно и то же, только скрипт немного разнится. На самом деле, это два (вернее, даже три, но об этом ниже) абсолютно разных инструмента со своими целями и техникой, каждый из которых требует и своего подхода и даже отдельных сотрудников для осуществления.

Что такое холодные, теплые и горячие звонки в продажах.

Давайте проведем классификацию этих методов. Коротко расскажем про определение, портрет сотрудника, необходимые инструменты и ожидаемый итог. Но сначала поймем, что общего у них. Общее - беседа по телефону, а лучше с помощью инструмента для прозвона, Скорозвона , силами профессиональных менеджеров или операторов, наличие сценария (конечно же, отдельного на каждом шаге). Отличий намного больше, чем сходства, перечислим основные:

1. Холодные , в отличие от горячих звонков, что это? Общение с потенциальными потребителями , с которыми вы не контактировали, стандартный телефонный обзвон.
   Здесь нужны смелые и стойкие работники, можно с низкой квалификацией, большая база для прозвона, сценарий с прохождением секретаря и выходом на лицо, принимающее решение, а также диалер (есть в Скорозвоне), сервис для того, чтобы делать 150-300 разговоров в день. Больше контактов - выше продажи. Желаемый итог - отобранные среди тысяч пустых контактов лиды, потенциальные клиенты компании.
2. Утепленные - повторная беседа с уже знакомым человеком , или с ЛПР, контакт которого вам дал секретарь, и о ком вы уже знаете, что он может у вас что-то купить.
   Сотрудники необходимы высокой квалификации и должны хорошо знать продукт. Скрипт содержит борьбу с возражениями, разговоры долгие и глубокие. Базу предоставил предыдущий этап, звонить можно и через CRM, но важно записывать и прослушивать записи, и отслеживать конверсию. В итоге мы получаем лиды погорячее, которые уже готовы к выставлению счета и покупке.
3. Погорячее - этап, когда клиент уже совсем готов к покупке и подтвердил свое намерение оплаты. Либо оставленная заявка на сайте.
   Работники здесь те же, что и раньше, но специфика другая, им надо виртуозно владеть методами доведения договоренности до конца. В скрипте должны быть методы закрытия сделки и ускорения оплаты (к примеру, предложение с истекающим сроком действия и быстрые скидки). Звонить можно через crm или телефонию, придется слушать все записи, чтобы предотвратить срыв сделки. Одна неудачная фраза, и вся трудоемкая работа насмарку.

Что холодные, что горячие звонки - это шаги, которые ведут к деньгам, просто на разных этапах. Сначала мы общаемся по телефону «вхолодную», потом обрабатываем возражения и уточняем потребность, ну и, наконец, закрываем сделку. Поэтому отслеживайте продуктивность отдела на каждой ступени , и следите, чтобы при передаче лида он не потерялся. Для этого есть специальные сервисы для прозвона с интеграцией в CRM . Прекрасное средство для отслеживания эффективности - воронка продаж, рекомендуем руководителям.

Теперь стало понятнее, какие отличия холодных звонков от горячих. Мы давно приняли решение, что эту работу у нас выполняют отдельные люди, у которых отличается уровень квалификации, и мотивация, и даже доход. Так можно увеличить выручку в несколько раз без роста штата . Переход на систему разделения труда займет у вас пару недель, и уже через месяц вы поймете разницу. Как сказал один наш клиент, который провел такую операцию в своей компании: «Как будто кто-то нажал кнопку включения».

Мы разобрали, что значит теплые и холодные звонки, чем они разнятся и чем похожи. Рекомендуем прочитать другие наши статьи, где мы рассказываем, как продавать эффективнее и как правильно работать с отделом сбыта.

Bебинары и события:

Бесплатный курс «Руководитель отдела холодных продаж»

Пройди онлайн-курс по холодным звонкам от сервиса Скорозвон и получи именной сертификат.

Бесплатный вебинар «Как увеличить продажи в 2-3 раза»

10 октября Дилара Музафарова расскажет, как построить конвейер продаж холодными звонками. Вы получите пошаговую программу действий.

Здравствуйте! В этой статье мы расскажем про «теплые звонки».

Сегодня вы узнаете:

• Что собой представляют «теплые звонки»;
• Кто должен делать теплые звонки;
• Как составить скрипт «теплого звонка».

Что такое теплые звонки

Телемаркетинг – один из каналов распределения и продвижения продукции. С помощью данного инструмента вы можете увеличить объем продаж компании, или напомнить о себе старым. Причем достижение той или иной цели зависит от выбранной для телефонных продаж .

От целевой аудитории зависит и тип телефонных звонков:

• – проведение переговоров с потенциальным клиентом, который не знаком с вашей продукцией и компанией. Его потребность еще не сформирована. Цель таких звонков – поиск новых клиентов.

Часто приемом «холодного» телемаркетинга пользуются предприятия из сферы услуг. Они покупают базы клиентов с определенными характеристиками и совершают случайные звонки, предлагая свой продукт.

• Теплые звонки – разговор с потенциальным потребителем, который уже знает о вашей компании и продукте. Вероятно, он когда-то был вашим клиентом или интересовался продуктом.

Например, вы продаете мобильные телефоны. Неделю назад у вас был куплен смартфон. Вы можете позвонить клиенту и предложить ему наушники по специальному предложению со скидкой для купленной модели.

• Горячие звонки – разговор с потенциальными потребителями, которые сами проявляют интерес к вашему товару. Они уже сделали свой выбор, осталось довести дело до логического завершения – продажи.

В этом случае ваш потенциальный потребитель, например, уже оставил заявку на приобретение товара, вам осталось ему позвонить и договориться об условиях сделки.

Если в первом и в третьем случае цели ясны и понятны – найти новых клиентов и продать товар, соответственно, то с теплыми звонками все не так просто.

Теплые звонки предназначены для напоминания компании о себе. В большей степени они выполняют функцию продвижения товара, но часто приводят и к продажам.

Более подробно цели теплых звонков можно выразить следующим образом:

• Возвращение ушедших клиентов или тех, кто не приобретал у вас товар продолжительное количество времени . Промежуток времени, допустимый для отсутствия покупок, составляет время пользования товаром. Например, для мобильного телефона этот срок составляет промежуток времени от двух до трех лет, а для пакета молока два-три дня.
• Донесение до клиента информации о новых товарах и услугах . Если потребитель покупал у вас какой-либо товар или просто интересовался, вы можете посоветовать ему что-то из вашего ассортимента, рассказать о подходящих для решения его проблемы новинках. Здесь очень важно персонализировать ваше обращение. Вы должны предлагать продукцию, которая удовлетворит потребности конкретного потребителя.
• Продвижение компании . В этом случае мы просто напоминаем клиенту о нас.
• Определение потребностей . Эту цель достичь сложнее всего: вы должны, как психолог, выявить ту проблему потребителя, которую сможет решить ваш продукт.

Если сравнить холодные и теплые звонки, то можно найти несколько достаточно существенных отличий.

Назовем преимущества «теплых» звонков перед «холодными»:

• Направлены на построение долговременных доверительных отношений с потребителями;
• Чаще приводят к продажам товара;
• Не вызывают негативной реакции со стороны потенциальных потребителей.

Как проходят теплые звонки

Как правило, звонки по «теплой» базе не вызывают столько трудностей, как «холодный» телемаркетинг. Но все же, они не так просты, как «горячие звонки».

Когда вы набираете номер телефона клиента без его желания (как это происходит при «горячих» вызовах), вы рискуете нарваться на негативную реакцию. Это необходимо понимать менеджерам по работе с клиентами.

Прежде чем сделать звонок, необходимо определить потребность клиента. Этот звонок должен быть для него полезен. Кроме того, вы должны четко обозначить для себя периодичность звонков. Вы не должны надоедать клиенту, вы должны помочь решить его проблему.

Периодичность напоминания компании о себе, как правило, зависит от срока пользования продуктом. Различают следующие типы товаров: товары повседневного спроса, товары длительного пользования (1-3 года), товары длительного пользования (более 20 лет).

Не имеет смысла предлагать клиенту купить стиральную машину, если он приобрел ее неделю назад. Вероятность того, что он заинтересуется вашим предложением, очень мала, скорее всего, вы вызовете раздражение и негодование. В этом случае, вы можете напомнить о себе клиенту с помощью сопутствующих товаров.

Выявление потребности тоже очень важный этап при реализации «теплых» звонков клиентам. Первичный анализ можно провести еще до разговора с клиентом. Посмотрите, какие покупки совершал ваш собеседник, что его интересовало. Это позволит вам задать правильное направление беседе.

В целом существует общий сценарий для совершения «теплых» звонков. Такой сценарий на профессиональном языке называется . Он позволяет стандартизировать успешные разговоры и повысить эффективность телефонных продаж.

Этапы «теплого» звонка:

1. Приветствие и представление. Помните, что вы уже контактировали с данным клиентом, поэтому знакомиться не надо;
2. Спрашиваем, удобно ли вашему собеседнику продолжать разговор. Если нет, то узнаем, когда можно будет перезвонить;
3. Уточняем предыдущий факт сотрудничества;
4. Презентуем товар;
5. Отвечаем на возражения. Ответы на возможные вопросы и возражения лучше подготовить заранее. Проанализируйте ту продукцию, которую собираетесь предложить своему потребителю. Найдите недостатки и оправдайте их достоинствами. Например, высокую цену можно объяснить лучшим качеством или большей эффективностью продукта;
6. Фиксируем покупку (или отказ) и прощаемся.

Для совершения «теплых» звонков лучше всего выбирать сотрудников с опытом. Так как велика вероятность того, что ему придется импровизировать и отступать от сценария.

Ваш должен иметь следующие качества:

• Быть коммуникабельным, уметь располагать к себе собеседника;
• Уметь ориентироваться в нестандартных ситуациях;
• Быть грамотным;
• Предупреждать уход от главной темы разговора.

Пример скрипта «теплых» звонков

1. Добрый день, «Имя клиента»! Меня зовут «ваше имя», я представитель компании «Рубашка на заказ».
2. Вам удобно сейчас говорить? (Если клиент отвечает «нет», то задаем второй вопрос: «Когда я смогу вам перезвонить, чтобы продолжить разговор?»)
3. Вы недавно заказывали у нас детскую рубашку синего цвета.
4. Сегодня началась новая акция «Собери ребенка в школу со скидкой 10%», мы бы хотели предложить вам юбочки и брюки для девочки со скидкой в дополнение к рубашке. Мы можем прислать наш каталог на вашу электронную почту, чтобы вы ознакомились с ассортиментом.
5. Представим, что клиент сказал, что уже знаком с ассортиментом. Говорим: «Это новое поступление к новому школьному сезону, пока мы предлагаем его только нашим клиентам, так как предложение ограничено».
6. До свидания! Ждем вас снова в нашем магазине.

На чтение 11 мин. Просмотров 3 Опубликовано 04.11.2018

Коммерция — является неотъемлемой частью предпринимательской деятельности. По мнению специалистов в сфере маркетинга, классические методики продаж в виде обзвона клиентской базы потеряли свою актуальность. Это объясняется развитием интернета и других рекламных инструментов. Но практика показывает, что грамотная организация данного процесса позволяет значительно увеличить объемы продаж. В рамках данной статьи мы предлагаем обсудить вопрос о том, что такое горячие звонки, а также ознакомиться с основными особенностями этого приема маркетинга.

Телефонные продажи уже давно стали классическим каналом распределения товаров и услуг

Горячие звонки: что это такое

Продажи по телефону являются одной из классических методик увеличения объема продаж и освоения новых рынков. Телемаркетинг является одним из тех инструментов, что могут значительно увеличить эффективность бизнеса. Для того чтобы добиться успеха и намеченной цели, необходимо грамотно подойти к работе с целевой аудиторией. В первую очередь нужно тщательно разработать маркетинговую кампанию и план развития собственного предприятия.

Телемаркетинг может использоваться не только для увеличения количества реализованной продукции, но и для расширения клиентской базы.

После того как будет определена общая цель использования телемаркетинга, необходимо перейти к созданию портрета целевой аудитории. При создании базы клиентов необходимо учитывать такие параметры, как знание клиента особенностей предлагаемой продукции и степень готовности к заключению сделк и. Как правило, все потенциальные клиенты, включенные в специальную базу, разделяются на несколько отдельных групп:

1. Холодные – к этой категории относятся практически все клиенты, что еще незнакомы с предлагаемой продукцией. Как правило, такие потребители не заинтересованы в предложении бизнесмена.
2. Теплые – в эту группу входят те люди, что уже владеют информацией о предложении предпринимателя, благодаря различным рекламным инструментам. Важно отметить, что данные люди еще не являются клиентами компании.
3. Горячие – к этой группе можно отнести тех людей, что ранее уже обращались к бизнесмену и тех клиентов, что желают приобрести продукцию. Главной задачей бизнесмена является заключение контракта с потребителем.

Из всего вышесказанного можно сделать вывод, что «горячие» звонки используются для заключения сделок. Как показывает статистика, данный вид звонков используется лишь в двадцати процентах случаев. Значительно чаще применяются «холодные» звонки, помогающие привлечь внимание потенциальных клиентов к имеющейся продукции. Многие предприниматели допускают серьезную ошибку, отказываясь от использования рассматриваемой методики. Ключевым достоинством этого метода обзвона является возможность установки тесного контакта с потенциальными покупателями услуги или товара. Помимо низкого уровня затрат на организацию телемаркетинга, необходимо выделить высокую результативность данной техники.

Телемаркетинг сегодня позволяет достичь хороших результатов

В чем разница между горячими и холодными звонками

Предпринимателю, желающему использовать телемаркетинг для развития своей компании необходимо узнать о том, чем отличаются холодные звонки от горячих. Холодные звонки применяются для поиска потенциальных клиентов . Подобная техника позволяет распространить информацию об имеющихся товарах и заинтересовать потенциальных клиентов в их приобретении. Нередко данная методика используется компаниями, занимающимися оказанием различных услуг. Как правило, клиентская база состоит из номеров обычных граждан, среди которых распространяется информация о бренде или самой компании.

Главной целью применения методики холодных звонков является формирование клиентской базы. Важно отметить, что большинство людей, получивших подобный звонок, отказываются от заключения сделки. Согласно статистике, лишь пять процентов от общего числа целевой аудитории превращаются в теплые лиды. Это означает, что из ста человек получивших звонок, лишь пятеро заинтересуются предложением предпринимателя. Горячие звонки являются одним из источников дохода, поскольку их результатом является продажа предлагаемой продукции.

Где можно использовать такую тактику общения

Каждый интернет-магазин имеет собственную базу клиентов. В данном регистре хранится информация обо всех действиях клиентов начиная с момента регистрации и заканчивая подтверждением доставки товара. Эти сведения применяются для расчета, в какой отрезок времени звонок клиенту принесет максимальный результат. Как правило, методика горячего обзвона применяется в отношении тех клиентов, что положили товар в корзину, но не оформили покупку.

Иногда причиной необходимости совершения горячего звонка является личное обращение потенциального покупателя с целью получения информации об интересующем его товаре. В этом случае очень важно грамотно оказать консультационную поддержку. Эффективность менеджмента является одной из главных составляющих, поскольку от полноты и актуальности представленной информации зависит конечный результат сделки.

Главные цели

Как уже было сказано ранее, данный инструмент маркетинга применяется в том случае, когда собеседник желает приобрести предлагаемую продукцию или уже является потребителем данного товара. Из этого можно сделать вывод, что горячий обзвон является заключительным этапом сделки. Именно на этой стадии уточняются все детали соглашения, и подписывается договор.

Главной целью горячего обзвона является увеличение общего количества реализованной продукции . Менеджер, на которого возложена данная функция, обязан заключить договор с потенциальными клиентами. Такая методика общения позволяет построить прочную связь не только с целевой аудиторией, но и потенциальными партнерами по бизнесу. По мнению специалистов, эффективность горячих звонков должна составлять более девяноста процентов. Добиться такого результата можно только при наличии у работников необходимых знаний и навыков.

Чтобы определиться с целевой аудиторией, необходимо четко определить цель вашей телефонной маркетинговой кампании

Методы горячего прозвона

Рассматриваемый инструмент маркетинга включает в себя несколько различных методов. В первую очередь необходимо выделить метод обработки входящих звонков. Это значит, что менеджеру компании необходимо заключить контракт с теми людьми, что уже заинтересованы в использовании предлагаемой услуге или покупке товара. Для того чтобы заключить контракт, необходимо соблюсти все условия, заявленные в прайс-листе или коммерческом предложении. Многие менеджеры допускают ошибку, предлагая звонящим условия сделки, несоответствующие коммерческому предложению.

Для увеличения количества продаж следует в обязательном порядке использовать метод «звонка-напоминания». Этот метод подразумевает обзвон бывших клиентов компании и потенциальных потребителей с целью рекламы различных мероприятий. К числу таких мероприятий можно отнести сезонные скидки или различные акции. Оперативность звонков является одним из важных параметров. Некоторые люди, являющиеся клиентами интернет-магазина, могут испытывать сложности с оформлением заказа или выбором конкретной продукции.

Особенности общения

При общении с клиентом очень важно продемонстрировать, что данный звонок имеет высокую ценность для фирмы . Задачей менеджера является удовлетворение всех потребностей потенциального клиента. Во время разговора очень важно придерживаться принципа равенства. Попытка выстроить диалог, где в качестве верховенствующей стороны выступает менеджер, может отпугнуть клиента. Установка дружеской атмосферы позволяет клиенту самостоятельно принять решение . Единственной задачей менеджера является использование различных методик, направленных на «подогрев» интереса к предлагаемой продукции.

Профессионализм работников, занимающихся маркетингом, является одним из важных факторов. Человек, выполняющий горячий обзвон, должен знать не только весь ассортимент, но и особенности каждого товара. На базе этих знаний составляется список преимуществ товаров, которые могут заинтересовать потенциальных покупателей.

Кто должен проводить переговоры

Как правило, опытные бизнесмены заключают контракты со сторонними компаниями, которые будут выполнять функцию call-центра. Этим компаниям поручается холодный обзвон клиентской базы. Горячие звонки более целесообразно поручить менеджерам компании, которые смогут оказать клиентам грамотную консультационную поддержку. Г орячий звонок является устной договоренностью о подписании контракта. Чаще всего эта задача поручается людям, имеющим солидный опыт в сфере продаж.

Одной из важных задач менеджмента является правильная работа с клиентами. Специалисты, у которых отсутствуют необходимые навыки, могут сорвать сделку, что негативно отразится на общей эффективности работы. Важно понимать, что труд высококвалифицированных специалистов должен достойно оплачиваться. В противном случае менеджера могут переманить конкуренты. Многие компании самостоятельно занимаются подготовкой кадров, выделяя бюджет на обучение работников.

«Горячие» звонки - звонки вашим существующим потребителям или тем, кто сам проявил интерес к вашему продукту с целью продажи товара

Горячие и холодные звонки требуют использования различных скриптов. Данный термин используется для описания сценария, который будет использоваться при общении с клиентом. Каждый скрипт содержит в себе семь элементов. В первую очередь менеджер должен поприветствовать клиента, назвать свое имя, название компании и вид деятельность. Шаблонная фраза может выглядеть следующим образом: «Добрый день, меня зовут Василий Орехов и я представляю компанию «Свет», которая занимается изготовлением декоративных светильников».

На следующем этапе необходимо узнать, может ли клиент провести беседу в данный временной отрезок. Многие специалисты рекомендуют в обязательном порядке придерживаться данного правила проведения деловых переговоров. Человек, находящий на другом конце провода, может быть занят важными делами, требующими безотлагательного решения. На этом этапе рекомендуется использовать фразу: «Вы можете провести переговоры в данный момент?». При получении положительного ответа необходимо изложить краткую суть предложения. В случае получения отказа нужно узнать о времени, когда собеседник сможет провести переговоры.

На следующем этапе осуществляется привязка собеседника, которая заключается в напоминании о необходимости заключения договора. Здесь нужно напомнить, что клиент уже обращался в компанию с просьбой о предоставлении прайс-листа или пытался оформить заказ на сайте компании. На этой стадии очень важно получить подтверждение, что клиент заинтересован в покупке продукции. Далее нужно раскрыть цель звонка. В задачу менеджера входит краткий рассказ об особенностях сделки, сопутствующих нюансах и тех гарантиях, что будут предоставлены потребителю.

Во время разговора очень важно раскрыть всю информацию о предлагаемой продукции. Это необходимо для того, что клиент понимал все особенности предлагаемой продукции. На этом этапе разговора менеджер подтверждает, что клиент грамотно выбрал товар. Здесь можно упомянуть о наличии сертификатов на предлагаемую продукцию. Одним из важных элементов каждого сценария является работа с возражениями. Каждый человек может проявить «сопротивление». Этот фактор необходимо в обязательном порядке учитывать при разработке шаблона. На заключительном этапе осуществляется фиксация достигнутых соглашений. По окончании разговора достаточно лишь уладить формальные тонкости и подписать контракт.

Поводом для «горячего» разговора с клиентом может стать его обращение к вам по электронной почте или при помощи других средств связи

Секреты успешности горячих звонков

Как мы уже говорили выше, рассматриваемая методика позволяет значительно увеличить объемы продаж. Однако не всегда менеджерам удается довести данный процесс до логичного финала. Для того чтобы добиться нужного результата, необходимо уделять особое внимание подготовительному этапу. Именно от этой стадии зависит общий размер базы клиентов. Повысить результативность работы менеджмента можно следующими методами:

1. Подготовка клиентов. Перед тем как начать работу, необходимо разделить клиентов на несколько отдельных групп. При проведении данных мероприятий используются различные критерии отбора начиная от количества запросов и заканчивая локацией, к которой «привязан» потенциальный покупатель. При создании клиентской базы необходимо использовать лишь актуальную информацию. Полные данные о клиенте позволят разработать индивидуальную стратегию общения с учетом различных факторов.
2. Распределение важности задач. Добиться подписания контракта на стадии холодного обзвона практически невозможно. На этапе «теплого» общения менеджеру нужно установить грамотные взаимоотношения с клиентом. Во время разговора нужно наметить цели, ради которых совершается звонок. Отсутствие четко описанной цели может оказать негативное воздействие на дальнейшее общение и привести к потере клиентского доверия.
3. Грамотная разработка сценария. Выше мы уже рассматривали стандартную схему общения с покупателями. Однако на практике разговор может развиваться иначе. В этом случае необходимо иметь заранее подготовленные заготовки, которые помогут выйти из тупиковых ситуаций. Основываясь на вышесказанном можно сделать вывод, что каждый сценарий должен разрабатываться с учетом различных возражений, которые могут возникнуть по ходу разговора. Такой подход гарантирует, что менеджер сможет направить диалог в нужно русло.

Степень эффективности телемаркентига зависит от знаний и навыков оператора. Перед тем как приступить к обзвону клиентов, менеджеры должны тщательно изучить специфику предлагаемой продукции. Составление перечня достоинств и недостатков предлагаемого товара позволит представить продукцию в грамотном свете. Такой подход гарантирует интерес клиентов и увеличение уровня мотивации.

Каждый разговор с клиентом следует проводить так, как будто вы делаете это в первый раз

Выводы (+ видео)

Горячие звонки - что это такое? Рассматриваемый инструмент маркетинга позволяет значительно увеличить объемы реализации товаров. Как правило, эта методика применяется в отношении тех клиентов, что уже заинтересованы в сделке. При разработке сценария общения необходимо учитывать все правила ведения деловых переговоров. Каждый из сценариев должен регулярно корректироваться с учетом специфики деятельности компании. Использование данного метода общения с клиентами, позволяет последним почувствовать свою значимость для компании.