Жанр, манера, в которой написаны советы начинающим менеджерам, - это своеобразное откровение руководителя, который хотя бы однажды сталкивался с наймом, обучением и работой с менеджерами отдела продаж. Прочитав советы в начале карьерного пути менеджер по продажам сможет обойти многие «острые углы» профессионального становления. Инструкция рекомендована к прочтению каждому начинающему менеджеру, который стремится повысить свою эффективность.

Итак, «практические советы» начинающим менеджерам по продажам, претендующим на звание «ЭФФЕКТИВНЫЙ МЕНЕДЖЕР»:

• Работа не волк, в лес не убежит! Не спешите выполнять текущую работу, отложите ее «на потом»! Займитесь своими делами, накапливайте «текучку». К чему спешить? Потом сделаете всю работу одним махом в последний день! А если не получится, так и … с ней! Вы же не лошадь!
• При проведении совещаний не ставьте своим подчиненным ни целей, ни задач. Лучше попейте с ними кофе, поговорите «за жизнь», обсудите своих «начальников». Будьте «своим парнем», менеджерам это нравится!!!
• Когда руководитель ставит Вам задачи и планы по продажам, отвечайте быстро и без запинки: « Это невозможно!», « У нас не купят!» Даже не делайте попыток! Зачем Вам портить нервы? Вы же – не собственник бизнеса! Вы не несете ни риски, ни убытки!
• При расстановке приоритетов в рабочее время на первое место всегда ставьте решение собственных проблем. Лучше притворитесь, что плохо себя чувствуете, и тем временем сгоняйте на дачу, в магазин, позвоните всем своим друзьям, залезьте в «одноклассники», на сайты знакомств и т.д. А приоритеты компании поставьте «в хвост».
• Не заполняйте никаких планов работы на месяц/неделю/день вперед и, тем более, отчетов по факту прошедшего дня, ведь для их заполнения надо ещё напряженно думать «А что же я успел сделать на работе сегодня?». Вы потеряете полдня жизни на креатив! Тем более, начальник по написанному еще и проверить может! А Вам такой жесткий контроль не нужен – у Вас куча своих дел!!! Вы безумно заняты – «работу работаете». Дайте это четко понять руководителю!
• Будьте хитрее!!! Чаще дергайте своих начальников – пусть за Вас отдуваются на встрече, пусть работают, ерунда, что на предыдущей встрече Вы невнятно что-то бормотали, пусть теперь отдуваются за Вас!!! Ищите оправдания, ведь Вас скорее всего перегрузили работой, отчетами, невнятными задачами и тем самым не дали показать хорошие результаты, проявить себя. Виноваты ВСЕ, но не Вы!
• Чаще сетуйте в кругу своих знакомых и друзей на то, что в Вашей компании всё «не как в нормальных/хороших/правильных компаниях!». Жалуйтесь, ведь странно, что директор не хочет платить Вам за то, что Вы просто ходите на работу! «Странный руководитель» хочет, чтобы Вы, к тому же, не только давали результаты, но и занимались своим образованием и саморазвитием! Руководство требует выполнения планов продаж ….

А ВАМ ЭТО НАДО?!

ТЕ, КТО РЕШИЛ ПОКИНУТЬ СВОЕ МЕСТО РАБОТЫ В САМОМ БЛИЖАЙШЕМ БУДУЩЕМ, ПОСТУПАЙТЕ ИМЕННО ТАК, КАК ОПИСАНО ВЫШЕ, И НЕ ИНАЧЕ!!!

Тем же, кто действительно заинтересован в работе, деньгах, карьере, предлагаем приступить к дальнейшему прочтению «практических советов для эффективных менеджеров».

Ведь эффективный менеджер – это как раз тот менеджер, который берется за то, что должен делать, и доводит начатое дело до конца, кто создает условия, мотивирующие команду к достижению поставленных целей, кто достигает намеченного плана продаж!

Заставьте себя управлять собой! Итак:

1. Не откладывайте «на потом» выполнение текущей работы. Накопленная работа съедает Ваше время, вызывает раздражение у Вас и Вашего руководства, ведет к некачественным результатам при выполнении других задач. Четко определяйте каждый день: какая работа должна быть выполнена сейчас, какая – сегодня, а какая после выполнения всех остальных дел.

2. Возьмите за правило ежедневно:

• Внимательно читать эл. почту каждый день, но не ранее 16.00 (не с утра до вечера или в перерывах, попутно жуя что-нибудь).
• Завершайте выполнение поставленных Вам задач до своего ухода домой. Закончите выполнение намеченного плана на день и спокойно уходите! Любой руководитель это увидит и непременно оценит, а результат не заставит Вас долго ждать!

3. Начните с планирования рабочих процессов для себя. Составьте свой план работы на день, неделю, месяц. Внесите в него:

• дни и время для офисной работы с документами и почтой;

• удобное время для Ваших встреч;

• инициируйте совещания с руководителями;

• планируйте освоение и изучение новых продуктов;

• планируйте подготовку к встречам и т.д.

4. Направьте Ваш план работы своему руководителю. Пусть он видит, что вы работаете как ЭФФЕКТИВНЫЙ МЕНЕДЖЕР!

5. Начните вести «отчет по факту выполненных работ» для себя «в клеточку», в котором ежедневно, в конце рабочего дня, вы сможете отражать свои действия, ставить себе оценку по успеваемости и оценивать затраченное на ту или иную работу время.

6. Отправьте свой отчет по факту выполненных работ за неделю своему руководителю. Он непременно оценит Ваши успехи и даст обратную связь в режиме «анализ результатов проделанной работы: цели – задачи – вопросы для обсуждения». Обратная связь от Вашего руководителя в любом случае будет Вам полезна.

7. Будьте требовательны к себе! Требуйте от себя выполнения поставленных задач! Это – обязанность менеджера!

8. Не дергайте своих руководителей по мелочам. Формула обращения к руководителю должна быть такой: «У меня такая проблема/вопрос…. Я вижу следующие варианты решения проблемы:

Прошу подсказать, как поступить, какое решение проблемы/вопроса выбрать?» Тем самым вы продемонстрируете: во-первых, Ваше стремление решить эту проблему самостоятельно; во-вторых, – уважение к времени руководителя.

Данная инструкция создана в шуточной форме, но, как говорится: «в каждой шутке есть доля правды», и здесь она не малая…

Мы надеемся, что наша краткая методичка послужит хорошей инструкцией начинающим менеджерам в совершенствовании своих навыков работы и позволит продвинуться на шаг вперед навстречу званию ЭФФЕКТИВНЫЙ МЕНЕДЖЕР!!!

Вы работаете в отделе, который осуществляет продажи на определенном рынке городском, региональном, федеральном или на всех одновременно. К сожалению, реалии, связанные с работой в новой компании, не всегда совпадают с ожиданиями новичков. Все проходили через это, такой опыт помогает в становлении и дает, как положительный, так и отрицательный опыт. Предлагаю вместе разобраться и разработать план действий на первый месяц и на период вашего испытательного срока.

Рассмотрим идеальный вариант развития событий. Вы прошли несколько собеседований и вас приняли на работу в «Компанию». В первый день выхода на работу вы выполнили рекомендации работодателя по внешнему виду и пакету необходимых документов. Прибыли за 10 минут до назначенного времени, это должно вас хорошо характеризовать в глазах работодателя. Ваш непосредственный руководитель - глава отдела продаж, лично вас встретил, познакомил с коллективом и выдал вам ваш персональный план работы на неделю или месяц. Он ответил на ваши вопросы о системе заработной платы, и вы поняли, что нужно делать, чтобы зарабатывать.

Вам выдали ряд документов, которые необходимы на новом рабочем месте. Трудовой договор, в котором подробно описаны взаимоотношения между вами и вашим работодателем. Возможно, это будет ученический договор. Вам выдали вашу должностную инструкцию, в которой описаны задачи, которые вам предстоит решать в процессе работы. Инструкция содержит перечень ваших обязанностей и прав, а так же схемы взаимодействия с другими подразделениями и сотрудниками компании. Вы получили Корпоративную книгу продаж, которая является помощником сотрудника отдела продаж. Вас ознакомили с правилами и регламентами, которые описывают вашу будущую деятельность.

Вас с первого дня начали обучать правилам продаж Продукта компании. А по окончании обучения руководитель согласовал с вами ваш план продаж, на период испытательного срока. Он сопровождал вас, давая, ясные алгоритмы взаимодействия с сотрудниками и подразделениями компании на различных этапах продаж. А ваш наставник или бизнес тренер компании, оказывал вам всяческую помощь в теоретических и полевых занятиях. Он был внимателен и не оставлял вас один на один со страхом холодного звонка и встречи, подставляя надежное плечо. Регулярно оценивая результаты и процесс вашей деятельности, ваш непосредственный руководитель помогал в развитии профессиональных навыков.

Так в общих чертах, выглядит идеальная ситуация в отделе продаж, когда в компании создаются условия для быстрого вхождения новичков в профессию, связанную с продажами. В компании, где вы работаете не так? К сожалению, «такое бывает, редко, но бывает и довольно часто». Предлагаю разобраться, как самостоятельно адаптироваться в новой компании. Адаптация новичка требует принятия ценностей компании, стиля руководителей, элементов корпоративной культуры, правил и регламентов.

Ваша главная задача - начать продавать как можно быстрее и как можно больше. Этого ждут от вас в компании, для этого вас выбрали. Что нужно знать, для того чтобы вообще продавать? Не имеет значения, какой у вас продукт (товары и услуги), вам нужно знать основные блоки информации: все о своей компании, все о своем продукте и конкурентах, технику продаж.

Вам важно знать бизнес процессы компании и в особенности процесс, связанный с продажей. Они описаны в виде правил и регламентов. Для того чтобы эффективно работать в коллективе компании, вам нужно знать и соблюдать корпоративные нормы и правила. Вам нужно хорошо знать продукт, его технические свойства и выгоды, которые получают потребители, тогда вам будет легче продавать. Понимание предложений конкурентов и их возможностей позволит вам успешнее работать с клиентами, формируя предложения, которые удовлетворяют потребителей. Зная этапы продаж, правильно формируя, вопросы клиенту, вы сможете, вести клиента к сделке, умело закрывая возражения. Освоение техники продаж конкретного продукта, включает элементы знаний о компании, продукте, конкурентах, ситуации на рынке, психологии человека. Применяя эти знания, вы получите возможность хорошо зарабатывать. Где эти знания взять? Информация есть внутри компании в виде инструкций, правил, положений, практических, но не формализованных (не описанных в виде документа) знаний коллег. Ваша задача собрать эти знания, для изучения и практического применения.

Таким образом, если вы не получили информацию в виде обучения или материалов для самообучения. Создайте самостоятельно «Портфолио менеджера продаж». Обратитесь к вашему руководителю, коллегам и получите информацию, которую сведите в единый источник. Лучше, если эта информация будет в электронном виде, тогда вы сможете ее быстрее объединять в единую папку с группой файлов. Неоспоримым плюсом будет и то, что в будущем другие сотрудники отдела так же смогут этим пользоваться. Щедро делитесь с коллегами такой информацией, это укрепит ваши отношения. Начинайте создавать ваш банк информации, для развития навыков продаж.

Когда неопытный, но очень перспективный специалист приходит в компанию, задача руководителя заключается в том, чтобы грамотно организовать его обучение. О том, как быстро и, главное, эффективно подготовить сейлз‑менеджера для работы, – в нашей статье.

Обучение менеджеров по продажам, который делает первые шаги в профессию, требует больших сил от руководителя и четкого плана. До сих пор некоторые считают, что лучший способ обучения менеджеров по продажам - с места в карьер. Однако в условиях конкурентного рынка мало кто может выплыть самостоятельно. Простейший способ не пострадать от этого - создать программу обучения менеджеров-новичков. Одной из телекоммуникационных компаний такая новация позволила втрое увеличить число менеджеров, стабильно выполняющих план продаж, всего за год. Как создать такую систему и что необходимо учесть при ее внедрении?

Планы развития этой телекоммуникационной компании на ближайшие три года предусматривают расширение штата коммерческого департамента в десять раз (до 150 работников). Поскольку успешных специалистов с соответствующим опытом работы не так много, решено было принимать кандидатов без опыта в продажах: они становились помощниками самых успешных сейлз-менеджеров компании. Предполагалось, что рядом с продвинутыми специалистами новички за несколько месяцев наберутся опыта и знаний и постепенно выйдут на стабильный уровень продаж. Но ведущие менеджеры абсолютно не понимали, что делать с помощниками. Обучения менеджеров по продажам как такового не было, как, собственно, и плана обучения менеджера-новичка. Спустя 8 месяцев из 30 принятых работников остался только один (он к тому же регулярно выполнял план), а другие по разным причинам покинули компанию.

Затраты на оклады не оправдавшим надежд сотрудникам и недополученная компанией прибыль составили сотни тысяч рублей. К этому прибавилось разочарование руководства и выгорание опытных менеджеров, нагрузка на которых существенно возросла.

Лучшая статья месяца

Если вы будете делать все самостоятельно, сотрудники не научатся работать. Подчиненные не сразу справятся с задачами, которые вы делегируете, но без делегирования вы обречены на цейтнот.

Мы опубликовали в статье алгоритм делегирования, который поможет освободиться от рутины и перестать работать круглосуточно. Вы узнаете, кому можно и нельзя поручить работу, как правильно дать задание, чтобы его выполнили, и как контролировать персонал.

После анализа ошибок было принято решение создать в компании собственную программу обучения менеджеров по продажам. Со временем преимущества этой системы стали очевидны.

Программа обучения менедежеров включает в себя изучение продукта, овладение навыками презентации компании (преимущества, позволяющие выделиться на фоне конкурентов), а также освоение процедуры переговоров и стратегии работы с клиентом.

• Обучение в отделе продаж: пошаговый алгоритм подготовки сотрудников

1. Полное изучение продукта

Базовые знания обязательны, технические - по желанию. Если не говорить о высокотехнологичных решениях, то, как показывает практика, первичные знания о продукте для новых специалистов должны быть сжатыми и включать ровно столько информации, сколько нужно среднестатистическому клиентудля покупки (основной акцент делается на пользе продукта для потребителей). Эта информация лучше усваивается на семинарах. Кому‑то из ваших продавцов будет их вполне достаточно, а кто‑то решит серьезнее разобраться в технических подробностях. Предусмотрите, чтобы план обучения менеджеров включал в себя не только получение новых знаний, но и время на рабочий процесс (консультации специалистов, изучение рекомендованной литературы и информации на профильных сайтах).

Стремление начинающих менеджеров к более глубокому изучению продукта часто встречает непонимание руководителей, которые сами в продажах добиваются высоких результатов благодаря коммуникативным навыкам. Собственную модель поведения они считают единственно верной и часто требуют от новичков, чтобы те ей следовали. Стоит учесть, что менеджеры бывают разные - в зависимости от темперамента, характера. Одним достаточно совсем немного теории, а другие чувствуют себя уверенно при переговорах с клиентом, только зная все тонкости.

Сколько времени необходимо для изучения продукта. Это зависит от стадии развития рынка, на котором работает компания. Согласно концепции S-образной кривой развития, таких стадий четыре.

Если рынок находится на стадии формирования или на ранней стадии быстрого роста, продукт считается новым, потребитель в нем разбирается слабо, поэтому первичное обучение менеджеров по продажам может быть рекордно кратким (вплоть до нескольких часов).

Если рынок заканчивает быстрый рост или находится на стадии насыщения, то потребитель уже разбирается в продукте, владеет всей технической терминологией и успел сравнить несколько вариантов, поэтому обучение должно быть более серьезным - от недели до нескольких месяцев.

На этапе стагнации спрос и предложение падают, поэтому нет необходимости создавать систему обучения продавцов без профильного опыта работы (кто пойдет продавать то, что никто не покупает?).

Поскольку телекоммуникационная компания находилась на стадии роста, на изучение продукта была выделена одна неделя. Для этого разработали презентацию продуктов компании со всей необходимой информацией об их свойствах, о выгодах и тарифах в удобном формате - с использованием схем, графиков и иллюстраций. Создание презентации - трудоемкий процесс, зато она сэкономит рабочие часы и даже дни опытных специалистов, вынужденных многократно повторять новым сотрудникам одно и то же.

Проверять усвоение новичками материала лучше всего с помощью тестов и устного экзамена, а по результатам обучения можно проводить отсев. В этом случае при сдаче тестов менеджерам давали три попытки. Если кто‑то использовал все три шанса, но так и не набирал проходной балл, с ним расставались.

Для создания полноценной системы обучения компании необходимы пять составляющих: корпоративная книга продаж, план обучения и адаптации новых менеджеров, тренинги для передачи технологии продаж, деловые игры и инструкции для наставника.

• Корпоративное обучение: пошаговая инструкция по внедрению
l&g t;

2. Грамотное проведение презентации компании

Ключевые задачи на первом этапе программы обучения менеджеров - получить навык проведения презентации компании, суметь выделить ее преимущества на фоне конкурентов. Но об этом руководители чаще всего забывают, позиционируя компанию «как по накатанной»: столько‑то лет на рынке, представительства по всей России, клиенты - крупные банки, страховые компании и сети магазинов. Нужно помнить, что каждый потенциальный клиент, рассматривающий несколько предложений, прежде всего хочет услышать ответ на вопрос: «Почему я должен выбрать именно вас?». И именно те менеджеры, которые знают ответ на этот вопрос, ближе всех к заключению контракта.

Выявление уникальных конкурентных преимуществ компании и преподнесение их потребителю с точки зрения удовлетворения его потребностей - важный самостоятельный элемент программы обучения новых сотрудников. В компании для реализации этого этапа специально разработали тренинг, методические материалы к которому со временем вошли в корпоративную книгу продаж (ККП).

Качество и объем знаний о конкурентных преимуществах компании можно проверять посредством и тестирования, и устного опроса. Однако лучше всего это делать в режиме деловых игр, наблюдая за тем, насколько быстро и естественно специалист может применять эти знания при общении с клиентом.

3. Отличное знание стратегии работы с клиентом

Первое, что должен усвоить (и непременно знать наизусть) новый менеджер по продажам, - основные шаги, которые необходимо сделать для заключения контракта. Стандартная технология активных продаж, которая применяется в компании, включает в себя ряд обязательных этапов.

Незнание или несоблюдение этих этапов - самая частая ошибка менеджеров по продажам на испытательном сроке. Например, новый сотрудник делает холодный звонок с целью назначить встречу. Потенциальный клиент начинает задавать вопросы, на которые новичок с энтузиазмом отвечает, подробно рассказывая об услугах и условиях их предоставления. Собеседник узнает все, что его интересовало, говорит: «Я подумаю» - и на этом заканчивает разговор.

Через неделю менеджер делает повторный звонок и выясняет, что клиент выбрал другую компанию. Почему это произошло? Все просто: технология продаж в данной компании включает в себя встречу с заинтересованным лицом - при личном контакте больше шансов завязать сотрудничество. Новичок попытался эту ступень перескочить и получил соответствующий результат. Чтобы обезопасить себя от неприятных сюрпризов, необходимо следовать принятой в компании технологии продаж (по крайней мере первые полгода работы, пока менеджер приобретает необходимый опыт).

Такую технологию лучше передавать новичкам в ходе тренингов, которые должны быть жестко стандартизированы и более чем на 70% состоять из практических упражнений. Это даст запланированный результат в максимально сжатые сроки. По инициативе руководства компании пошаговую стратегическую модель работы с клиентами включили в корпоративную книгу продаж. Там же приведены скрипты самых распространенных диалогов и описаны основные техники работы с клиентом в трудных случаях (возражение, сомнение, отказ). Помимо этого, на основе ККП были созданы деловые игры - смоделированные диалоги, с помощью которых легко проверить, усвоены ли навыки ведения переговоров.

Для контроля результативности менеджеров все этапы продаж в компании были сведены в воронку продаж , более того - руководитель коммерческого департамента внедрил ежедневный анализ статистики по каждому этапу.

Кроме того, важно помнить, что обучение менеджеров по продажам будет гораздо более успешным, а текучесть в отделе продаж снизится, если на всех этапах новых менеджеров будут сопровождать наставники. Обычно это опытные сотрудники, чаще всего из кадрового резерва (для них такая менторская деятельность становится своеобразной проверкой перед повышением). В небольших отделах и компаниях роль наставника берет на себя руководитель. И тут главное, чтобы наставник четко осознавал, что от него требуется. Его основная задача - поддерживать новичка, отвечать на все его вопросы, проверять выполнение заданий и контролировать ход обучения.

Составление плана обучения

Серьезным подспорьем при подготовке новых специалистов в рабочем режиме станет план обучения менеджеров и адаптации новичков. Сам документ программы обучения менеджеров и сроки реализации определенных этапов будут индивидуальными для каждой компании. В телекоммуникационной компании, о которой идет речь, он рассчитан на три месяца (на весь испытательный срок), основные навыки менеджер должен получить в течение первого месяца. Далее для сотрудника устанавливается тренировочный план продаж (например, во второй месяц он может составлять 30% реального плана, в третий месяц - 60%). Важно понимать, что, поскольку план тренировочный, при рассчете вознаграждения применять понижающие коэффициенты нецелесообразно.

Чтобы сейлз-менеджер как можно скорее начал показывать результаты, в плане наряду с итоговыми проверками (тесты, опросы, деловые игры) предусмотрены несколько промежуточных нормативов (например, число холодных звонков в день, неделю, месяц; количество выездов на встречи в качестве наблюдателя, в паре и самостоятельно). Они позволяют специалисту оценить собственную эффективность, а руководителю - сделать прогнозы относительно перспектив новичка.

• Как новичку стать профессионалом продаж в короткий срок

Исходите из личных особенностей продавца

Блэйр Сингер в своей книге «Собаки продаж» приводит интересную классификацию менеджеров, сопоставляя каждый тип с породой собак.

«Бультерьеры» . Активные, стремительные, настойчивые и даже агрессивные. Представители этого типа будут делать больше звонков, преодолевать больше отказов, вцепляться в клиентов мертвой хваткой. Однако их следует держать под контролем.

«Гончие» . Их отличают неизменный оптимизм и ставка на личные отношения. Для «гончей» обслуживание клиента - это все. Она убеждена: чем больше вы делаете для клиентов, тем больше они будут у вас покупать.

«Пудели» . Мастера производить впечатление и привлекать внимание. Вы не увидите этого менеджера в свитере: он всегда одет с иголочки, дорогие костюмы и аксессуары - часть его имиджа. Успешным в продажах его делает способность находить рынок сбыта и обзаводиться нужными связями.

«Чихуахуа» . Активны, эмоциональны и очень сообразительны. В стремлении к знанию продукции и пониманию бизнес-процессов не имеют себе равных. И если «гончие» умеют налаживать личные отношения, а «пудели» - производить блестящее впечатление, то «чихуахуа» - настоящие асы в предъявлении доказательств.

«Таксы» . Спокойные и надежные, менеджеры этого типа способны строить крепкие, тесные и долговременные отношения благодаря силе характера и умению находить взаимопонимание с любым собеседником. «Таксы» обладают невероятной способностью «вынюхивать сделки» и покорять сердца там, где этого не может сделать никто другой.

Если вы определите «породы» менеджеров вашего отдела продаж, вы можете повысить их мотивацию к развитию. При индивидуальном подходе к обучению каждая «порода» может добиться успеха.

Сегодня остро стоит необходимость обучения менеджеров по продажам, однако следует учитывать, что прохождение какого-то одного тренинга вряд ли надолго повысит эффективность их работы. Чтобы добиться стабильного роста продаж, нужен систематический подход. Обучение менеджера по продажам должно осуществляться поэтапно, в соответствии с заранее составленным планом.

Для чего необходим систематический подход к обучению

Если вы хотите добиться серьезных результатов, то подходить к обучению нужно системно, потому что:

• На одном тренинге разбирается только навыка продаж.
• Для внедрения и проработки навыков требуется провести серию тренингов.
• Чтобы сформировать навык, важно организовать систему контроля.
• При возникновении трудностей, следует проводить корректировку программы обучения.
• На всех этапах обучения следует отслеживать эффективность работы.

3.3. – 1 день.

1. Практика:

4.1. Начало повседневной практики в работе.

4.2. Наработка собственных индивидуальных «фишек».

1. Оценка результата:

5.1. Проверка навыков нового сотрудника.

5.2. Проведение тестов.

Также, помимо интенсивной программы обучения в план можно включить этапы ежедневного профессионального развития: анализ собственных действий, просмотр бесплатных видео-тренингов, чтение полезной литературы (книг, статей). Только подобный комплексный подход позволит достичь хороших результатов.

Идеальными продавцами не рождаются, и даже тот, кто без подготовки способен подвигнуть случайного прохожего на спонтанную покупку, – лишь неограненный алмаз, который еще предстоит обработать с учетом специфики отрасли, особенностей товара и устоявшихся в компании правил. Зачастую к подготовке персонала в организациях подходят как к обучению плаванию, скидывая новоприбывшего с лодки в воду. Кто-то кое-как плывет, остальные тонут. Лучший способ избежать этого – составить план обучения менеджера по продажам.

И причина тому понятна: от качества подготовки менеджера по продажам главным образом зависит удовлетворенность клиента, а значит, и эффективность работы, и прибыль организации. Хорошо обученный сотрудник способен проявлять самостоятельность, знает, чего от него ожидает руководство, поэтому не воспринимает замечания начальства как придирки. Это повышает уровень его лояльности к компании, сближает коллектив. Обучение продажам по этапам позволяет исключить стрессы и добиться необходимой квалификации.

Этапы обучения менеджера по продажам

Знакомство с компанией

На первом этапе сотрудника знакомят с историей создания компании, миссией, долгосрочными и краткосрочными целями, и традициями. Работник кадровой службы рассказывает об условиях работы, режиме труда и отдыха, системе оплаты труда. Новичку требуется:

• Показать основные помещения офиса и рабочее место.
• Познакомить с имеющимися в его распоряжении техническими средствами и используемыми программными продуктами.
• Довести до его сведения основные задачи и должностные обязанности.
• Познакомить с другими членами коллектива и их функциями.
• Провести вводный инструктаж по пожарной безопасности и охране труда.

Для ознакомления сотруднику предоставляют внутренние документы: положения, стандарты, правила, должностную инструкцию. Последовательное выполнение всех действий с уделением достаточного времени и внимания позволит новичку с первых минут почувствовать уверенность, что его появления ожидали, и быстрее включиться в работу.

Знакомство с товаром

Как правило, ассортиментный перечень предлагаемых компанией товаров достаточно широк. Сотруднику необходимо предоставить доступ ко всем информационным материалам. Однако, отправив его в самостоятельное плавание по бесконечным спискам и каталогам, можно совершить серьезную ошибку.

В первую очередь, следует выделить наиболее популярные товары, занимающие наибольшую долю в объеме продаж. Для того чтобы материал лучше усваивался, целесообразно разделить товар на категории и использовать наглядный материал: презентации и видеофильмы, содержащие изображение продуктов, их характеристики и назначение. Аудиоряд улучшит восприятие. Товары, имеющиеся на складе, можно продемонстрировать «лицом».

Чтобы материал лучше усваивался, целесообразно разделить товар на категории и использовать наглядный материал: презентации и видеофильмы.

Кроме того, необходимо ознакомить менеджера с прайс-листом и ценовой политикой (скидки, бонусы, акции), а также с сервисом и дополнительными услугами (условия и сроки доставки, предоставление гарантии и сервисного обслуживания, рассрочка платежа, программа лояльности).

По ходу представления товара важно дать новичку возможность задавать уточняющие вопросы, подробно отвечать на них, приводя примеры из практики. Для этого во время всего процесса обучения рядом с новым сотрудником должен быть опытный и компетентный работник, выбранный в качестве куратора.

По окончании этого этапа целесообразно провести менеджеру проверку, чтобы определить, насколько хорошо усвоена базовая информация, и выявить пробелы. Это может быть устный опрос, тест, перечень открытых ситуативных вопросов. На данном этапе важно не доскональное знание ассортимента, а понимание ключевых моментов.

Обучение

На третьем этапе куратор дает новому сотруднику общие знания по технике продаж, делится навыками в продажах отдельных товаров, а также разъясняет ряд организационно-технических моментов, касающихся следующих позиций:

• Специфика работы с внутренними базами данных и программными продуктами.
• Подготовка документов ( , заявки, договоры, отчеты) и документооборота.
• Механизмы и формы взаимодействия с другими сотрудниками и отделами на каждом этапе совершения сделки.

Работнику необходимо показать, откуда брать информацию о клиентах, объяснить методику работы с различными группами клиентов, принципы разделения на эти группы и как клиенты распределяются между сотрудниками. Важно также предоставить шаблоны и отработанные алгоритмы и научить ими пользоваться.

Работнику необходимо показать, откуда брать информацию о клиентах, объяснить методику работы с различными группами клиентов, принципы разделения на эти группы и как клиенты распределяются между сотрудниками.

Итогом обучения на данном этапе должно быть усвоение менеджером логики продажи, в соответствии с которой заключается большинство сделок. За это время у сотрудника формируется ясное представление, каков пошаговый алгоритм работы и каким должен быть конечный результат.

Начало работы

На заключительном этапе, предшествующем самостоятельной работе, менеджер приступает к взаимодействию с клиентами. Первые 2-3 контакта новый работник играет роль пассивного наблюдателя за работой куратора. Прежде чем приступить к общению с клиентом, старший товарищ озвучивает новичку, что он собирается сделать и какой цели планирует достичь. После завершения контакта отвечает на его вопросы.

После первой фазы новичку предоставляется возможность самому вести диалог, куратор же в это время находится поблизости, «на подхвате» и контролирует процесс. Если у нового сотрудника возникают трудности или он совершил ошибку, опытный работник приходит ему на помощь.

После 3-5 таких контактов позицию пассивного наблюдения занимает уже куратор, а менеджеру предоставляется свобода действий. После общения с клиентом наблюдатель спрашивает, как сам сотрудник оценивает свои действия, проводит работу над ошибками, дает новичку рекомендации.

Составление плана адаптации сотрудника

С целью упорядочивания действий в рамках каждого этапа, сокращения издержек и оптимального распределения времени и ответственности рекомендуется тщательно организовать процесс, разработав план адаптации нового сотрудника. В ходе составления плана мероприятия по подготовке менеджера выстраиваются в определенном порядке, уточняется, в какой форме они будут проводиться, назначаются сроки выполнения и исполнители.

Образец

Предлагаем вашему вниманию образец плана обучения продажам.

Наименование мероприятия	Форма проведения, документы и материалы	Срок выполнения	Ответственный исполнитель
1 этап – знакомство с компанией
Знакомство с историей и политикой фирмы	Беседа, презентация	Предварительное собеседование
Оформление документов о приеме на работу, ознакомление с должностными обязанностями	Письменно, трудовой договор, должностная инструкция	1 день работы	Кадровый работник
Знакомство с коллегами	Устно, совещание		Кадровый работник
Подготовка рабочего места (ПК, телефон, оргтехника, канцтовары)	Устно, практическая демонстрация, вводный инструктаж		Секретарь, системный администратор, специалист по охране труда и пожарной безопасности
Назначение куратора	Устно		Руководитель
Объяснение непосредственных задач	Устно		Куратор
2 этап – знакомство с товаром
Знакомство с ассортиментным перечнем	Каталог продукции, сайт компании, раздаточный материал	1 неделя работы	Куратор
Знакомство с техническими характеристиками отдельных категорий товаров	Презентация, видеофильм, техническая документация, наглядная демонстрация
Знакомство с порядком формирования цен и предложений	Устно, прайс-листы, внутренние документы
		Конец 1 недели работы	Куратор, кадровый работник
3 этап – обучение продажам
Знакомство с процедурой работы в базах данных и с программными продуктами		2 неделя работы	Куратор
Заполнение рабочих документов (заявки, контракты, отчетность)	Наглядная демонстрация, практическая работа
Обучение процессу проведения сделки от начала до конца	Наглядная демонстрация, практическая работа, стандарты работы, шаблоны, алгоритмы
Промежуточная проверка знаний	Устный опрос, тест, письменные и практические задания	Конец 2 недели работы	Куратор, кадровый работник
4 этап – начало работы
Работа с клиентами, введение в рабочую группу	Стажировка	3 неделя работы	Куратор
Итоговая аттестация	Устный опрос, тест, письменные задания	Конец 3 недели работы	Руководитель, кадровый работник
Составление индивидуального плана продаж	Письменно	После подведения итогов аттестации	Руководитель, куратор
Периодический контроль качества и эффективности деятельности	Совещание	По мере необходимости	Руководитель, куратор

Устанавливая сроки выполнения тех или иных мероприятий, важно учитывать объем информации, подлежащей усвоению, однако не стоит слишком затягивать процесс перехода от теории к практике. Также следует предусмотреть обратную связь: наличие у сотрудника возможности задавать вопросы, высказывать свои пожелания и оценки.

В итоге

Обучение нового сотрудника – это приспособление его потребностей, способностей и ценностей к требованиям организации. Однако не стоит забывать, что данный процесс не сводится к предоставлению ему необходимых для работы знаний и навыков. Во многом адаптации менеджера способствуют корпоративная культура и психологический климат в коллективе. С целью максимального сближения целей работника и организации, формирования его приверженности компании, улучшения взаимопонимания и доверия рекомендуется периодически проводить тренинги с командообразующим эффектом, обучающие семинары, общественные, культурные и праздничные мероприятия, установить систему бонусов и поощрений. Только так можно получить дружный коллектив, нацеленный на достижение максимальных результатов.