Подобные документы

Особенности процесса организации сервисного обслуживания потребителей товаров на предприятии. Влияние факторов внешней и внутренней среды на сервисное обслуживание потребителей. Внедрение CARRY CRM системы управления взаимоотношениями с клиентами.

дипломная работа , добавлен 29.06.2012


Методы анализа и оценки качества обслуживания клиентов в системе менеджмента качества организации. Разработка рекомендаций по совершенствованию процесса и уровню обслуживания потребителей услуг связи Филиала в Республике Мордовия ОАО "Ростелеком".

курсовая работа , добавлен 31.05.2015


Общая характеристика предприятия, направления его деятельности и организационная структура. Анализ основных технико-экономических показателей, финансового состояния и платежеспособности. Оценка поставщиков ресурсов предприятия, конкурентов, потребителей.

отчет по практике , добавлен 15.09.2014


Специфика управления качеством услуг в гостиницах. Анализ деятельности гостиничного комплекса ООО "Туяа": общая характеристика, организационная структура, анализ отзывов о качестве обслуживания. Стандарты обслуживания клиентов в комплексе ООО "Туяа".

курсовая работа , добавлен 07.10.2012


Общая характеристика, цели, стратегия и организационная структура управления организации. Анализ среды макроокружения, поставщиков и потребителей, факторов конкурентоспособности фирмы. Направления для повышения эффективности деятельности предприятия.

курсовая работа , добавлен 05.05.2015


Функции производственного и обслуживающего предприятия у ресторана. Помещения в ресторане, предусмотренные для посетителей и для приготовления пищи, их проектирование и оснащение. Проект организации рабочего места. Оформление торгового зала ресторана.

реферат , добавлен 11.12.2009


Общая характеристика организации социального обслуживания как объекта управленческого исследования. Изучение системы методов и принципов управления деятельностью организаций социального обслуживания и диагностика проблем их организационного менеджмента.

курсовая работа , добавлен 22.08.2013


Процесс обслуживания гостей в гостиничных комплексах. Общая характеристика и принципы деятельности отеля "Южный" г. Волгоград. Особенности и главные этапы процесса организации обслуживания VIP-персон в исследуемом отеле, оценка его эффективности.

курсовая работа , добавлен 06.03.2014


Общая характеристика предприятия, краткое описание его структуры и деятельности. Права и обязанности потребителей и производителей услуг. Организация управления персоналом в пансионате, мероприятия по повышению квалификации и профессиональная подготовка.

отчет по практике , добавлен 11.10.2010


Предмет деятельности ИООО "Тадеум". Описание формы управления предприятия. Структура и направления его развития, анализ конкурентного окружения. Характеристика потребителей продукции. Особенности международного регулирования миграционных процессов.

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Подобные документы

Специфика сервисной деятельности предприятий общественного питания, характеристика этапов их развития. Классификация видов предприятий общественного питания. Организация обслуживания посетителей и труда работников, средства продвижения ресторана.

курсовая работа , добавлен 05.02.2011


Услуги питания ресторанов, баров, кафе, столовых и закусочных. Услуги по изготовлению и реализации кулинарной продукции и кондитерских изделий. Услуги по организации потребления и обслуживания. Методы обслуживания на предприятиях общественного питания.

курсовая работа , добавлен 26.06.2009


Понятие качества: история и современные реалии. Имидж организации: основные теоретические и практические аспекты формирования, поддержания и использования. Основные рекомендации по повышению качества обслуживания в организациях общественного питания.

дипломная работа , добавлен 01.02.2010


Торговые помещения, их характеристика и оснащение. Методы и формы обслуживания потребителей и их характеристика. Ассортимент продукции собственного производства и покупных товаров. Использование рекламных средств. Организация обслуживания банкета.

курсовая работа , добавлен 08.03.2014


Особенности организации питания на предприятиях туристской индустрии. Определение качества труда обслуживающего персонала. Понятие ресторанного сервиса и его задачи в сфере гостиничного бизнеса. Специальные правила обслуживания гостей в номерах.

курсовая работа , добавлен 22.07.2015


Понятие и сущность сервиса. Модель качества услуги на предприятии социально-культурной сферы. Взаимосвязь между качеством услуги и эффективностью бизнеса. Формы и методы оценки качества товаров и услуг. Показатели качества обслуживания на предприятии.

курсовая работа , добавлен 14.06.2014


Понятие и показатели качества торгового обслуживания. Культура обслуживания покупателей как один из показателей качества. Нормативное сопровождение качества торгового обслуживания. Анализ качества торгового обслуживания в торговом предприятии "Астор".

курсовая работа , добавлен 25.05.2013

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Подобные документы

Организационная структура управления предприятием общественного питания. Определение количества блюд и напитков, подлежащих изготовлению в ресторане. Составление плана-меню. Расчет потребности в сырье, численности персонала и количества потребителей.

курсовая работа , добавлен 28.11.2014


Характеристика мясных полуфабрикатов; правила приготовления, подачи и оформления блюд из жареного мяса. Подготовка торгового зала к обслуживанию, ассортимент столовой посуды и приборов, сервировка столов; виды меню. Обслуживание посетителей в ресторане.

курсовая работа , добавлен 06.05.2012


Особенности сервировки шведского стола, специфика обслуживания и преимущества. Организационная структура ресторана "Ника", организация и проведение банкета–фуршета. Анализ проведения шведского стола в ресторане, свобода выбора блюд и приятное общение.

курсовая работа , добавлен 08.11.2013


Характеристика рыбного ресторана. Оперативное планирование производства. Организация производства продукции, рабочих мест в цехе, работы вспомогательных служб, обслуживания на предприятии, коммерческой деятельности. Рациональная организация снабжения.

курсовая работа , добавлен 24.06.2015


Специфика сервисной деятельности предприятий общественного питания, характеристика этапов их развития. Классификация видов предприятий общественного питания. Организация обслуживания посетителей и труда работников, средства продвижения ресторана.

курсовая работа , добавлен 05.02.2011


Описание предприятия общественного питания, предоставляющего посетителям ассортимент кулинарных и кондитерских изделий сложного приготовления и напитков. Организация маркетинговой службы кафе "Пикник". Анализ конкурентной среды предприятия на рынке.

отчет по практике , добавлен 01.03.2014


Характеристика, классификация, ассортимент, химический состав, пищевая ценность мясных полуфабрикатов и кулинарных изделий. Сырье для их производства. Кулинарная разделка и обвалка говяжьей, свиной туш. Оценка качества, условия и сроки хранения продукции.

курсовая работа , добавлен 08.01.2015


Понятие и сущность организации обслуживания посетителей предприятий общественного питания. Изготовление и оформление кулинарной продукции. Прием гостей и сервировка стола к празднику. Анализ организации обслуживания посетителей на примере кафе "Пятница".

курсовая работа , добавлен 10.01.2011

Рабочее место - это зона трудовых действий работника или группы работников, оснащенная и оборудованная всем необходимым для выполнения работ и услуг. Здесь располагаются предметы и орудия труда, с помощью которых осуществляются те или иные элементы работ или услуг, а также средства оснащения рабочего места: рентгенаппараты, специальная мебель и т.д.

Правильная организация и обслуживание рабочих мест относятся к числу важнейших задач НОТ, т.к. именно они помогают поднять эффектив­ность труда. Главные цели их совершенствования состоят в том, чтобы пре­дусмотреть рациональное расположение, разумно скомпоновать на ограни­ченной площади необходимые элементы оснащения, создать удобства и ком­форт для работников, оградить их от вредных воздействий неблагоприятных факторов внешней среды, поддерживать бесперебойное обеспечение рабочих мест всем тем, что требуется.

Правильная организация рабочего места предполагает, прежде всего, его специализацию, т.е. установление четкого медицинского профиля, по возможности закрепление за ним однотипных операций или работ. Оснаще­ние включает основное медицинское оборудование, технологическую и организационную оснастку, которые должны соответствовать положениям НОТ и учитывать санитарно-гигиенические, эргономические аспекты, а так­же технику безопасности. Так, санитарно-гигиенические требования диктуют необходимость устройства защиты от рентгеновских лучей, хорошей тепло­изоляции, вентиляции производственных помещений, эргономические - на­хождения оптимальных вариантов системы «человек-машина», наиболее ра­ционального с точки зрения физиологии, психологии, производственной эс­тетики приспособления рабочего места, орудий труда и производственной среды к возможностям человека. Техника безопасности предусматривает безопасность и надежность эксплуатации механизмов и оборудования.

В последнее время важную роль начинает играть организационная ос­настка: средства местной связи, компьютеры, мебель и т. д.

Бурный научно-технический прогресс вносит новое содержание во внедрение передовых приемов и методов труда. Это коснулось и медицины. Для того чтобы ввести современные формы лечения, их надо изучить. Осво­ить их могут только высококвалифицированные специалисты с помощью ме­тодов научного нормирования груда. На его основе затем проводятся анализ, оценка эффективности и проектирование рационального метода лечения или услуг.

Таким образом, под организацией рабочего места понимают систему мероприятий по оснащению рабочего места средствами, предметами труда и услугами, необходимыми для осуществления трудового процесса. Как направление НОТ совершенствование организации рабочих мест предполагает творческий поиск наилучших организационно-технических решений по планировке, оборудованию и эстетическому оформлению рабочих мест, оснащению их средствами организационной техники, приспособлениями, облегчающими труд.

Большое значение в процессе совершенствования организации труда медицинского персонала имеет внутриучрежденческая оперативная связь. Это объясняется возрастающим объемом административно-управленческой и медицинской информации, циркулирующей в учреждениях здравоохранения.

Рациональная организация рабочих мест в сфере здравоохранения призвана решать две в равной степени важные задачи - создание медицинскому работнику условий для высокопроизводительного труда при возможно меньших физических усилиях и минимальном нервном напряжении и обеспечение максимума удобств для больного в процессе его обследования и лечения.

Соединение воедино задач технического прогресса и создание оптимальных условий труда осуществляет эргономика – научная дисциплина, изучающая функциональные возможности и особенности человека в процессе труда. Эргономика определяет требования, которыми необходимо руководствоваться при организации рабочих мест и которые зависят от того, как человек реагирует на внешние явления, как видит, слышит, чувствует, координирует движения, какие положения тела человека в точки зрения его биомеханики более удобны и в процессе труда требуют меньше затрат энергии.

В учреждениях здравоохранения к этому направлению относятся следующие мероприятия – централизованная стерилизация шприцев и инструментария; поиски рациональных форм организации рабочих мест медицинской сестры, лаборанта, врача; организация диктофонного метода ведения историй болезни и амбулаторных карт; применение штампов-клише, готовых форм различных бланков и направлений на процедуры и обследования; изменения принципа работы регистратуры, централизованная выдача больничных листов и т.д.

УДК 642.5(075.32)

ББК 65.431-803я723

Рецензенты:

Чулкова Т. Г . - преподаватель учебно-производственной фирмы «КОРЭ»;

Кравцова Л. Д. - преподаватель высшей категории Владимирского торгово-экономического колледжа

Кучер Л. С., Шкуратова Л. М. Организация обслуживания общественного питания: Учебник. - М.: Издательский Дом «Деловая литература», 2002. - 544с.

ISBN 5-93211-015-5

Подробно освещаются вопросы организации обслуживания в современных ресторанах, барах, кафе. Даны рекомендации по обслуживанию приемов, банкетов, праздничных вечеров и других мероприятий (шведский стол, кофе-брейк, бизнес-ланч, воскресный бранч, кейтеринг). Большое внимание уделено обслуживанию иностранных туристов, участников симпозиумов, конференций.

Для студентов колледжей, учащихся лицеев и технических училищ, а также может быть использован работниками общественного питания.

© Л. С. Кучер, Л. М. Шкуратова, 2002

© Отраслевой центр повышения

квалификации работников

торговли, 2002

© Издательский Дом

«Деловая литература», 2002

ISBN 5-93211-015-5

Введение

Глава 1. Совершенствование обслуживания на предприятиях общественного питания

1.1.Цели и задачи обслуживания. Основные правила и нормы

1.2.Классификация услуг

1.3.Методы и формы обслуживания

1.4.Состояние потребительского рынка

1.5.Особенности обслуживания на предприятиях общественного питания различных типов 1.6.Прогрессивные технологии обслуживания

Глава 2. Торговые помещения, их характеристика и оснащение

2.1.Виды помещений

2.2.Характеристика торговых помещений

2.3.Сервизная

2.4.Моечная столовой посуды

2.5.Раздаточная

2.6.Сервис-бар (буфет)

2.7.Помещение для нарезки хлеба

2.8.Освещение

2.9.Вентиляция

2.10.Интерьеры залов

2.11.Оборудование залов

Глава 3. Столовые посуда, приборы, белье

3.1. Виды столовой посуды и приборов

3. 2. Характеристика фарфоровой и керамической посуды

3.3.Характеристика хрустальной и стеклянной посуды

3.4 Характеристика металлической посуды

3.5 Характеристика столовых приборов

3.6 Характеристика деревянной и пластмассовой посуды и приборов

3. 7. Столовое белье

Глава 4. Информационное обеспечение процесса обслуживания

4.1.Средства информации

4.2.Назначение и принципы составления меню

4.3.Виды меню

4.4.Карта вин

4.5.Карта коктейлей ресторана

4.6.Оформление меню и карты вин

Глава 5. Этапы организации обслуживания

5.1.Уборка торговых помещений

5.2.Расстановка мебели в залах

5.3.Порядок получения и подготовка посуды, приборов

5.4.Работа с подносом

5.5.Общие правила сервировки стола

5.6.Виды и формы складывания салфеток

5.7.Характеристика различных вариантов предварительной сервировки стола 5.8.Композиции из цветов

5.9.Музыкальное обслуживание

Глава 6. Обслуживание потребителей в ресторанах

6.1.Основные элементы обслуживания

6.1.1.Встреча и размещение гостей

6.1.2.Прием и оформление заказа

6.1.4.Передача заказа на производство

6.2.Организация процесса обслуживания в зале

6.2.1.Правила подачи продукции сервис-бара

6.2.2.Особенности подачи шампанского

6.3. Основные методы подачи блюд в ресторане

6.4.Последовательность и правила подачи холодных блюд и закусок

6.5.Правила подачи горячих закусок

6.6.Правила подачи супов

6.7.Правила подачи вторых блюд

6.8.Правила подачи сладких блюд

6.9.Правила подачи горячих напитков

6.10.Правила подачи холодных напитков

6.11.Правила, подачи кондитерских изделий

6.12.Правила этикета и нормы поведения за столом

6.13.Расчет с потребителями

6.14.Уборка со стола и замена использованной посуды, приборов

6.15.Правила подачи табачных изделий

Глава 7. Обслуживание приемов и банкетов

7.1.Виды приемов и банкетов

7.1.1.Дневные дипломатические приемы

7.1.2.Вечерние дипломатические приемы

7.2.Прием заказа

7.3.Роль менеджера в организации банкетной службы

7.4.Банкет за столом с полным обслуживанием официантами

7.5.Прием-фуршет

7.6.Прием коктейль

7.7.Банкет-чай

7.8.Смешанные (комбинированные) банкеты и приемы

7.9.Банкет за столом с частичным обслуживанием официантами

7.10.Банкет «Свадьба»

7.11.Банкет «День рождения»

7.12.Банкеты по случаю чествования юбиляра, встречи друзей

Глава 8. Специальные виды услуг и формы обслуживания

8.1.Услуги по организации питания и обслуживанию участников симпозиумов, конференций, семинаров, совещаний

8.2.Питание спортсменов

8.3.Обслуживание в гостиницах

8.4.Обслуживание в номерах гостиниц

8.5.Услуги по организации и обслуживанию торжеств, воскресного бранча, тематических мероприятий

8.6.Особенности предоставления услуг по организации питания и обслуживания в местах массового отдыха и культурно-массовых мероприятий

8.7. Обслуживание пассажиров на железнодорожном транспорте

8.8.Обслуживание пассажиров воздушного транспорта

8.9.Обслуживание пассажиров водного транспорта

8.10.Обслуживание пассажиров автомобильного транспорта

8.11.Современные виды услуги формы обслуживания

Глава 9. Услуги по организации обслуживания иностранных туристов

9.1.Виды туризма и классы обслуживания

9.2.Нормативная база

9.3.Требования к предприятиям питания для обслуживания туристов

9.4.Обслуживание групп туристов в ресторанах и кафе

9.5.Услуги питания в пути следования

9.6. Особенности питания иностранных туристов

9.6.1.Южная Европа

9.6.2.Западная Европа

9.6.3.Восточная Европа

9.6.4.Центральная Европа

9.6.5.Ближний Восток

9.6.6Африка

9.6.7.Северная Америка

9.6.8.Центральная и Южная Америка

9.6.9.Южная Азия

9.6.10.Юго-Восточная Азия

9.6.11.Восточная Азия

Глава 10. Организация обслуживания гостей на высшем уровне (VIP)

10.1.Особенности обслуживания гостей на высшем уровне

10.2.Подача закусок, блюд и напитков в зале VIP

10.3.Транширование в присутствии посетителей

10.4.Фламбирование блюд и десертов

10.5.Особенности приготовления и подачи блюд фондю

Глава 11.Организация обслуживания на социально ориентированных предприятиях питания

11.1.Обслуживание на производственных предприятиях

11.2.Обслуживание учащихся в общеобразовательных школах

11.3.Обслуживание учащихся профессионально-технических училищ

11.4.Обслуживание студентов высшихи средних специальных учебных заведений

11.5.Обслуживание социально незащищенных групп населения

Глава 12. Организация труда обслуживающего персонала

12.1.Требования к менеджеру торгового зала (метрдотелю, администратору)

12.2.Требования к официанту

12.3.Требования к бармену

12.4.Требования к буфетчику сервис-бара

12.5.Факторы, определяющие условияи режим труда обслуживающего персонала

12.6.Организация труда обслуживающего персонала

12.7.Условия и порядок присвоения звания «Мастерторгового сервиса»

Литература

ВВЕДЕНИЕ

Предмет, цели и задачи организации обслуживания. Учебная дисциплина «Организация обслуживания» являет­ся профилирующей для специальности 2311 Организация об­служивания на предприятиях общественного питания.

Предметом дисциплины является обслуживающая дея­тельность персонала при оказании услуги общественного пи­тания.

Цель изучения дисциплины - приобретение студента­ми теоретических знаний и практических навыков оказания услуг на предприятиях общественного питания различных организационно-правовых форм, типов и классов. Для дости­жения этой цели организация обслуживания как учебная дис­циплина должна решать следующие задачи: овладение ос­новными понятиями, терминами и определениями в области организации обслуживания; изучение классификации услуг общественного питания и общих требований к ним; современ­ных технологий, форм, методов, средств обслуживания; ви­дов и характеристик торговых помещений, посуды, прибо­ров, столового белья; правил составления и оформления меню, карт вин; видов и правил сервировки и оформления столов; организации и техники обслуживания потребителей на предприятиях различных типов и классов; порядок предос­тавления различных услуг; правил оформления расчетов за обслуживание и оказание услуг; требований к обслуживаю­щему персоналу; организации труда обслуживающего персо­нала.

Организация обслуживания относится к основополагаю­щим учебным дисциплинам при формировании профессио­нальных качеств официантов, метрдотелей и менеджеров торговых залов, которые должны уметь:

Ø выполнять различные виды сервировки и оформления столов;

Ø составлять различные виды меню, карт вин;

Ø рассчитывать необходимое количество посуды, прибо­ров, столового белья;

Ø организовывать обслуживание потребителей на различ­ных предприятиях общественного питания с учетом пра­вил и норм международного сервиса, современных тех­нологий, форм и методов обслуживания;

Ø оказывать услуги с учетом запросов разных категорий по­требителей;

Ø организовывать труд обслуживающего персонала;

Ø использовать средства информации для повышения эф­фективности предлагаемых услуг.

Межпредметные связи организации обслуживания с другими дисциплинами. Организация обслуживания связа­на с другими дисциплинами межпредметными связями: предшествующими, сопутствующими и последующими. Предше­ствующими связями организация обслуживания соединена с товароведением пищевых продуктов, ассортиментом и каче­ством кулинарной и кондитерской продукции, техническим оснащением и охраной труда, профессиональной эстетикой и дизайном, основами стандартизации, метрологии и сер­тификации. Знание этих дисциплин необходимо для более глубокого понимания и оценки качества предоставляемых услуг.

Одновременно организация обслуживания является ба­зовой дисциплиной для многих специальных дисциплин: орга­низации и технологии отрасли, маркетинга, менеджмента, экономики, бухгалтерского учета и др. Их объединяют после­дующие и сопутствующие межпредметные связи.

К организационным формам проведения занятий от­носятся такие формы и методы обучения, как лекции, семи­нарские занятия, деловые игры, дискуссии, лабораторные и практические занятия, экскурсии на предприятия.

Организация самостоятельной работы студентов при изучении дисциплины способствует формированию умений и навыков организации творческого труда, углублению профессиональной подготовки и самообразованию, самостоя­тельному решению практических задач.

Принципы организации обслуживания. Любая профес­сиональная деятельность базируется на определенных прин­ципах. Принцип (лат. principium - основа, начало) - основ­ное исходное положение какого-либо учения, руководящая идея, основное правило профессиональной деятельности. Принципами организации обслуживания в общественном пи­тании являются:

Ø удовлетворение потребностей людей в продукции и услу­гах;

Ø создание комфортных условий в обеденных залах;

Ø удобство и эстетичность сервировки стола;

Ø отсутствие негативных явлений, связанных с процессом обслуживания потребителей;

Ø увеличение рентабельности работы предприятий обще­ственного питания за счет внедрения новых видов про­дукции и услуг;

Ø соответствие видов услуг постоянно изменяющимся вку­сам потребителей, требованиям рынка.

Объект (лат. objectum - предмет) - предмет, явление, на которое направлена какая-либо деятельность. Объектом в общественном питании является обслуживающая деятель­ность, которая направлена на реализацию кулинарной про­дукции и предоставление услуг населению.

Кулинарная продукция - совокупность блюд, кулинар­ных изделий и кулинарных полуфабрикатов, удовлетворя­ющих реальные потребности определенных сегментов по­требителей. Требования к кулинарной продукции, реализу­емой населению, правила приемки, методы контроля, обеспечивающие безопасность для жизни и здоровья людей, окружающей среды, приведены в ГОСТ Р 50763-95 .

Услуга общественного питания - результат деятельно­сти предприятий и граждан-предпринимателей по удовлет­ворению потребностей в питании и проведении досуга.

Классификация услуг общественного питания, общие требования к их качеству и обязательные требования по бе­зопасности услуг определены ГОСТ Р 50764-95 .

Субъект - человек, познающий внешний мир (объект) и воздействующий на него в своей практической деятельности, а также носитель прав и обязанностей. Субъекты обслуживающей деятельности подразделяются на две группы. Первая группа представлена субъектами, на удовлетворение потребностей которых нацелена обслуживающая деятельность. К ней относятся потребители. Определение термина «потребитель» дано в Федеральном законе «О защите прав потребителей»: «Потребитель - гражданин, имеющий намерение заказать или приобрести либо заказывающий, приобретающий или использующий товары (работы, услуги) исключительно для личных (бытовых) нужд, не связанных с извлечением прибыли» .

Во вторую группу входит руководящий и обслуживающий персонал, осуществляющий обслуживание потребителей в силу своих должностных и профессиональных обязанностей. Требования к конкретным должностям и профессиям обслуживающего персонала изложены в главе 12.

Ниже приведена схема структуры дисциплины «Организация обслуживания» (рис. 1).

Основными понятиями учебной дисциплины «Организа­ция обслуживания» являются: процесс обслуживания, усло­вия обслуживания качество, безопасность и экологичность продукции (услуг), метод и форма обслуживания, обслужи­вающий персонал.

Процесс обслуживания в общественном питании - со­вокупность операций, выполняемых исполнителем при не­посредственном контакте с потребителем услуг при реализа­ции кулинарной продукции и организации досуга.

Условия обслуживания - совокупность факторов, воз­действующих на потребителя в процессе получения услуг.

Качество услуги - совокупность характеристик услу­ги, определяющих ее способность удовлетворять установ­ленные и предполагаемые потребности потребителей.

Безопасность услуги - комплекс свойств услуги, при которых она под влиянием внутренних и внешних опасных (вредных) факторов оказывает воздействие на потребителя, не подвергая его жизнь, здоровье и имущество риску.

Экологичность продукции (услуг) - комплекс свойств продукции, услуг, при которых оказывается воздействие на окружающую среду, не подвергая ее риску.

Метод обслуживания потребителей - это способ реали­зации потребителям продукции общественного питания . Раз­личают три метода обслуживания: официантом, барменом и бу­фетчиком, самообслуживание и комбинированный метод.

Форма обслуживания потребителей - организацион­ный прием, представляющий собой разновидность или соче­тание методов обслуживания потребителей продукцией об­щественного питания .

Обслуживающий персонал. К обслуживающему персо­налу предприятия относятся: метрдотель (администратор зала), официант, бармен, повар, занимающийся отпуском продукции на раздаче, буфетчик, кассир, гардеробщик, швейцар, продавец магазина (отдела) кулинарии.

Требования к обслуживающему персоналу должны учи­тывать следующие критерии оценки:

Ø уровень профессиональной подготовки и квалификации, в том числе теоретические знания и применение их на практике;

Ø умение организовать работу коллектива (для метрдо­теля);

Ø знание и соблюдение профессиональной этики поведения;

Ø знание нормативных и руководящих документов, касаю­щихся профессиональной деятельности.

Обслуживающий персонал предприятий всех типов и классов независимо от форм собственности должен знать правила внутреннего распорядка и организацию работы предприятия. Функции, обязанности, права и ответствен­ность обслуживающего персонала должны быть изложены в должностных инструкциях и утверждены руководителем предприятия. Должностные инструкции обслуживающего персонала разрабатывает администрация предприятия в со­ответствии с ГОСТ Р 50935-96 , Тарифно-квалификаци­онным справочником работ и профессий с учетом особенно­стей работы каждого предприятия и требований действую­щего законодательства.

Обслуживающий персонал должен обеспечить безопас­ность жизни и здоровья потребителей. Весь персонал должен пройти подготовку по безопасным методам работы.

К обслуживающему персоналу предприятий всех типов и классов предъявляют следующие требования:

Ø знание и соблюдение должностных инструкций и правил внутреннего распорядка предприятия;

Ø соблюдение требований санитарии, правил личной гиги­ены и гигиены рабочего места;

Ø знание и соблюдение мер пожарной безопасности, пра­вил охраны труда и техники безопасности;

Ø соблюдение профессиональной этики в процессе обслу­живания потребителей;

Ø знание требований нормативных документов на продук­цию и услуги общественного питания;

Ø повышение квалификации всех категорий работников (не реже одного раза в 5 лет, кроме гардеробщика и швейцара);

Ø проведение аттестации работников коллектива (не реже одного раза в полгода).

Обслуживающий персонал предприятия должен быть одет в форменную или санитарную одежду и обувь установ­ленного для данного предприятия образца, находящуюся в хорошем состоянии, без видимых повреждений и загрязне­ний. Форменная одежда швейцара, гардеробщика, метрдоте­ля, официанта и бармена в ресторанах и барах всех классов должна обеспечивать стилевое единство на предприятии. Ра­ботники предприятия на форменной одежде должны носить бейджи с эмблемой предприятия и указанием должности и профессии.

Профессиональными этическими нормами поведения персонала являются: вежливость, тактичность, вниматель­ность и предупредительность в отношениях с потребителями в пределах своих должностных обязанностей. Персонал дол­жен уметь создать на предприятии атмосферу гостеприим­ства, в отношении потребителей проявлять доброжелатель­ность и терпение, быть выдержанным, обладать способнос­тью избегать конфликтных ситуаций. В ресторанах и барах класса люкс и высший должен работать обслуживающий персонал, знакомый со спецификой кулинарии и обслужи­вания в других государствах.

Глава 1

Совершенствование обслуживания на предприятиях общественного питания