Клиентский сервис – головная боль любого руководителя, особенно если он работает в сфере услуг. Авторемонтный бизнес в несколько раз сложнее любого другого сервисного бизнеса. Посчитайте сами: каждый месяц СТО выполняет около 1000 разных работ, имея дело с разными марками, моделями автомобилей, запчастями разных производителей. А если речь идет о 5, 10, 100 автосервисах?

В отличие от других франшиз, Вилгуд гарантирует качество обслуживания во время каждого заезда в любой автосервис сети – от Иркутска до Астаны. Мы даем 2 года гарантии на работы, отвечаем за соблюдение сроков.

О наших подходах к клиентскому сервису читайте в этой статье.

Жесткий контроль соблюдения стандартов

Чтобы сотрудники не обманывали клиентов, не срывали сроки и не халтурили, мы разработали и внедрили IT-платформу Wilgood IS, которая контролирует их действия. Сначала провели анализ, кто, что и как делает. Затем прописали пошаговые алгоритмы действий в программе, установили время, за которое должны выполняться шаги. Обязали весь персонал работать только в рамках программы. Когда они работают по алгоритму и отмечаются в системе, они получают премию, которая составляет существенную часть месячного заработка. Когда отклоняются от алгоритма, размер премии падает.

До внедрения ПО нам было сложно контролировать каждое действие сотрудников, поэтому они могли устанавливать старые детали, выполнять заказы мимо кассы, обслуживать «своих» клиентов, а не записавшихся. Теперь действия жестко контролируются программой. Это повысило качество и скорость работы сотрудников.

Умная IT-система Wilgood IS контролирует все действия работников, обеспечивает высокую эффективность труда. Сотрудники работают точно и в срок, а клиенты вовремя получают свои автомобили.

Клиент – главный контролер

После ремонта наши операторы обязательно обзванивают клиентов и спрашивают, все ли хорошо. Уточняем, вернули ли клиенту старую деталь в пакете со штрих-кодом. Это очень важно. Клиент должен быть уверен, что ему установили новую деталь, поэтому старую ему нужно обязательно возвращать. Мы строго следим за этим. Если мастер не возвращает деталь, то оператор фиксирует информацию в программе, а она автоматически списывает с него часть премии.

24 часа на решение проблемы

Если клиент не доволен чем-то другим, оператор передает эту информацию в автосервис, в котором обслуживался клиент. У автосервиса есть всего 24 часа, чтобы разобраться с вопросом. Если за сутки проблема не решается, то доступ в программу Wilgood IS блокируется, а без нее встает вся работа СТО: в ней принимаются и выполняются заказы.

Работа сервиса восстанавливается только после успешного решения претензии клиента. Для нас важна репутация, мы не можем оставить без внимания недовольство потребителей, поэтому ставим автосервисы в такие жесткие условия.

Для снятия напряженности управляющий автосервиса может предложить клиенту бесплатные дополнительные услуги, например, мойку, или скидку на следующий сервис.

Точность и честность

Все договоренности с клиентом в автосервисах «Вилгуд» обязательно выполняются. Но обещания мы даем на основе твердых данных. Когда первичного клиента записываем на обслуживание, задаем множество вопросов, чтобы максимально точно определить, какой ремонт понадобится и сколько времени займет. Все данные вносим в IT-программу Wilgood IS, она автоматически рассчитывает сумму и время выдачи автомобиля.

Клиенту приходит SMS-сообщение с номером заказа, с именем и контактами мастера, с датой и временем готовности автомобиля.

Ключевой момент, оговоренная заранее сумма должна обязательно совпасть с итоговой стоимостью. Не всегда можно предусмотреть все процедуры, которые потребуются. Иногда сумма увеличивается. Но мы понимаем, что найти нового клиента дороже. Главное, сохранить оговоренную сумму, поэтому берем риски на себя, делаем скидки. Издержки оплачиваем из своего кармана.

Если задерживается выдача машины, потому что пришлось сделать углубленную диагностику вместо обычной, обязательно согласовываем новые сроки с клиентом заранее. Но такое случается редко, потому что IT-программа учитывает множество параметров и в 90% случаев прогнозирует реальное время выполнения сервиса с точностью до минуты.

Инновации

По номеру заказа клиент может самостоятельно отслеживать статус выполнения на сайте компании или через мобильное приложение.

Клиент также может наблюдать за ходом ремонта благодаря установленным во всех автосервисах веб-камерам. Трансляция доступна 24 часа в сутки. Если автомобилист еще не заехал к нам, а хочет посмотреть на интерьер, он всегда это может сделать со своего компьютера или мобильника.

Поощрение клиентов

В мобильном приложении Wilgood клиент может не только сделать заказ, отследить статус, проверить историю заказа, но и оставить отзыв. За отзывы мы начисляем ему по 300 баллов. Также даем 50 баллов, если клиент запишется за день до ремонта и приедет вовремя.

Стоимость одного балла – 1 рубль. Накопленными бонусами клиенты оплачивают услуги.

Цены ниже, гарантия дольше

У нас все работают и нет простоев, мы увеличили эффективность и смогли снизить себестоимость работ. Поэтому цены в среднем на 30% ниже дилерских при том же качестве обслуживания. Поскольку каждый сотрудник заинтересован в работе рублем, то мы точно знаем, что он качественно выполнит свою работу, хорошо закрутит гайки, установит все правильно. Поэтому с уверенностью даем гарантию на ремонт 2 года.

Результат

За 2 с лишним года популярность бренда увеличилась в 6,8 раз: количество запросов по ключевому слову «Вилгуд» в «Яндексе» за декабрь 2014 года составляло 1,18 тысяч, за май 2017 года – 15 тысяч.

Прозрачность и понятность сервиса и четкое выполнение заявленных сроков и обещаний обеспечивает очень высокую лояльность: 70% клиентов к нам возвращаются снова. По опросам двое из трех клиентов рекомендуют обслуживание в наших автосервисах своим знакомым и друзьям.

В следующих постах читайте, как мы работаем с рекламациями, а также какие шаги проходит клиент в сервисе от заявки на ремонт до выдачи автомобиля, и как мы выстраиваем процессы на каждом этапе, чтобы клиент остался довольным.

Мы очень старались написать статью, чтобы она могла быть полезной в вашей работе. Если понравилось, поделитесь, пожалуйста, в социальных сетях.

Если остались вопросы, задавайте их в комментариях!

Если вы нашли ошибку, пожалуйста, выделите фрагмент текста и нажмите Ctrl+Enter .

Каждый предприниматель хочет продавать больше. Как сделать так, чтобы клиенты возвращались, делали новые покупки и советовали вас знакомым? Сегодня это возможно только в магазинах, в которых качество обслуживания и уровень сервиса остается стабильно высокими. Как этого добиться? Рассмотрим в нашей статье.

Уровень сервиса: работа на повышение

Товар или услуга, предлагаемая в вашем магазине может быть самого высокого качества, но именно от того, на каком уровне происходит обслуживание клиентов и зависит количество продаж.

Магазинов с действительно высоким уровнем сервиса в нашей стране по-настоящему мало – этот факт отмечают и эксперты, и гости страны, и все мы.

Но год от года положительные изменения в данной сфере все же происходят, и магазинов с качественным сервисом, которые становятся «выше на голову» конкурентов, появляется все больше.

Но в чем же загвоздка? Почему повысить качество обслуживания в магазинах – это такая сложность сегодня? Многие эксперты видят причины, во-первых, в отсутствии культуры обслуживания, которое уходит своими корнями еще в советское прошлое нашей страны.

Вторая основная причина – это простое нежелание сотрудников качественно обслуживать клиентов, посетителей и покупателей. Дело может в недостаточной мотивации обслуживающего персонала, его незаинтересованности, нелюбви к своей работе и в том, что их не устраивает заработная плата.

Профессиональная автоматизация товароучета в рознице. Наведите порядок в вашем магазине

Возьмите под контроль продажи и отслеживайте показатели по кассирам, точкам и организациям в реальном времени из любого удобного места, где есть интернет. Формируйте потребности точек и закуп товаров в 3 клика, печатайте этикетки и ценники со штрих кодом упрощая жизнь себе и своим сотрудникам. Формируйте базу клиентов с помощью готовой системы лояльности, используйте гибкую систему скидок для привлечения клиентов в не пиковые часы. Работайте как большой магазин, но без затрат на специалистов и серверное оборудование уже сегодня, начиная зарабатывать больше уже завтра.

В большинстве сфер бизнеса конкуренция сегодня высока, но предприниматели все же продолжают жить с мыслью о том, что «битва» с конкурентами за клиента – это простая трата времени, и покупатель сам в конечном итоге найдет магазин и приобретет товар.

Такая позиция по меньшей мере ошибочна. И именно кризисные «нестабильные» времена дают предпринимателям понять, что вступать в битву за клиентов все же придется, по меньшей мере, хотя бы для того, чтобы магазину остаться «на плаву» и не обанкротиться.

И главным оружием в этой битве станет именно качественное обслуживание клиентов, и это касается не просто выполнения всех обещаний в срок и вежливость в беседе с покупателем, а целого «комплекса» аспектов, которые необходимо беспрекословно соблюдать.

Во многих магазинах основная работа ведется с ключевыми клиентами , особо значимыми для компании, которые приносят фирме большую часть прибыли и продаж. Любая, даже самая нелепая оплошность в коммуникациях с ними может привести к тому, что клиент попросту уйдет к конкурентам.

Если предприниматель сумеет выстроить в своем магазине клиентский сервис на должном уровне, то успех такому бизнесу гарантирован. Но сделать это не так просто, как кажется.

Эта работа системна и для того, чтобы она зафункционировала придется потратить довольно большое количество времени. А после того, как систему удастся правильно «настроить», необходимо будет в постоянном режиме следить за тем, как соблюдаются все правила и оценивать качество обслуживания.

Накапливайте, систематизируйте информацию о клиенте и повышайте его лояльность с CRM-системой Бизнес.Ру. Программа сохранит каждый телефонный звонок,отправленное сообщение и заключенный договор.

Как легко улучшить обслуживание. Видео

Законы качественного обслуживания клиентов

В понятие «качественное обслуживание клиентов» входит сразу большой объем аспектов и требований, которые должны уметь удовлетворить сотрудники вашего магазина.

Помимо желания приобрести что-либо в вашем магазине, каждый покупатель или клиент приходит в нее и с другими потребностями, и если хотя бы одна из них не будет на должном уровне удовлетворена, то клиент поставит в голове магазину жирный «минус» и больше сюда не вернется.

Рассмотрим все аспекты и законы, которые входят в понятие «качественное обслуживание:

1. Быстрота обслуживания. Любой клиент сразу видит сотрудника, который никуда не торопится, разговаривает по телефону и не торопится обслужить клиента. Такое отношение не только вызывает раздражение, но и попросту является неуважительным;
2. Отношение и встреча. Как известно, каждый клиент должен чувствовать себя в магазине желанным и долгожданным. Встречать и провожать клиентов нужно с улыбкой, добрыми пожеланиями, при этом, стараться делать это обслуживающий персонал должен максимально искренне – все мы безошибочно определяем фальшь;
3. Комфорт. Удобные диванчики для ожидания, свежая пресса для того, чтобы клиент мог занять свое время пока ждет своей очереди, прохладительные напитки, конфеты, комфортная температура в помещении – эти мелочи и делают магазину хорошую репутацию;
4. Готовность оказать помощь. Персонал компании должен уметь «слышать» и «слушать» своего клиента, точно знать, чего он хочет, и стараться максимально ему в этом помочь;
5. «Важность» каждого клиента. Персонал магазина должен делать все возможное, чтобы каждый клиент считал себя самым ценным и ожидаемым;
6. Лояльное отношение к покупателям . К каждому клиенту сотрудники компании должны находить свой, правильный, подход, никогда не допускать пренебрежительного общения, даже если в магазин зашла старушка или подросток. Упрекать клиентов, обманывать их, давать ложные обещания и пренебрегать ими категорически запрещается.

Это шесть основных законов, которые должны беспрекословно соблюдаться в магазине, который претендует на звание торговой точки с высоким уровнем облуживания клиентов. Но, как оказывается, и этого сегодня недостаточно.

Комплексная автоматизация торговли при минимуме затрат

Берем обычный компьютер, подключаем любой фискальный регистратор и устанавливаем приложение Бизнес Ру Касса. В итоге получаем экономичный аналог POS-терминала как в большом магазине со всеми его функциями. Заводим товары с ценами в облачный сервис Бизнес.Ру и начинаем работать. На все про все - максимум 1 час и 15-20 тыс. руб. за фискальный регистратор.

Потребности клиента в ходе обслуживания

Сегодня эксперты выделяют два основных направления в области обслуживания клиентов.

Первое направление касается именно качества обслуживания в ходе коммуникации между клиентом и сотрудником магазина.

Второе направление касается непосредственно процедуры обслуживания.

Первое направление – «персональная» сторона обслуживания – зависит не только от навыков и желания работать сотрудников вашего магазина, но и от их компетенции, умения выявить потребности клиентов , наладить с ними диалог, войти в доверие.

Но есть и вторая немаловажная сторона – это процедура. Консультант может быть специалистом высокого уровня и добросовестно выполнять свои обязанности, налаживать коммуникации с клиентами, но если в магазине отказывает техника, «виснут» компьютеры, доставка запаздывает, касс не хватает, а в очередях приходится стоять по полчаса, то таким уровнем обслуживания клиенты точно не останутся довольны.

Сообщайте клиентам о скидках и бонусах вовремя. В этом поможет CRM-система Бизнес.Ру. Она сохранит всю информацию о клиенте и даст возможность сообщить ему о выгодных покупках всего за пару кликов.

Качественное обслуживание клиентов сегодня напрямую зависит от множества факторов:

• Услуги. Все заявленные на сайте или «в прайсе» товары магазина должны быть в наличии. Их отсутствие (если изначально было заявлено, что они предоставляются) будут «жирным минусом» для репутации;
• Процедура обслуживания. Как уже говорилось выше, процедура обслуживания должна быть отлажена до мелочей, должна быть выстроена деятельность менеджера по работе с клиентами и других работников. Это касается скорости упаковки и выдачи товаров, простоты в оформлении всех документов, оплата товаров или услуг;
• Качество товаров/услуг. Итак, коммуникации с клиентами продавцы налаживают в нужном ключе, техника работает исправно, а вот товары или услуги оказываются низкого качества, высока вероятность брака или просрочки продукции, то уровень сервиса магазина в глазах клиентов неизменно падает. Допускать этого нельзя;
• Возврат средств или товаров. Механизм возврата товаров , если они не подошли, или денежных средств клиентам должен быть прост, отлажен, ведь это не менее важный аспект в работе магазина и построении системы клиентского сервиса высокого уровня;
• Обслуживание клиентов после продажи товаров. Некоторые услуги, предоставляемые сегодня, подразумевают постпродажное обслуживание клиентов. От того, насколько качественно клиенту будут помогать в решении его вопросов даже после завершения сделки, зависит репутация магазина и то, захочет ли клиент снова обратиться в компанию за услугой или товаром;
• Обратная связь. Довольны ли они уровнем обслуживания? Как оценивают работу персонала фирмы? Устроило ли их качество товаров или услуг? Ответы на эти вопросы являются большой ценностью для бизнесмена, выстраивающего систему обслуживания клиентов, а для клиентов – это еще одна возможность почувствовать себя значимым.

Каждый владелец магазина может подтвердить, что покупатели становятся все более требовательными. Они привыкли к хорошему качеству обслуживания и не готовы платить за иное. Безграничная лояльность российского клиента осталась в прошлом.

Сегодня мало кто ориентируется только на уровень цен, не обращая внимания на улучшение обслуживания клиентов , качество товара и его свежесть. Более того, мы готовы платить заведомо более высокую цену, если с нами в этом месте были просто любезны.

Особенно наглядна значимость сервиса в областях, где перечень товаров десятков магазинов абсолютно ничем не отличается. Только качество обслуживания позволяет выиграть в этой войне за покупателя.

Лучшая статья месяца

Если вы будете делать все самостоятельно, сотрудники не научатся работать. Подчиненные не сразу справятся с задачами, которые вы делегируете, но без делегирования вы обречены на цейтнот.

Мы опубликовали в статье алгоритм делегирования, который поможет освободиться от рутины и перестать работать круглосуточно. Вы узнаете, кому можно и нельзя поручить работу, как правильно дать задание, чтобы его выполнили, и как контролировать персонал.

Внедрение десяти секретов обслуживания может значительно увеличить вашу прибыль через расширение числа клиентов, увеличение среднего чека и количества повторных покупок.

• Правила обслуживания клиентов, которые в 3 этапа повышают продажи

Секрет для улучшения обслуживания клиентов №1. Смените картину мира

Улучшение качества обслуживания клиентов начинается с изменения вашего мировоззрения, представления о сервисе.

Понятие качества сервиса стоит максимально расширить. Это не только диалог с продавцом на кассе, у весов. Клиент обслуживается на всех так называемых точках соприкосновения с вашим магазином: когда ищет его, паркуется рядом, смотрит в поисках нужных продуктов, несет их домой и т. д. Позаботьтесь, чтобы на протяжении взаимодействия с вами клиенту было комфортно. Каждый следующий шаг при покупке должен быть очевиден, прост в осуществлении.

Внедрение. Сходите в Сбербанк, присмотритесь, как работают сотрудники в зале, почувствуйте изменения. Вспомните, какой была ваша ближайшая сберкасса еще три года назад. Позвоните на их линию поддержки клиентов. Вы верили в подобные перемены? Представьте, какие усилия потребовались для того, чтобы такой гигант изменился столь радикально. В вашем магазине это будет сделать намного легче!

Секрет для улучшения обслуживания клиентов №2. Знайте свою статистику

Владелец магазина обязательно должен знать следующее.

• Довольный клиент приведет 9 человек.
• Недовольный уведет 18 человек.
• О хорошем товаре покупатель расскажет пяти друзьям.
• О плохом товаре - десяти друзьям.
• Блогер-тысячник распространит информацию о вас по всему подписному листу (1 000 и более потенциальных клиентов). Прибавьте к этому последующие перепосты. Среди ваших клиентов могут оказаться консультанты, тренеры, инфобизнесмены с подписными листами до 150 тысяч человек и более, которые будут использовать вас в примерах.
• Привлечь одного нового клиента в 5 (!) раз дороже, чем обеспечить качественный сервис лояльному к вам покупателю (по данным Джона Шоула).
• Исследования, проведенные сайтом http://prodawez.ru, показали, что 68% клиентов, меняющих поставщиков, делают это из-за грубого обращения.

Зная, сколько стоит каждый новый клиент, сколько он принесет вам прибыли, намного легче думать об улучшении качества обслуживания этих клиентов. Собирая статистику, вы сможете понять, в каком месте бизнес работает не так.

• Если потенциальных клиентов мало, то они элементарно не могут вас найти или им неудобно вас искать. Поменяйте рекламу, сделайте предельно понятной схему проезда.
• Если потенциальных клиентов много, а покупок мало - проблема в раскладке товара, ценах, персонале. Людям неудобно / неприятно покупать.

Рассуждая в таком ключе, исправляя ошибки, можно вывести бизнес и обслуживание клиентов на совершенно иной уровень.

Внедрение. Посчитайте конверсию своего магазина. Делается это так: ставится счетчик посетителей (стоит он от 4 500 руб., есть автономно работающие варианты). Вы будете знать, сколько у вас было потенциальных клиентов. Число покупок, средний чек вы и так знаете.

Теперь можно построить воронку продаж. Посчитайте, сколько человек проходит мимо вашего магазина и сколько заходит. Отношение этих чисел говорит о качестве рекламы, привлекательности фасада и витрин, удобстве подъезда. Отношение числа купивших к числу зашедших покажет удобство покупок в магазине, качество выкладки товаров, длину очереди на кассе и т. д. На основании этих данных можно планировать дальнейшее развитие.

• Как увеличить количество клиентов магазина на разных этапах обслуживания

Секрет для улучшения обслуживания клиентов №3. Внедрите позитивную коммуникацию

Мало кому нравятся хмурые продавцы. Введите специальные правила, чтобы у вас в магазине витал дух оптимизма. Люди неосознанно тянутся к энергетически заряженным, успешным. Особенно это должно касаться так называемой линии фронта - продавцов, консультантов.

Соблюдение правил этикета, учтивость и вежливость тоже замечательно работают на расположение к себе.

Внедрение. Подайте пример. Излучайте энергию, когда приходите на работу. Улыбайтесь, делайте комплименты сотрудникам. Искренне интересуйтесь людьми. Побуждайте продавцов читать книги Дейла Карнеги и устраивайте тестирование персонала на знание простых и действенных методик, описанных психологом.

Секрет для улучшения обслуживания клиентов №4. Получайте обратную связь

Нужно создать специальное подразделение, назначить сотрудника или передать кому-то дополнительные функции. Название может варьироваться: отдел по обслуживанию клиентов, отдел клиентских отношений, отдел по связям с клиентами и т. д. Основные же функции данного подразделения следующие:

• обработка претензий, пожеланий, запросов клиентов;
• составление аналитической отчетности;
• обучение персонала, вовлеченного в обслуживание клиентов и улучшение уровня его качества;
• внешние контакты с потребителями через проведение акций и специальных мероприятий.

Цель работы отдела - мотивация клиентов на обращение в компанию, получение обратной связи от каждого клиента в любой форме. Никто, кроме самих клиентов, не сможет более точно указать, что мы делаем неправильно, и посоветовать наилучший путь решения проблемы.

Люди, задействованные в работе с посетителями магазина, должны четко представлять две вещи.

1. Получаемая ими информация позволит компании сделать рывок. Мало кто из конкурентов занимается сбором отзывов, поэтому почти все заблуждаются в отношении того, что действительно хочет клиент, почему он ушел.

2. Возвращенные клиенты, недовольство которых было снято, остаются с вами надолго. Они горды, что смогли победить систему, и благодарны, что вы дали им такую возможность. Они останутся с вами навсегда. Если только вы не отвадите их какой-нибудь глупостью.

Хочу отдельно отметить: подразделение или человек, занимающиеся устранением претензий со стороны клиентов, - это не наказание, не суперстрессовая работа. Это единственный путь узнать, что действительно важно и нужно вашим клиентам. И на основании этого стать лучше.

Внедрение. Выделите бюджет для создания обратной связи. Предложите клиентам оставить отзыв о вашей работе в обмен на что-то недорогое, но ценное, что сыграет на пользу улучшения качества обслуживания. И помните: вашему магазину нужны положительные отзывы, а вам - отрицательные. Только собрав негативные мнения, вы сможете по-настоящему улучшить сервис.

• Метод тайного покупателя: как проверяет своих сотрудников «МегаФон»

Секрет для улучшения обслуживания клиентов №5. Будьте вежливы и слушайте клиентов

Так просто приветствовать покупателей, говорить им «спасибо» и «пожалуйста».

А как на человека действует обращение по имени! Просто попробуйте его поблагодарить, обращаясь по имени, когда возвращаете ему кредитку или проверяете документы. Уверяю вас, его отношение к вашему магазину потеплеет на десятки градусов.

Каждый человек хочет, чтобы его выслушали, помогли ему решить проблему. Если вы проявите интерес к покупателю, расспросите его (когда это уместно), как дела дома, как дети, как здоровье его собаки, он будет благодарен и обязательно вернется к вам за новой порцией положительных эмоций.

Внедрение: введите правила общения с клиентами и стандарты по уровню их обслуживания.

Секрет для улучшения обслуживания клиентов №6. Чаще идите навстречу клиенту

Будьте гибкими. Многие вопросы решатся гораздо проще, если подойти к ним нестандартно. Не спорьте до хрипоты из-за рубля - в конечном счете довольный клиент принесет вам тысячи.

В сложных ситуациях поможет стрессоустойчивость. Ничто так не помогает решить проблему, как ясный ум и спокойная речь, когда ситуация накалена до предела.

Внедрение. Разрешите линейным сотрудникам решать спорные вопросы в пользу покупателя в пределах, например, 200 руб.

• Примеры корпоративных стандартов и советы по их разработке

Секрет для улучшения обслуживания клиентов №7. Проявляйте инициативу

Если вы понимаете, что сроки поставки срываются, не ждите, когда зазвонит телефон. Позвоните поставщику сами, как только узнаете о проблеме, предложите два-три варианта ее решения. И вас будут ценить как профессионала, а вашу компанию - как по-настоящему заботящееся о клиентах и партнерах предприятие.

Внедрение. Старайтесь играть на опережение в сложных ситуациях, когда что-то идет не так, как вы планировали, - вот к чему должен стремиться каждый, кто создает высокий уровень обслуживания клиентов.

Секрет для улучшения обслуживания клиентов №8. Будьте профессиональны

Вы обязаны знать все технические характеристики, свойства продуктов, которыми торгуете. Изучайте всю линейку продукции компании, потому что именно знание товара делает вас профессионалом. Только профессионалы могут эффективно решить проблему клиента, продемонстрировав качество сервиса.

Внедрение. Проведите тестирование среди продавцов - на знание товаров, их истории, легенд, связанных с ними.

Секрет для улучшения обслуживания клиентов №9. Держите свое слово

Сегодня в бизнесе не хватает героев. Людей, которые держат слово, - слово джентльмена, слово офицера. Если вы будете держать свои обещания - все без исключения: устные и письменные, мелкие и глобальные - на вас будут равняться, вам будут доверять. А не это ли залог успеха в делах и верный способ улучшения качества обслуживания клиентов?

Внедрение. Начать можно с самого малого. Например, по желанию покупателей начните открываться за 10 минут раньше, а закрываться на 10 минут позже времени, указанного у вас на вывеске. Это не только покажет, что вы держите свое слово, но и сильно расположит к вам.

• Общение продавца с клиентом: 6 правил торгового этикета

Секрет для улучшения обслуживания клиентов №10. Не останавливайтесь

Внедрение хорошего сервиса подобно выращиванию сада. Сначала это очень тяжелая работа, итоги которой малозаметны: необходимо расчистить территорию, выровнять почву, удобрить ее, посадить деревья. Затем наступает этап, когда появляются первые плоды, их можно употреблять в пищу, и они всех радуют. Но чтобы деревья давали урожай регулярно, за ними надо ухаживать, подстригать, поливать. Так и в сервисе: сначала необходимо приложить большие усилия по установлению системы. Затем появятся первые результаты. Конечная цель - добиться постоянного эффекта. Создать систему, которая функционировала бы исправно, а сотрудники точно знали направление развития.

Внедрение. Составьте себе план внедрения сервиса. Не начинайте по всем направлениям сразу. Начните с первого секрета, о котором я рассказал в статье. Затем переходите к следующим. Так постепенно улучшится весь магазин. А затем начинайте заново. И поставьте себе напоминание прочитать эту статью через месяц.

Эти на первый взгляд нехитрые правила вместе дают отличный результат. Пожалуй, главный секрет заключается в том, что применять их нужно системно, регулярно, не делая себе поблажек и не откладывая на завтра. Вся наша жизнь складывается из мелочей. А правильный сервис - это как раз совокупность малозаметных нюансов, которые создают для клиентов высокий уровень общения с вашей компанией.

Мнение эксперта

Алексей Звир,

директор ООО «ЗЕВС», Урюпинск, Волгоградская область

Конкуренция продуктовых магазинов в моем городе достаточно высокая. Есть и сети, и небольшие павильоны. Нужно выделяться.

Среди клиентов много автомобилистов - значит, им будет удобно делать покупки в том магазине, рядом с которым нет проблем припарковаться. Поэтому наше предприятие арендовало у муниципалитета землю рядом с магазином и организовало место для парковки машин.

Целый ряд требований я предъявляю к работникам торгового зала. Например, продавец не может выйти к покупателям, если он плохо разбирается в товаре. Это прописано в стандартах. Мы обучаем новичков, регулярно проверяем тех, кто работает долго. Без напряжения они обязаны вспоминать производителя, характеризовать вкусовые качества продуктов, знать сроки хранения. И не смотреть на ценники, как на подсказку. На месте расчета кассиры должны не просто пробивать товар, но и складывать его в пакеты.

Чтобы быть в курсе настроений покупателей и сохранять высокий уровень обслуживания клиентов, регулярно проводим опросы, анкетирование. Так, в августе подготовили опросные листы и поставили девушек около входа. Выяснилось, например, что в наших торговых залах приятное обслуживание и интересные товары. Об этом я всегда забочусь лично - привожу эксклюзив, которого нет в сетях. В частности, в «МЕТРО Кэш энд Керри» закупаю швейцарский шоколад. С учетом ответов корректирую работу предприятия; следующий опрос проведу в ноябре.

Еще один привлекательный для покупателей факт - круглосуточный график работы магазина. Можно не спешить - наши двери всегда открыты!

Мнение эксперта

Денис Максимов,

директор магазина «Ласточка», Оренбург

Многое зависит от атмосферы, которая царит в коллективе. Поскольку психологический климат в магазине хороший, конфликтные ситуации с покупателями - огромная редкость. Об этом можно судить по полупустой книге жалоб и по отсутствию звонков администрации предприятия, номера телефонов которой вывешены в торговом зале.

И знаете, покупатели тоже бывают разные. Мы готовы идти навстречу, но нужно выявлять и мошенников. У нас, например, был случай, когда человек утверждал, что не получил сдачу с крупной купюры. Мы просмотрели запись камеры наблюдения, но это его не убедило - пришлось тревожной кнопкой вызывать вневедомственную охрану.

Продавцы хорошо знают ассортимент: могут посоветовать вино, рассказать о конфетах - кто производитель, какая начинка.

А вот анкетирование покупателей пока не проводили. Дело в том, что лично наблюдал, как поставщики выкладывали опросные листы у столов для сумок. Но без презентов и дегустаций, люди на них не реагировали.

В Оренбурге есть проблема с организацией парковки: недостаточно места. Мы вышли из положения, сделав парковочные карманы для покупателей, которые приезжают на машинах.

Есть у меня и еще одно правило. Магазин работает с 8:00 до 23:00, и, если человек зашел за одну минуту до закрытия, никто не попросит его покинуть зал, пока он не выберет и не оплатит товар.

Информация о компаниях

ООО «ЗЕВС» . Год создания: 2008. Количество магазинов: 2. Площадь: 100 и 200 м 2 . Штат: 30 человек. Оборот и прибыль: не раскрываются.

Магазин «ЛАСТОЧКА». Год создания: 1996. Количество магазинов: 1. Площадь: 120 м 2 . Штат: 10 человек. Оборот и прибыль: не раскрываются.

Интернет-журнал Best Service. Выпуск 45

7 шагов к улучшению качества обслуживания - начните действовать уже сейчас

Мы живем в то время, когда лояльность клиентов обеспечивает не только качество самого продукта или услуги, но и качество сервиса. Если этот параметр в вашей компании не дотягивает до нужного уровня, то вы не зря потратите время на прочтение этой статьи. Предлагаем вашему вниманию 7 шагов, сделав которые можно добиться быстрого улучшения качества обслуживания.

В этом выпуске:

Первое: Внутренняя система обучения и корпоративные стандарты

Если вы действительно хотите значительно улучшить качество обслуживания, то не стоит пренебрегать таким важным параметром, как обучение ваших сотрудников . Только в идеальном утопическом мире все сотрудники действительно знают, как правильно следует общаться с клиентами. Что с этим делать?

Практика многих компаний показывает, что эффект обучения, полученные навыки имеют свойство притупляться уже через 2-3 месяца, если обучение было краткосрочным . Так, например, крупнейшая британская компания WF Electrical, которая занимается поставками электрооборудования и арматуры в большинство торговых сетей страны, смогла доказать высокую эффективность обучения. Первоначально обучение проводилось для 24 случайно отобранных торговых представителей. Остальные сотрудники (более 90 человек) составили контрольную группу - их компания не обучала вообще. Результаты показали , что в первые месяцы обучения продажи повысились на 6,6%, а к его концу - уже на 9,3% по сравнению с контрольной группой, которая не проходила обучение. Тенденция сохранилась и после того, как тренинги были приостановлены. Но при этом стоит понимать, что проект длился не один и не два месяца, а целый год! Это доказывает, что тренинги для персонала должны носить регулярный, а не эпизодический характер. Закрепить эффект от обучения и мотивировать сотрудников действительно применять полученные знания на практике, в непосредственном общении с покупателями поможет разработка корпоративных стандартов обслуживания. С этими стандартами сотрудникам следует знакомиться при поступлении на работу. Только в том случае, если корпоративные стандарты обслуживания будут возведены в ранг официальных требований компании, а сотрудников будут регулярно им обучать, можно действительно требовать от работников их исполнения.

Второе: Mystery Shopping

Это удобное решение для того чтобы проверить, насколько эффективным было обучение сотрудников . Тайные покупатели также помогут определить, используются ли внедрённые корпоративные стандарты в общении с клиентами.

Впрочем, это не единственная функция Mystery Shopping . Многие компании считают, что регулярное проведение проверок позволяет держать сотрудников в «тонусе» - они стараются постоянно быть готовыми к проведению проверки, потому хорошо обслуживают каждого клиента.

Третье: Мотивационные программы

Наверное, каждая компания сталкивалась с ситуацией - один сотрудник обслуживает клиента приветливо, вежливо и быстро, а другой - совсем наоборот. Связано это вовсе не с неумением, тем более, если он уже пришел работать в компанию, которая априори является ориентированной на сервис. Дело в нежелании делать это.

А причина нежелания работать качественно всегда одна - недостаточная мотивация . Но при одинаковом уровне оплаты труда на первый план выходят другие способы мотивации - бесплатный подвоз на работу, парковочные места, улучшенная медицинская страховка, дополнительный отпуск, место для ребенка в детском саду, подарки к праздникам и т.д. Возможно, желаемого эффекта можно будет добиться и или решать вопрос от противного и пользоваться . Впрочем, большинство компаний все же предпочитают разрабатывать программы материальной мотивации, в том числе и для повышения качества обслуживания - и это дает свои результаты. Так, например, крупная российская компания по продаже стройматериалов «Эталонстрой» разработала достаточно интересную программу мотивации для своего логистического отдела. За количество своих рейсов водитель цеха получает лишь 55% оклада, остальная часть - за качество работы. 15% предоставляются за соблюдение времени доставки до минут, 10% за вежливое общение с клиентом, 10% за поддержание чистоты автоприцепа, 10% за качество сдачи продукции. В итоге компания получает довольных сервисом клиентов и сотрудников, которым выгодно хорошо обслуживать Заказчиков.

Мотивационная программа должна быть привлекательной настолько, чтобы сотруднику хотелось остаться на этой работе, чтобы он понимал, что таких условий он не найдет у конкурента. Тогда и клиентов ваших будут обслуживать качественно.

Однако при этом возникает другой вопрос - как отследить, кто из сотрудников должен получить бонусы и привилегии, а кто работает недостаточно хорошо? Конечно, можно установить над сотрудниками неусыпный контроль, однако это вряд ли скажется положительно на общей атмосфере в коллективе. Другое дело - незаметный контроль . Его поможет обеспечить регулярное проведение Mystery Shopping . Тайные покупатели могут объективно оценить, насколько вежливо общается сотрудник, насколько быстро и качественно предоставляется услуга и т.д.

Четвертое: Контроль за соблюдением корпоративных требований

Даже самые строгие корпоративные стандарты обслуживания и самые высокие требования к обслуживанию клиентов будут пустым сотрясанием воздуха, если руководящее звено не следит за выполнением своих требований, не отслеживает изменение ситуации в лучшую или худшую сторону. Так, согласно результатам опроса, проведенного РБК и охватившего более семи с половиной тысяч респондентов, почти 25 % ответивших назвали недостаточность контроля главным минусом управления в организации, где они работают.

Для обеспечения качественного контроля за выполнением корпоративных требований чаще всего используют количественные показатели - например, или результаты прохождения аудита. Также можно ввести регулярную практику проведения тайных проверок.

Пятое: Кнопка лояльности

Для России такой метод оценки качества обслуживания - это достаточно редкое явление. Однако в последнее время в банках, супермаркетах, магазинах техники появляются автоматизированные системы оценки качества обслуживания.

Нередко в магазинах и банках можно встретить специальные устройства, которые предлагают посетителям оценить качество обслуживания . Однако далеко не каждый клиент согласен тратить свое время на работу с аппаратом, хоть это требует всего нескольких секунд. Также такой способ нередко приводит к перекосу - свой отзыв чаще оставляют именно недовольные клиенты. Потому в результате устройство не дает полностью реальной картины.

Более продвинутый метод - использование камер со специальным программным обеспечением . Они позволяют распознать реакцию клиента на обслуживание по микровыражениям лица. Такие технологии позволяют анализировать реакции всего потока посетителей и дают более точные количественные данные. Погрешность будет намного меньше, чем для классической кнопки лояльности.

Такое ПО используют немногие компании в России, а вот в мире он уже приобрел популярность. Так, например, компания Finn Jewelry установила приложения на камеры в своих магазинах несколько лет назад. Софт позволяет не только получать данные об удовлетворенности покупателей, но и отслеживать реакцию женщин на новые коллекции украшений. Также софт может работать как счетчик покупателей. В общем, такие приложения можно назвать универсальными помощниками для тех директоров структур, которые действительно стремятся сделать свою жизнь лучше.

По статистике, посетители при визите в магазин оценивают не только то, как с ними общаются, но и то, насколько удобно расположены в магазине товары, не нужно ли им искать ценники, чтобы узнать стоимость товара (например, этим грешит каждый второй супермаркет в нашей стране), есть ли указатели, чтобы быстро найти нужные товары и т.д.

Правильной расстановкой товаров на полках обычно занимаются отделы маркетинга и мерчандайзинга - это правильно. Но не стоит забывать о рядовых сотрудниках, которые напрямую контактирую с клиентами. Ведь расстановка товаров должна соответствовать не только требованиям поставщиков или производителей, но и удобству покупателей . А за их поведением наблюдают именно сотрудники первой линии - консультанты в зале и работники кассового узла.

Над наличием и правильным расположением ценников придется поработать. Проверка небольшого супермаркета или магазина займет не более одного дня. А эффект будет ощутимый. Клиенты с радостью возвращаются туда, где их хорошо обслуживают и где им удобно совершать покупки или получать услуги.

Седьмое: Не забываем про сотрудников back-офиса

Даже если вы отлично «натренируете» своих сотрудников первой линии - которые работают непосредственно с клиентом, весь эффект может испортить некомпетентное обслуживание сотрудниками back-офиса. Это частая проблема для интернет-магазинов, а также оффлайн-магазинов, которые сотрудничают с юридическими лицами.

Представьте ситуацию - в call-центре клиент получил великолепную консультацию, оператор быстро принял у него заказ. Но по какой-то причине (например, для улаживания вопросов относительно счета) ему потребовалось позвонить в бухгалтерию. А там ему нагрубили, или что-то не объяснили, или вообще несколько раз перенаправили на другие номера. Положительное впечатление испорчено и, конечно, о таком сервисе покупатель уже никому ничего хорошего не расскажет. Потому при обучении и разработке корпоративных стандартов не следует забывать и о сотрудниках back-офиса - бухгалтерии, юридическом отделе, секретарях и т.п. - пусть ваша компания вызывает wow-эффект в любой точке соприкосновения с клиентами .

Как видите, эти семь простых шагов может сделать любая компания. В совокупности они могут дать заметный результат - ощутить его можно не только по результатам исследования мнения клиентов, но и в денежном выражении.

Начинайте улучшать качество обслуживания уже сегодня, чтобы завтра увеличить свою прибыль. А мы поможем организовать постоянный контроль результатов -
звоните 8-800-775-3-961 , пишите на

Обсудить в блоге

Понравился выпуск?

Пожалуйста, сообщите обо всех замечаниях и пожеланиях по поводу этого выпуска
- напишите нам: .

Осознанное отношение к качеству сервиса, как конкурентному преимуществу, стало мировой тенденцией. 82% компаний считают высокий уровень сервиса главным показателем, который позволяет опережать конкурентов. 77,5% – признали уровень обслуживания клиентов стратегическим фактором, который влияет на прибыль (согласно отчету по бенчмаркингу за 2016 год, Dimension Data).

Обслуживание клиентов – сложный процесс, качество которого зависит от многих переменных. В данной статье мы изложили 10 практических советов, как повысить уровень сервиса в своей компании. Давайте рассмотрим их детально.

1. Организуйте непрерывное обучение сотрудников.

Клиенты приходят в компанию с целью удовлетворить свою потребность. Как правило, они ожидают от персонала квалифицированной помощи, дельного совета и, конечно же, уважения. К сожалению, учебные заведения не дают таких знаний и навыков. На плечи работодателей ложится обязанность обучить контактный персонал как предоставлять отличный сервис.

Для того, чтобы качество услуг было на достойном уровне, персоналу необходимо отличное знание продукта, техник продаж и общих принципов обслуживания клиентов.

Существуют активные и пассивные методы обучения. К пассивным относятся семинары и тренинги, где люди только “впитывают” новую информацию и от них не требуется обратная связь. Активные методы обучения предполагают вовлечение каждого респондента в решение какой-либо ситуации. К ним относится деловая игра и мозговой штурм. Они требуют максимальной концентрации на задании. Такой формат обучения позволяет сотрудникам генерировать новые идеи, развивает системное мышление, формирует ответственное отношение к работе.

При регулярном посещении обучающих мероприятий возрастает мотивация, сотрудники “заражаются” новыми идеями и подходами. Со временем, когда люди начнут применять полученные знания, они будут намного уверенней общаться с клиентами, проявят себя как профессионалы, повысят свои показатели и соответственно показатели компании.

Систематическое чтение книг – еще один отличный способ получать новые знания. Есть множество книг посвященных сервису: “Клиенты на всю жизнь” Карла Сьюэлла, “Искренний сервис” Максима Недякина, “Искренний сервис” Клауса Кьебела, “Первоклассный сервис как конкурентное преимущество” Джона Шоула.

2. Оцените качество сервиса своей компании

Любые улучшения правил обслуживания клиентов невозможны без анализа текущего уровня сервиса. Маркетинговые исследования помогают сделать срез качества обслуживания, узнать ожидания клиентов, оценить уровень их удовлетворенности и лояльности.

Исследование “Тайный покупатель” позволяет оценить выполнение стандартов обслуживания клиентов, честность сотрудников, их технику продаж, стрессоустойчивость, выполнение визуальных стандартов. Для проверки менеджеров интернет-магазинов применяют метод “Тайный звонящий” (Mystery calling). Также это исследование подходит для проверки сотрудников call-центров, технической поддержки, менеджеров рецепций.

Качество обслуживания и удовлетворенность клиентов – две стороны одной медали, без одного не бывает второго. Измерить удовлетворенность клиентов можно с помощью Индекса удовлетворенности потребителей (Customer Satisfaction Index, CSI).

Система оценки лояльности клиентов NPS (Net Promoter Score) позволяет выявить количество сторонников компании (клиентов, которые готовы рекомендовать вас своим друзьям и знакомым), нейтральных потребителей и критиков. Открытый уточняющий вопрос в анкете отразит причины удовлетворенности или наоборот неудовлетворенности продуктом. Полученные ответы – это новые идеи для улучшения бизнеса.

Приступить к улучшению качества обслуживания можно прямо сейчас. Позвоните 10 клиентам и узнайте насколько они удовлетворены качеством обслуживания в вашей компании от 1 до 10. Получите обратную связь прямо сегодня и немедленно приступайте к улучшению сервиса.

3. Нанимайте “своих” людей и формируйте у них единое видение цели существования компании.

По сути, организация – это ее персонал. Очень важно собрать людей с одинаковыми ценностями и взглядами, чтобы воплотить в жизнь миссию компании.

На рынке труда достаточно квалифицированных кадров. Но насколько они подходят именно вашей организации? Перед рекрутерами компании всегда стоит сложная задача: найти соискателя, который будет максимально соответствовать экосистеме фирмы и обладать необходимым опытом и знаниями.

Детальное описание требований к кандидату – это половина успеха в поиске идеального кандидата. Хорошо написанная вакансия, кроме графика работы и функциональных обязанностей, содержит информацию о компании; ценностях, которыми руководствуются сотрудники в работе с клиентами и внутри коллектива. На первом этапе это хорошо отсеивает “не своих” кандидатов. Сотрудники, которые разделяют ценности компании, быстро вливаются в коллектив, генерируют новые идеи, стимулируют улучшение качества обслуживания.

Кроме того, для успешной работы, коллектив должен иметь единое видение цели своей работы. Есть прекрасная притча по этой теме. На стройке спросили рабочего: “Что ты делаешь?”. Он ответил, что кладет кирпич. Спросили второго строителя, что он делает. Тот ответил: “Возвожу стены”. Третий был очень увлечен своим делом, что-то напевал себе под нос, но и его спросили: “Что ты делаешь?”. Он ответил: “Строю храм”. Эта история ярко демонстрирует, как важно создать у сотрудников общее видение, которое станет их “храмом” и поможет достичь поставленных целей. В нашем случае высокого уровня сервиса.

4. Инвестируйте в новые технологии.

Создайте удобный и понятный сайт, обязательно позаботьтесь о его мобильной версии. По некоторым прогнозам к 2020 году в мире будет 6,1 млрд пользователей смартфонов. Множество клиентов будут искать информацию о вашей компании, и даже пожелают заказать товар или услуги со своего мобильного устройства. Разработайте приложение, где в персональном кабинете клиент сможет отслеживать свои заказы и оплаты.

5. Расширяйте полномочия своих сотрудников.

Расширение полномочий сотрудников – это устранение причин, которые мешают выполнять их работу более эффективно. Особенно это важно для менеджеров по работе с клиентами.

Во-первых, предоставляя сотрудникам возможность самостоятельно принимать решения, вы уменьшаете бюрократическую цепочку и сокращаете время ожидания клиента.

Во-вторых, сотрудник будет чувствовать себя значимым звеном, компании. Самостоятельно решая проблему клиента, он почувствует себя не “рядовым менеджером” или “маленьким человеком”, а менеджером-управленцем, который способен удовлетворить клиента.

6. Будьте доступными для клиента во всех отношениях.

Контакты компании всегда должны быть на видном месте. Озадаченный своей проблемой, клиент не будет прокручивать “простыню” сайта в поисках телефона или электронной почты. Возможность заказать обратный звонок на сайте является дополнительным способом удержания клиента.

Цените время и нервы своих клиентов. Ничто так не раздражает как ожидания ответа на звонок. Если клиенту сказать: “Ожидайте ответа в течение 28 минут”, – скорее всего он будет в ярости. Напрашивается вывод, что компания экономит на кадрах раз не может обслужить всех клиентов. Это грозит потерей своих потребителей и негативными отзывами о компании.

Быть на связи – это правило хорошего тона в работе с клиентами. Раздался звонок – берите трубку. Помните, что каждый живет в своем ритме и его график может не совпадать с обеденным перерывом в вашей фирме. На такой случай будет уместно, чтобы в офисе оставался дежурный, который всегда ответит на звонок.

Оперативно отвечайте на запросы по электронной почте. Даже если сейчас вопрос клиента решить невозможно, напишите, что вы получили его запрос и ответите на него в течение часа, например.

Дайте возможность клиенту связаться с первыми лицами компании. Повесьте телефон ТОП-менеджера на видном месте в офисе или магазине. Часто этот метод используют ритейлы. Возможность достучаться к руководству способствует повышению лояльности клиентов и демонстрирует открытость компании. Но мало развесить телефон руководства на сайте и видных местах. Нужно обязательно отвечать на звонки, и разбираться с вопросами клиентов, чтобы не получился обратный эффект.

7. Сделайте честность первой заповедью построения отношений с клиентами.

Честность – достоинство на все времена, и отношения с клиентами не исключение. Если компания планирует строить со своими потребителями долгосрочные отношения, то ей следует установить прозрачные и понятные “правила игры” для своих клиентов.

Отказывайтесь от проекта, если это не входит в зону вашей компетенции. Признавайте свои ошибки. Все это свидетельствует о том, что вы развиваетесь, учитесь, становитесь сильнее и не гонитесь за любыми деньгами, а являетесь специалистом в своей области.

Получить заказ от корпорации, и не выполнить обязательства из-за недостатка ресурсов и компетенции. Что может быть хуже? Самое ценное, что есть у компании, – это ее хорошая репутация, которую однажды потеряв – уже не вернуть.

8. Обучайте своих клиентов.

Совершенствуя стандарты обслуживания, обучая персонал, внедряя новые технологии – рано или поздно вы заметите, что ваш клиент уже то и не ваш. Компания сделала огромный шаг вперед, а клиент остался на том же уровне.

Современные каналы общения позволяют активно поддерживать связь со своими потребителями. Мессенджеры, социальные сети, корпоративные блоги, вебинары, живые мастер-классы – позволяют перейти от монолога к диалогу с клиентом. Обучать клиентов – значит убить двух зайцев. Во-первых, через статьи, полезные советы, информацию о новинках и особенностях товара/услуги, вы сможете просвещать потребителей. Вы начнете говорить с клиентом на одном языке, вам будет легче донести до него, почему нужно делать так и не иначе. Обучение помогает работать с возражениями и объяснить, что “мы так хотим” не всегда правильный подход к постановке задачи.

Во-вторых, обучение клиентов – это еще и одна из техник продаж, которая обеспечит вас лояльными клиентами. Данный метод подходит для услуг с длительным циклом продаж в B2B сегменте. На первом этапе вы проводите мастер-класс с кофе-брейком и раздаточными материалами; вебинар или скайп-каст. На втором этапе приступаете к продаже основных продуктов – в глазах клиентов вы уже эксперт, а значит вам можно доверять.

9. Позаботьтесь о комфорте клиента.

Качество обслуживания – это совокупность мероприятий, правил, механизмов и атрибутов, которые влияют на удовлетворенность клиента при контакте с компанией. Местоположение, интерьер и экстерьер компании в этом списке далеко не на последнем месте.

Давайте поставим себя на место рядового потребителя. Любому клиенту важно, чтобы до офиса, магазина или отделения было легко добраться. Идеально, если компания находится в центре города. Для людей с ограниченными возможностями первостепенное значение имеет наличие пандуса, на который реально въехать на инвалидной коляске. В помещении должно быть интуитивно понятное зонирование, достаточное освещение, негромкая фоновая музыка, комфортная температура воздуха в любое время года и отсутствовали посторонние запахи.

Следует обратить внимание на зону ожидания клиентов. Здесь можно развесить сертификаты, фотографии, рекламные материалы. Это отличная возможность познакомить клиента ближе с компанией и отвлечь от нудного ожидания в очереди.

Все эти обстоятельства влияют на субъективные впечатления клиентов, но именно они являются весомой составляющей клиентского опыта.

10. Разработайте удобный для клиента график работы и помните о сотрудниках.

Жизнь людей в мегаполисе очень насыщена, поэтому следует изучить стиль жизни своей целевой аудитории и ее привычки. И, если это необходимо, позаботьтесь о том, чтобы филиал, магазин, отделение работало в выходные или до 22:00, например. С одной стороны это хорошо для клиента, но тяжело для сотрудников. Чтобы работа в позднее время или праздничные дни не отражалась на качестве обслуживания, обеспечьте сотрудникам удобный график работы, и достаточное количество выходных.

• Изучайте свою целевую аудиторию. Анализируйте ее привычки, стиль жизни, потребности, ожидания.
• Измеряйте и анализируйте . Качественные и количественные маркетинговые исследования – это источник первичной информации о ваших клиентах.
• Разрабатывайте улучшения на основе полученных данных. И, конечно же, внедряйте .

Успехов вам и побольше лояльных клиентов. Помните, только высококлассный сервис способен влюбить клиента в вашу компанию.