Введение





1.2.3 Товарная специализация
1.2.4 Рыночная специализация


1.2.7 Организация по кластерам потребительского поведения и торговым каналам
1.2.8 Сочетание организационных принципов
2. Анализ организации личных продаж на примере торгового предприятия " Орифлэйм"
2.1 Организационно-экономическая характеристика торгового предприятия " Орифлэйм"
Заключение
Список использованной литературы

Введение

Современной тенденцией развития отечественной экономики является ее эволюция в экономику потребителя. Происходящие изменения привели к изменению российского покупателя, который становится более взыскательным, поскольку имеет возможность выбора продавца, способного обеспечить реализацию ожидаемого уровня потребительского предпочтения. В таких условиях преимущества получают те компании, которые в числе первых осваивают и внедряют рыночные механизмы управления продажами. Наличие в компании эффективной системы управления продажами обеспечивает ей конкретные преимущества высокого порядка.

Рост внимания к продажам обусловлен тем, что они становятся необходимым условием устойчивого развития предприятий, фактором их конкурентоспособности. Многие компании выделяют продажи как один из основных факторов организационного развития, ведь именно продажи выступают индикатором результативности предпринимательской деятельности компаний. Если компания имеет высокий уровень продаж, постоянный их рост, то можно утверждать, что она эффективно управляет процессами, связанными с продажами товарной продукции.

Быстрое развитие технологий, усложнение и рост многообразия предлагаемых товаров и услуг, сокращение их жизненного цикла, появление большого числа конкурирующих организаций, изменение рыночных предпочтений потребителей - все эти и другие изменения внешней среды усиливают их влияние на продажи и зависимость продаж от внешних условий. Поэтому, особенно важно, чтобы менеджеры осознавали ситуацию: можно ли контролировать внешние факторы, влиять на них, или необходимо меняться и приспосабливаться к окружающим условиям.

Рыночная среда имеет исключительное значение для управления продажами, так как она выступает в качестве первичной информации, сбор и учет которой определяет направления развития системы управления продажами, обеспечивает достижение запланированных уровней продаж продукции.

Такая актуальность вопроса обусловила выбор данной темы курсовой работы. Рассмотрение вопросов связанных с данной тематикой носит как теоретическую, так и практическую значимость.

Целью настоящей работы является исследование торгового предприятия, чья сбытовая и коммуникационная деятельность основана на личной продаже.

Первая часть посвящена изучению теоретических аспектов рассматриваемых вопросов.

Во второй части рассмотрено и проанализировано состояние выбранного мною предприятия торговли.

Субъектом исследования выступает торговое предприятие "Орифлэйм".

Предприятие "Орифлэйм" - косметическая компания специализирующаяся на прямых продажах.

1. Теоретические основы организации личных продаж

1.1 Понятие, процесс личной продажи

Личная продажа (direct marketing) - любая активная деятельность по вовлечению в коммуникацию потенциальных и реальных потребителей товара и получению обратной связи и информации об их желаниях, потребностях, интересах с ориентацией на долговременные отношения. Личная продажа включает выявление перспективных покупателей и личное знакомство с ними, регулярное индивидуальное общение, выявление мнений об усовершенствованных и новых товарах.

Процесс товарных продаж - это совокупность взаимосвязанных этапов, осуществляемых продавцом для совершения продажи. Этапы продаж варьируются в зависимости от вида торговли и типа продаж. Каждый этап процесса продажи должен быть освоен торговым агентом в совершенстве. Направлены все шаги, прежде всего на завоевание новых клиентов и получение от них заказов.

Продажи, основанные на отношениях, повышают значимость личных контактов в системе маркетинговых коммуникаций, характеристику этапов рассмотрим на примере личных продаж (рис.1).

Рисунок 1. Этапы процесса личной продажи

1. Поиск потенциальных клиентов - это ряд специальных мер, направленных на поиск потребителей, которым нужен товар и которые могут его себе позволить купить.

Успешный поиск потенциальных клиентов состоит из двух шагов: получение данных о потенциальных клиентах; уточнение данных о потенциальных клиентах. Информацию о потенциальных клиентах можно получить множеством способов: от уже имеющихся покупателей, от менеджеров по продажам, от внешних справочных агентств, из печатных справочников и т.д. Чтобы уточнить данные о потенциальном клиенте, продавец должен определить, насколько этот клиент перспективен, т.е. нуждается ли он в данном товаре, имеет ли возможности приобрести его.

Предварительный контакт - планирование продажи направлен на сбор нужной информации относительно потенциальных клиентов, их потребностей и общей ситуации. Затем, основываясь на этой информации, продавцы планируют торговые презентации, выбирая для каждого посещения наиболее подходящий объект.

Первый контакт. После того, как у продавца появляется предварительная информация о клиенте, следующим шагом должен стать первый контакт, который включает предварительную договоренность о встрече, непосредственно встречу с клиентом и привлечение внимания покупателя товаром. Успешный первый контакт является основой установления перспективных отношений между продавцом и покупателем.

Подтверждение потребностей клиента. На этом этапе продавец должен выяснить и понять потребности покупателя. Это достигается посредством ситуационных вопросов (как могут использоваться товары); вопросов, выявляющих суть проблем (обнаружение потенциальных проблем покупателя); вопросов, связанных с воздействием проблем (определение важности решения проблем); подтверждающих вопросов (подтверждение ценностей товара). Продавцы задают эти вопросы в представленной последовательности.

Презентация - это, прежде всего, обсуждение тех особенностей, преимуществ и выигрышных сторон товара, которые важны для покупателя. Цель презентации - убедить покупателя в том, что продаваемые товары удовлетворят потребности покупателя лучше, чем товары конкурентов. При разработке презентации необходимо учитывать правило "5С" 1 , так как презентация имеет строго определенный алгоритм, и чем больше внимания и времени уделяется этому алгоритму, тем выше результат презентации.

Преодоление возражений. Возражения возникают при проведении практически любой презентации и указывают на то, что потенциальный клиент заинтересован предложением продавца. Существует несколько методик, которые можно использовать, отвечая на возражения покупателя. При этом необходимо: выслушать покупателя; прояснить его возражения; понять озабоченность покупателя; ответы на возражения.

Получение обязательств. После того как продавец убедил покупателя, что товар по меньшей мере заслуживает внимания, он должен попросить покупателя принять на себя определенные обязательства относительно совершения Действий, которые позволят приблизиться к заключению сделки. Здесь могут быть использованы различные методы: размещение заказа, использование специального предложения, принятие соглашения.

Послепродажное сопровождение. Как только сделка заключена, контроль ее исполнения является основой эффективного управления взаимоотношениями, обеспечивающими удовлетворение потребностей покупателей. Контролируя доставку, установку, эксплуатацию товара, обучение персонала, продавец демонстрирует покупателю, что он заинтересован не столько в заключении сделки, сколько в удовлетворении его потребностей.

1"С" - структура презентации, 2 "С" - содержание презентации, 3 "С" - стиль презентации, 4 "С" - сопровождение, 5 "С" - ситуативное управление.

Здесь мы можем сделать вывод о том, что процесс продаж включает ряд этапов, направленных на удовлетворение потребностей покупателя и формирования долгосрочных отношений с ними.

1.2 Организация личных продаж

Структура отдела продаж является прямым отражением стратегии бизнеса абсолютно любой компании. Структура отдела продаж является непосредственным инструментом достижения стратегических целей любого бизнеса. Даже в случае отсутствия формализованной стратегии и стратегических целей по структуре отдела продаж можно сделать определенные выводы о бизнесе компании и понять куда и каким образом направлен вектор расширения ее бизнеса.

Трудно переоценить важность этапа формирования организационной структуры отдела продаж. На мой взгляд этот этап является основополагающим базисом последующей деятельности компании и фундаментом ее успеха на рынке.

Очевидно, что любой бизнес создается с целью получения прибыли посредством продажи товаров и услуг. Некоторые компании в том или ином виде имеют производственную составляющую, некоторые нет, но в конечном итоге и те и другие реализуют товары и услуги на открытом рынке в условиях жесткой конкуренции. Важность подразделений отвечающих за продажи безусловна.

Для построения службы отдела продаж используются следующие типы организационных структур или их комбинации: географическая (территориальная), товарная, рыночная, специализация по типам клиентов, организация на основе имеющихся и новых клиентов, организация по кластерам потребительского поведения и торговым каналам, смешанная.

Каждый из перечисленных типов организационно-управленческих структур имеет и достоинства, и недостатки.

1.2.1 Простая структура отдела продаж

В самом простом случае все потенциальные клиенты заинтересованы во всем спектре продаваемой продукции, и если продукция не настолько сложна, чтобы один человек не мог прекрасно в ней разбираться. В этом случае каждый из менеджеров по продажам занимается продажами всех товаров. Это хорошо для менеджера - он всегда имеет возможность предложить клиенту максимально широкий ассортимент, и хорошо для клиента - один человек может рассказать ему про всю продукцию вашей компании.

Достоинства:

Основной плюс данной структуры в ее простоте. Она часто используется в крупных компаниях - производителях, предлагающих на рынке однородную продукцию. Предназначенную для вполне определенного сегмента клиентов.

1.2.2 Географическая, территориальная специализация

Является наиболее распространенной системой разделения сфер отве6тственности и линейной власти над продавцами.

При данной специализации торговый представитель или менеджер закрепляется на определенной территории и ведет тех клиентов, которые находятся на этой территории. Основой для формирования групп торговых представителей тоже является территория продаж. Как за каждым отдельным продавцом, так и за группой продавцов может быть закреплена определенная географическая зона, так называемая "территория".

Достоинства:

Главное достоинство - возможность наибольшего охвата рынка. Когда есть деление по территориальному принципу, продавцу ничего не остается, кроме как работать с теми, кто там есть. И это достаточно полезно для дела, потому что при отсутствии территориального разделения очень часто продавцы ограничиваются работой в основном с теми, кто покупает сам. То есть, выбирая легкий путь, занимаются только "снятием сливок".

Территориальная специализация позволяет лучше контролировать торговых представителей и сбыт. Легче определить, кто ответственен за те или иные пробелы в работе, за положительные достижения. Потому что у каждого есть "своя территория влияния".

Немаловажный плюс заключается в том, что достаточно часто при возникновении у компании проблем на определенной территории бывает незаменимым участие в их решении местного специалиста, сотрудника компании. Как правило, в случае территориальной специализации торговый представитель выполняет также функцию эксперта на своей территории. Он знает, кто может помочь или помешать решению возникших проблем, с помощью каких сил и как можно изменить ситуацию в нужную сторону.

Нет пересечений с другими торговыми представителями. Возможность возникновения конфликтов доведена до минимума.

Можно существенно сократить транспортные расходы.

Легче оценить эффективность работы продавцов, сравнивая одну территорию с другой. При этом, конечно, не нужно забывать, что территории тоже бывают разными.

Недостатки:

Может возникать эффект "замыливания глаз". Торговый представитель может ходить мимо клиента и не видеть его, для этого у него уже не хватает ни времени, ни возможностей.

Еще один важный недостаток - присутствие фактора негативного опыта. Продавец связан с конкретной территорией. Пришел он сегодня к потенциальному клиенту, ему сказали "нет". Пришел завтра к нему же - опять сказали "нет". И больше он туда не пойдет. А время идет. Все меняется, настроение и отношение клиента к предлагаемой продукции тоже. Но у продавца уже сформировалось негативное восприятие - "там уже рыбы нет". И теперь его ноги полностью отказываются двигаться в сторону клиента, который два раза дал отрицательный ответ на предложения. Он этого клиента просто уже не замечает, старается забыть о нем навсегда. Но все мы знаем, что в этом мире стабильны только перемены. И у потенциального клиента они уже могли произойти, и ему может потребоваться ваш товар, но у торгового представителя складывается четкое отношение: "Здесь рыбы нет".

1.2.3 Товарная специализация

Условно можно выделить два вида товарной специализации.

товарно-операционная специализация,

товарно-функциональная специализация.

Первый вид - товарно-операционная специализация. То есть товары разбиты на несколько групп, скажем, А, В, С. Каждая группа закреплена за отдельным коллективом продавцов, которые продают только эти товары, включенные именно в данную группу. Товарно-операционная специализация чаще всего используется, если компания продает:

множество сложных технических товаров, как, например, в сфере электроники;

тысячи товаров - например, компания является оптовым продавцом электронных устройств;

очень разнородные, не связанные друг с другом товары.

Например, продаются таблетки и перевязочные материалы. Одна команда сидит только на таблетках, другая - на перевязочных материалах. Или компания, торгующая изделиями из резины, может использовать три подразделения торговых представителей для продажи покрышек для грузовиков и легковых машин, резиновой обуви и промышленных резиновых товаров вроде приводных ремней, втулок и изоляционных материалов.

То есть если в случае регионального распределения достаточно наличия директора по продажам, руководителя, который охватывает все виды продукции, то здесь уже вводятся, к примеру, должности супервайзеров товара А, товара В, товара С. И у каждого могут быть свои торговые представители, которые занимаются продажей именно этого товара. То есть продавцы, подчиненные непосредственно им.

Достоинства:

Во-первых, как показывает практика, продавцы становятся экспертами своего товара, они знают, что они продают. И это позволяет им показывать растущую результативность продаж.

Во-вторых, появляется возможность управления ассортиментом продаваемой продукции. А именно - удается эффективно организовать продажу даже тех товаров, которые меньше всего нравятся продавцам, потому что продаются труднее всего. Часто, по определенным причинам, стратегической задачей компании является поддержка широкого ассортимента, включая в том числе те виды продукции, которые очень трудно продавать.

Следующее преимущество - это возможность торгового агента или группы агентов концентрировать свои усилия в направлении продвижения конкретного товара, не беспокоясь о конкуренции с другими группами или агентами.

Кроме того, специализация по товарам позволяет более точно оценить эффективность отдельных менеджеров, потому что процесс продажи освобождается от воздействия разных случайных факторов, связанных с наличием слишком широкого ассортимента.

Еще одно важное преимущество в удобстве управления группами, отдельными агентами. Сосредоточенность на определенных видах товаров позволяет лучше организовать процесс контроля над качеством работы, выполнения составленных планов.

Недостатки:

Самый главный недостаток - это практически неизбежная путаница при организации логистики. Работая с разными товарными группами, у торговых представителей возникает большая проблема с согласованностью в процессе обслуживания конкретных клиентов. В результате к одному и тому же клиенту в тот же самый день могут обратиться продавцы одной и той же компании, предлагая свои товарные позиции. А это далеко не всегда нравится клиентам.

Более существенной отрицательной стороной такой несогласованности является значительное увеличение доли необоснованных логистических затрат. Компаниям никак не удается собрать товары для одного клиента в одной транспортной единице. То есть сегодня приходится в магазин А везти бинты, а завтра туда же - таблетки. А это означает двойное увеличение транспортных расходов при обслуживании одного и того же клиента. А если товарных групп больше чем две? Очевидно, что проблема очень серьезная.

Второй вид товарной специализации - товарно-функциональная специализация.

Она позволяет руководству задействовать функциональных менеджеров, специализирующихся по товарам.

Компания включает в процесс работы с товарными группами так называемых менеджеров по товару (в некоторых компаниях - бренд-менеджеров или менеджеров товарной категории). Каждый из них отвечает за планирование и разработку маркетинговой программы для отдельной группы товаров. При этом они не имеют непосредственной власти над отдельными продавцами или менеджерами, руководителями групп. Они могут лишь консультировать и давать рекомендации менеджерам, отвечающим за товарную линию.

Торговые представители фирмы при этом не специализируются по товарам - они продают весь товарный ассортимент.

Компания может прибегнуть к этой структуре, если хочет воспользоваться некоторыми преимуществами специализации по товарным линиям на уровне планирования, но не нуждается в специализации на уровне продаж.

Если в предыдущей схеме каждый вид товара или товарной группы имел своего супервайзера, то при этой схеме существует начальник отдела продаж и под его управлением торговые представители. А рядом присутствуют еще менеджер товара А, менеджер товара Б, которые общаются с торговыми представителями на уровне консультаций. То есть они ему не могут приказать. Приказать не могут, но каждый пытается мотивировать продавцов, чтобы больше упор делали на их товар, проводя для этого соответствующие акции. Как правило, метод более действенный. То есть каждый занимается своим товаром, тащит свою группу и уже взаимодействует с продавцами на этом уровне.

Соответственно здесь удается решить проблему с повторными обращениями к одним и тем же клиентам и тем самым еще одну, не менее важную проблему предотвращения роста логистических затрат.

Улучшается также возможность планирования функциональной деятельности в целом, путем включения в процесс планирования результатов и возможностей всех товарных групп.

Что касается недостатков, то главным из них можно считать отсутствие возможности прямого воздействия на клиентов. Кто на кого учился, что лучше умеет или за что дадут больше премии, бонусов, то и продает.

1.2.4 Рыночная специализация

Речь идет о классификации по отрасли промышленности, или по каналу дистрибуции. Например, сталелитейная отрасль, трубопрокатная отрасль, энергетика, нефтеперерабатывающая отрасль - или свежезамороженные продукты, мясоперерабатывающая отрасль и так далее.

Менеджер по продажам, ответственный за каждую отраслевую группу, является линейно-операционным руководителем, наделенным властью в отношении одной группы торговых служащих.

Эти руководители не имеют у себя в подчинении функциональных менеджеров. Каждый торговый представитель фирмы продает всю линию товаров, используемых соответствующей группой потребителей.

В последние годы наблюдается рост темпов распространения рыночной специализации в торговых организационных структурах, тогда как товарная специализация, во всяком случае, в некоторых отраслях, встречается все реже.

Предполагается, что тенденция сохранится и в будущем.

Безусловно, рыночная специализация согласуется с идеей ориентации на потребителя, которая лежит в основе маркетинговой концепции.

Достоинства:

На каждом отраслевом рынке существует своя специфика, свои правила, традиции, особенности. Рыночная специализация позволяет продавцам углубиться в процесс выявления и освоения этих специфических тонкостей. Что означает повышение качества и эффективности работы. Время в этом случае работает в пользу компании, потому что оно позволяет накопить некое понимание проблем и возможностей в рамках отрасли, недоступное тем, кто пытается войти на данный рынок с ходу.

Недостатки:

Рыночная специализация порождает перекрывание в охвате территорий, что иногда обходится достаточно дорого.

Кроме того, если разделение продавцов по рынкам не приводит к той или иной товарной специализации, то организация, ориентированная на клиентов, может иметь еще и недостатки, связанные с продажами всей товарной линии каждым торговым представителем.

1.2.5 Специализация по типам клиентов

Рано или поздно компании приходят к осознанию необходимости разделения клиентов по разным критериям. Как правило, самый распространенный вариант - разделение на три категории: клиенты А, В, С.

А - это ключевые клиенты, которые дают основной объем продаж, В - это средние, С - все остальные. Целью такого разделения является в первую очередь выделение ключевых клиентов, то есть тех, кто непосредственно обеспечивает компании наибольший объем продаж и является особенно важным для компании, для ее интересов.

Что дает такое разделение? Оно позволяет закрепить за ключевым клиентом индивидуального торгового представителя, который уделяет намного больше времени работе именно с этим клиентом или с несколькими клиентами этого типа. Тем самым удается добиться в сотрудничестве с ключевыми клиентами намного более высоких результатов. Что и является главной целью специализации.

Достоинства:

Основной плюс в том, что он позволяет добиться максимальных объемов закупок от ключевых клиентов и держать эту категорию клиентов под контролем.

Если за ключевыми клиентами закрепляется торговый представитель, то он уже очень хорошо знает свои подопечные компании, их потребности, руководителей, линейных менеджеров. Соответственно ему легче общаться и с теми, и с другими по мере необходимости.

Недостатки:

Минус в том, что очень тяжело найти такого человека, который мог бы соответствовать всем необходимым критериям, что создает серьезные проблемы.

1.2.6 Организация на основе имеющихся и новых клиентов

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Подобные документы

Сущность личных продаж, их преимущества и недостатки. Основные этапы процесса торговли, работа с различными типами клиентов. Различия между массовым и индивидуальным маркетингом. Организация личных продаж на примере туристической компании "TEZ TOUR".

реферат , добавлен 13.06.2010


Процесс личной продажи. Организация личных продаж. Простая структура отдела продаж. Территориальная, товарная и рыночная специализация. Специализация по типам клиентов. Анализ организации личных продаж на примере торгового предприятия "Орифлэйм".

курсовая работа , добавлен 24.06.2010


Этапы, правила, технологии и стратегии личных продаж. Особенности государственного регулирования прямых продаж. Основные требования к рекламе товаров. Совершенствование системы личных продаж продавцов-консультантов путем внедрения мотивационной программы.

курсовая работа , добавлен 15.03.2016


Показатели эффективности личных продаж. Анализ организационно-экономической деятельности предприятия. Оценка поведения продавцов при осуществлении продаж. Совершенствование стимулирования персонала в целях повышения качества торгового обслуживания.

дипломная работа , добавлен 24.06.2015


Исследование проведения личных продаж как способа продвижения товаров на рынок на примере системы сбыта компании "Avon". История создания, организационно-экономическая характеристика компании, анализ организации личных продаж, пути их совершенствования.

курсовая работа , добавлен 17.05.2012


Рассмотрение теоретического материала по системе персональных продаж. Исследование организации личных продаж на примере ОAО "AVON". Разработка мероприятий в области совершенствования личных продаж на ОAО "AVON" и оценка экономической эффективности.

курсовая работа , добавлен 11.12.2014


Особенности личной продажи торговой марки в ювелирном салоне и бутике. Организация личных продаж торговой марки Artlinea. Разработка предложений, направленных на продвижение ювелирных украшений, путем личной продажи торговой марки Artlinea ИП "Шакиева".

дипломная работа , добавлен 30.03.2015


Сущность и этапы осуществления квалифицированной продаж. Выявление преимуществ разных видов презентаций. Ознакомление с хозяйственно-экономической деятельностью и организационной структурой компании "KIRBY", описание процесса продаж на данном предприятии.

курсовая работа , добавлен 03.10.2011

Личная (персональная) продажа – это устное представление потребительских характеристик товара (услуги) в ходе беседы с одним или несколькими потенциальными покупателями, в процессе которой принимается совместное решение о возможности совершения купли-продажи.

Следует отметить, что личная продажа отличается от других инструментов маркетинговых коммуникаций тем, что предполагает личный контакт продавца с покупателем и кроме того их основной задачей является формирование канала сбыта продукции с помощью установления доверительных отношений с потенциальным покупателем.

В связи с этим личная продажа может рассматриваться в двух аспектах: с одной стороны, это средство налаживания планируемых взаимоотношений с покупателями; с другой – это непосредственное осуществление сбытовых операций.

Личная продажа – дорогой, но весьма эффективный способ коммуникационной политики. Личную продажу осуществляют агенты по сбыту – высококвалифицированные специалисты, обладающие особыми личными качествами: умением внимательно слушать человека, иметь дар убеждения, обладать способностью всегда оставлять заказчика довольным и готовым к новой покупке.

Личная продажа выполняет три важные функции:

• 1) она служит важнейшим связующим звеном между фирмой и ее клиентами. Суть этой функции в том, что торговые агенты должны согласовывать интересы компании с потребностями клиентов для удовлетворения обеих сторон в процессе обмена;
• 2) в глазах потребителя торговый агент олицетворяет компанию. Общение с торговым агентом зачастую является единственным видом личного контакта клиента с компанией;
• 3) личная продажа может играть главенствующую роль в маркетинговой программе фирмы, особенно в тех случаях, когда фирма применяет стратегию проталкивания товара.

Существуют три вида личной продажи.

1. Пассивная продажа . Служащий отдела сбыта выступает в качестве приемщика заказов. Существуют два типа приемщиков заказов: внешние и внутренние.

Внешние приемщики заказов наносят визиты клиентам и пополняют товарные запасы торговых посредников, таких как предприятия розничной и оптовой торговли.

Внутренние приемщики заказов, называемые также операторами или продавцами, как правило, отвечают на простые вопросы, принимают заказы и оформляют операции с клиентами. Многие служащие розничной торговли являются внутренними приемщиками заказов. Внутренних приемщиков заказов часто используют компании, практикующие пассивный телемаркетинг, где предусмотрено использование бесплатных телефонов, по которым клиент может получить информацию о товарах или услугах.

2. Активная продажа . Торговый агент выступает в роли "охотника" за заказами, который занимается продажей в общепринятом смысле: находит потенциальных клиентов, снабжает их информацией, убеждает совершить покупку, заключает сделки и осуществляет послепродажную работу с клиентами.

Торговые агенты делятся на внутренних (например, продавцы автомобилей, работающие в торговом зале какого-нибудь дилерского центра, например, Land Rover) и внешних (например, страховые агенты компании "Ренессанс-Страхование", наносящие визиты к клиентам).

• 3. Продажа как поддержка сбыта . В этом случае выделяют:
  • персонал, стимулирующий спрос и обеспечивающий сбыт;
  • технических экспертов отдела сбыта, которые специализируются на выявлении, анализе и решении проблем клиента.

Личные продажи осуществляются через несколько каналов коммуникаций:

• продажи в магазине;
• продажи на местах (общение с покупателями в их офисе или дома);
• телемаркетинг (процесс продажи по телефону): исходящий, когда продавцы контактируют с потребителями и входящий, когда предоставляется номер, по которому люди могут бесплатно позвонить и получить нужную информацию;
• продажи из офиса (комбинирование приемов продаж на местах плюс телемаркетинг).

Процесс личной продажи осуществляется по следующим этапам.

1. Разведка (составление списка потенциальных потребителей).

Для этого используются различные источники: данные о продажах, отчеты о ярмарках и выставках, данные торговых ассоциаций и торгово-промышленных палат и др. Потенциальные потребители выявляются через рекламу, рекомендации или посредством личных встреч "вслепую", без предварительной договоренности.

Основная цель – найти и оценить потенциальных потребителей (клиентов).

2. Подготовка к контакту (сбор информации о представляющих интерес потенциальных потребителях). Информация собирается по разным официальным и неофициальным каналам.

Основная цель – собрать информацию о потребителе, принять решение о способе подхода к клиенту и общения с ним. На основе полученной информации о потребителях составляется компьютерная база данных.

3. Установление первоначального контакта с потенциальными покупателями. Решающее значение имеет первое впечатление, поэтому необходимо создать приятную обстановку. Для привлечения внимания и пробуждения интереса используются ссылки на общих знакомых, рекомендации или быстрая демонстрация товара.

Основная цель – привлечь внимание, пробудить интерес, подготовить переход к презентации.

4. Проведение презентаций. Проводятся для привлечения и удержания внимания потенциальных покупателей с целью совершения ими покупки. Презентация бывает двух видов: механистическая и целевая.

Механистическая презентация предполагает простое перечисление торговым агентом характеристик товаров. Осуществляя целевую презентацию, торговый агент изучает потребности и характеристики потенциальных покупателей и предлагает товар с учетом данных потребностей. Важно вовлечь клиента в заинтересованный разговор о товаре или услуге, проявив внимание к его конкретным потребностям.

И в том и другом случае торговые агенты должны профессионально и этично преодолеть скептицизм, равнодушие и возражения потенциального клиента.

Основная цель – превращение потенциального клиента в реального. Необходимо добиться, чтобы у него возникло желание приобрести данный товар или услугу.

5. Устранение возможных разногласий и возражений, возникающих у потенциальных покупателей в процессе ведения переговоров и проведения презентаций. В случае возникновения возможных разногласий, например, по причине неблагоприятного впечатления об агенте или неудовлетворенности характеристиками товара и пр., следует их устранить.

Основная цель – устранить возможные разногласия и возражения клиентов.

6. Заключение сделки. На данном этапе весь переговорный процесс доводится до логического завершения. На готовность клиента к заключению сделки указывают как невербальные средства общения (мимика, жесты, интонация), так и вербальные (словесные формы общения). Торговый агент предлагает совершить покупку; среди различных методов – пробное и "подразумеваемое" совершение сделки.

Основная цель – получение от потенциального клиента обязывающего согласия на покупку.

7. Сопровождение заключенной сделки (послепродажные контакты). После заключения сделки торговый агент должен проследить за выполнением условий поставки, монтажа, наладки оборудования (для товаров производственного назначения) и удовлетворенности клиентов (для товаров промышленного назначения). Он решает любые возникающие у клиента проблемы для обеспечения сто удовлетворенности товаром или услугой, а также для создания возможностей для будущих продаж.

Основная цель – убедиться в том, что клиент удовлетворен приобретенным товаром или услугой.

Личная продажа, как и другие инструменты маркетинговых коммуникаций, обладает преимуществами и недостатками. К преимуществам можно отнести :

• личный контакт. Каждая участвующая в коммуникации сторона может ознакомиться с предложениями и пожеланиями другой, используя все свои каналы восприятия (визуальный, аудиальный, кинестетический);
• гибкость отношений. С одной стороны, личная продажа позволяет продавцу практически мгновенно выбрать социально значимые инструменты коммуникации (речь, взгляд, жесты, стратегия мотивации). С другой стороны, личная продажа позволяет развиваться всем типам отношений между сторонами – от поверхностной связи "продавец – покупатель" до личной дружбы;
• диалоговый режим коммуникации. Личная продажа всегда осуществляется в режиме обратной связи. Это дает возможность продавцу изменять стратегию и тактику переговоров в процессе коммуникации с клиентом, анализируя в режиме реального времени информацию, поступающую от потенциального покупателя;
• возможность использования элементов стимулирования сбыта, ориентированных на индивидуальные особенности покупателя. Для успешного осуществления продажи продавцу необходимо уяснить, какие базовые маркетинговые факторы (товара, рынка, потребителей) лежат в основе решения о покупке.

К недостаткам можно отнести высокие издержки, так как затраты на один контакт включают в себя расходы рабочего времени, поездки, заработную плату торговых представителей, обучение персонала технологиям продажи и сложность унификации технологии продажи.

• Вернет Дж., Мориарти С. Маркетинговые коммуникации: интегрированный подход / пер. с англ.; под ред. С. В. Божук. СПб.: Питер, 2001.

Сотрудники предприятия, организующего личные продажи имеют возможность, посещать потенциальных потребителей, выезжая к ним на дом, либо на рабочих местах или предлагать товары или услуги, используя телефон. В обязанности торгового персонала входят все или некоторые из следующих задач:

¾ приветствие покупателей;

¾ выяснение потребностей покупателей;

¾ показ товаров или услуг;

¾ торговая презентация, демонстрация;

¾ ответы на возражения и завершение продажи.

Работники предприятия, которые занимаются внемагазинной торговлей, могут также искать потенциальных клиентов. Для этого они ходят по квартирам или обзванивают граждан, номера телефонов которых есть в справочнике или базе данных. Приглашения могут быть также отправлены потенциальным покупателям по электронной почте или SMS-сообщением. В данном случае, у предприятия должна быть база номеров мобильных телефонов и электронных адресов потенциальных клиентов.

Торговый работник (продавец) приветствует покупателя, когда тот входит в магазин, в один из отделов магазина, или приходя к покупателю домой (либо связываясь с ним по телефону). Обычное приветствие в магазине звучит так: «Здравствуйте, чем я могу Вам помочь?», «Доброе утро (Добрый день). Если Вам нужна помощь, обращайтесь ко мне», «Здравствуйте, Вы что-нибудь ищете?» Каждое из этих приветствий направлено на то, чтобы успокоить покупателя, дать ему возможность почувствовать себя свободно и комфортно и установить с ним контакт. Затем продавец выясняет, что нужно данному покупателю.

В розничной торговле продавец не преуспеет в продаже товара, если сначала не определит потребности клиента. Этот посетитель просто разглядывает товары или точно знает, какой именно товар или услуга ему нужны? Для какой цели ему нужен тот или иной товар? Рассчитывает ли он на какую-либо определенную сумму? Какую еще информацию может предоставить покупатель, чтобы помочь продавцу подобрать для него соответствующий товар?

Теперь продавец показывает товар. Исходя из желаний покупателя, он выбирает вещь, которая в наибольшей степени способна удовлетворить данного человека. Продавец может попытаться предложить более дорогой товар или заменитель (если запрашиваемый товар в магазине не продается или в настоящее время его нет на складе). Затем продавец проводит представление или торговую презентацию) подходящего товара, чтобы убедить клиента совершить покупку. Для этого существует два самых распространенных метода продаж - подготовленная презентация и направленная на удовлетворение потребностей. Подготовленная торговая презентация - это заученная наизусть речь, которую продавец произносит перед всеми покупателями, заинтересованными в данном товаре. Презентация, направленная на удовлетворение потребностей, основана на убеждении, что у каждого покупателя свои индивидуальные нужды, поэтому презентацию нужно проводить в соответствии с его требованиями. В настоящее время в розничной торговле чаще используется второй подход.

В ходе презентации продавец демонстрирует полезные качества товара, а также способы его использования, и приглашает покупателей к участию в этом процессе. Демонстрации часто используют при продаже стереосистем, автомобилей, абонементов в тренажерные залы, посудомоечных машин, видеоигр и часов. В процессе продажи у покупателя могут возникнуть вопросы, и продавец должен дать них исчерпывающие ответы. Затем продавец завершает продажу, т.е. подводит покупателя к решению приобрести товар.

Имеют место случаи, когда презентация проводится на дому у потенциального покупателя. В данном случае, торговые представители предприятия, организующего личные продажи, посещают квартиры потенциальных покупателей. Зайдя в квартиру, сотрудники начинают презентацию товара, который им необходимо реализовать – демонстрацию характеристик и функций этого товара. В результате удачной такой презентации, покупатель приобретает товар, не выходя из дома. Отметим, что такой способ личных продаж, отличается наибольшей эффективностью, при реализации бытовой техники (пылесосов, музыкальных центров, СВЧ-печей и т. д.).

Этот способ личных продаж включает в себя три этапа:

¾ предварительная подготовка к визиту;

¾ визит к покупателю;

¾ демонстрация товара и его непосредственная реализация покупателю.

При предварительной подготовке к визиту, продавец должен как можно больше узнать с потенциальном клиенте и с компании (ее нуждах и потребностях круге лиц задействованных в принятии решении с закупках) и с самих покупателях (о чертах их характера и стиле покупательского поведения). Почерпнуть информацию о компании можно в официальных источниках и получить ее от третьих лиц. Перед каждым визитом продавец должен поставить себе определенные задачи; либо квалифицировать (т.е. оценить) потенциального клиента, либо получить информацию, либо совершить немедленную запродажу. Следующей задачей является принятие решения о способе наилучшего подхода к клиенту; личный визит, звонок по телефону или написание письма. Следует подумать и о наиболее удобном времени контакта, ибо в определенные периоды времени многие потенциальные клиенты бывают заняты. И наконец, продавец должен продумать общий стратегический подход к организации торговых отношений с клиентом.

Совершая визит к клиенту, продавец должен знать, как следует встречать и приветствовать клиента, чтобы заложить доброе начало последующим отношениям. В этом деле играют роль и внешность продавца, и его вступительные слова, и его последующие комментарии. Продавец должен быть одет примерно так же. как одет покупатель, должен быть с ним вежливым и внимательным, должен избегать отвлекающего внимание манерничанья, скажем, вышагивания взад-вперед по комнате или пристального разглядывания клиента. Вступительные слова коммивояжера должны обязательно носить позитивный характер. Затем можно задать ряд наиболее важных вопросов либо продемонстрировать образцы, чтобы привлечь внимание покупателя и возбудить его любопытство.

Как правило, В процессе продажи у покупателя могут возникнуть вопросы, и продавец должен дать них исчерпывающие ответы. Затем продавец завершает продажу, т.е. подводит покупателя к решению приобрести товар. В этом случае используются следующие заключительные фразы: «Возьмете его с собой или вам его доставить?», «Будете платить наличными или занести на ваш счет?», «Желаете, чтобы это оформили как подарок?», «Какой хотите цвет, красный или синий?».

Таким образом, организация процесса личных продаж включает в себя приглашение покупателей или подготовку в визиту на дом к ним, визит к покупателям или приём их на предприятии, демонстрация товара и его последующая реализация. Отметим, что, насколько правильнее пройдены эти этапы, настолько эффективнее будут и сами личные продажи. Поэтому, продавцам, осуществляющим личные продажи, необходимо уделить особое внимание именно процессу их организации. Отметим, что, чтобы личные продажи были эффективными, продавцам необходимы энтузиазм, глубокое знание ассортимента товаров или услуг предприятия, искренний интерес к покупателям, умение с ними общаться.

ГЛАВА II. АНАЛИЗ ИСПОЛЬЗОВАНИИЯ ЛИЧНЫХ ПРОДАЖ В МАРКЕТИНГОВОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ООО ТОРГОВЫЙ КОМПЛЕКС «ОМЕГА», РАСПОЛОЖЕННЫЙ В Г. НАБЕРЕЖНЫЕ ЧЕЛНЫ

2.1. Общая характеристика торгового комплекса «Омега»

Торговый комплекс «Омега» был открыт 25 мая 2007 года. Общая площадь четырехэтажного центра - 38000 тысяч м 2 . На первом и втором этажах расположены торговые площади и кафе, а также семейно - развлекательный комплекс, на третьем этаже - свадебный бутик и фуд-корт, на четвертом этаже - офисные и служебные помещения.

Торговый комплекс «Омега» является одним из самых любимых и посещаемых центров города. Здесь, наряду с ведущими операторами основных направлений торговли, индустрии отдыха и развлечений, такими как гипермаркет «КАРУСЕЛЬ», «Детский Мир», магазины «Чемпион», «Эльдорадо», а также семейно - развлекательный комплекс «Crazy Park», и еще более 100 магазинов открывают свои двери для посетителей центра. В торговом центре, посетители имеют возможность ознакомиться с такими известными марками, как «L‘Etoile»,«Nike», «Reserved», «Mango», «OGGI», «Savage», «Lamur», «KANZLER» и многие другие. На прилегающей территории расположена бесплатная удобная парковка на 800 машиномест.

Помимо яркого архитектурного облика и необычного внутреннего пространства, торговый комплекс «Омега» удивляет своих посетителей колоссальным выбором товаров и услуг.

Преимущества огромного центра, работающего по принципу «все в одном месте», очевидны. От одежды до продуктов, от игрушек до бытовой техники, а также кафе, расположенные в торговом комплексе «Омега», превращают выматывающий процесс похода за покупками в настоящий праздник для всей семьи.

Одно из достоинств торгового комплекса «Омега» - детский развлекательный центр «CrazyPark». Пока взрослые совершают покупки, дети не будут скучать в игровых комнатах и лабиринтах вместе с веселыми клоунами. Кроме того, в «CrazyPark» имеется кафе со специальным детским меню, в котором посетители с детьми имеют возможность организовать детский праздник для своего ребенка и его маленьких друзей, отметить день рождения или другое семейное торжество.

Удобное географическое расположение торгового комплекса «Омега» играет важную роль. потенциальными посетителями данного торгового комплекса являются все жители города Набережные Челны, а также, гости города. Руководство данного торгового комплекса придерживаются главного принципа современного отношения к клиенту - только как к ОСОБО ВАЖНОЙ ПЕРСОНЕ. Благодаря индивидуальному подходу в торговом центре, все посетители будут чувствовать себя комфортно и молодые родители с детьми, и пожилые граждане, и граждане с ограниченными возможностями.

Торговый комплекс «Омега» осуществляет торговую деятельность в формате CASH & CARRY, что дословно в переводе на русский язык означает «ЗАПЛАТИ И ЗАБИРАЙ». Такой формат предусматривает низкие цены для покупателей при минимальных издержках на обработку товара. В магазине ничто не должно удорожать товар, поступающий напрямую от производителя или официального дистрибьютора. Именно в связи с таким представлением руководства о современной и эффективной торговле родилось название для данного торгового комплекса.

Показателем работы торгового комплекса «Омега» является обслуживание более 130 тысяч покупателей в сутки.

Каждый знает, что магазин самообслуживания – самый современный и удобный формат обслуживания для покупателей. Торговый комплекс «Омега» ориентирован на самого широкого потребителя, на качество предлагаемых товаров и эффективную организацию торговли.

Общая численность персонала, работающего в торговом комплексе «Омега», составляет более 3,5 тысяч человек. Всех сотрудников данного торгового комплекса объединяет миссия «Мы стремимся доставлять радость покупки, учитывая настроения, вкусы и растущие потребности каждого покупателя. Каждый из нас своим трудом вносит вклад в развитие нашего предприятия, нашего города, нашего общества».

Организационная структура управления предприятием представлена на рисунке 4.

Рисунок 4. - Организационная структура торгового комплекса «Омега»

Основные обязанности директора торгового комплекса – управление торговым комплексом, повышение товарооборота, организация бесперебойной работы магазина и координация всех структурных подразделений организации.

В подчинении директора находятся его сменный заместитель, функция которого – постоянный контроль за работой всех служб гипермаркета.

Непосредственно директору подчинена служба эксплуатации и обслуживания. Руководит этой службой, в подчинении которого находятся мастер и 4 сменных электромеханика. Задачи этого структурного подразделения – организация и поддержание технического оснащения гипермаркета. Также к этому отделу относится Служба IT – специалист по SAP– поддержке и специалисты по ПО.

Расчетно–кассовый узел возглавляет менеджер, который управляет 4 старшими кассирами и 36 кассирами–продавцами. Кроме того, к этому подразделению относятся 12 контролеров торгового зала и 8 контролеров видеонаблюдения. Задача этого отдела произвести расчет с покупателем.

Для организации решения возникших у покупателей проблем работает Отдел по работе с клиентами. Менеджер данного отдела руководит 2 Администраторами, 8 специалистами по работе с клиентами, и оформителем.

Грузовая зона производит приемку товара по качеству и количеству, перемещение его в торговый зал, организацию хранения товарных запасов, а также оформлением товарно–транспортных накладных, и ведением учета товарно–материальных ценностей.

Начальнику грузовой зоны подчинены Старшие кладовщики, кладовщики, водители электропогрузчиков, операторы погрузо– разгрузочных работ, операторы базы данных и бухгалтер по товарным операциям.

Отдел персонала проводит набор, обучение и переподготовку персонала.

Непосредственно реализацией товаров занимаются работники торгового зала, каждый из которых закреплен за конкретной секцией. Ответственность за работу секции в целом несет РС – руководитель секции. Он осуществляет заказ товаров и контролирует работу своих сотрудников в торговом зале. В подчинении РС – 4 сменных ЗРС – заместителя руководителя секции, которым, в свою очередь, подчинены, продавцы–логисты и продавцы–консультанты.

Организационно-правовая форма торгового комплекса – Общество с Ограниченной Ответственностью (ООО).

Форма собственности – частная.

Юридический адрес: 423812, Республика Татарстан, г. Набережные Челны, пр. Сююмбике, 2/19. Юридический адрес торгового комплекса совпадает с фактическим его местонахождением.

Таким образом, торговый комплекс «Омега» представляет собой масштабное торговое предприятие, функционирующее в г. Набережные Челны. Данное предприятие предлагает гражданам – жителям города, большее количество товарной продукции, в широком её ассортименте, поэтому, данный торговый комплекс пользуется большой популярностью у жителей города.

2.2. Маркетинговая деятельность и личные продажи торгового комплекса «Омега»

Важнейшей задачей маркетинговой деятельности торгового комплекса «Омега» является обеспечение сбалансированности спроса и предложения, относительно услуг, предлагаемых каждым из ресторанов этой сети. Так, данный торговый комплекс имеет собственный отдел продаж, специалисты которого занимаются этой деятельностью. В их обязанности входит изучение рынка товаров, реализуемых в условиях данного торгового комплекса, сравнение цен на аналогичные услуги, предлагаемые другими торговыми комплексами города и т. д. Маркетинговая политика торгового комплекса «Омега», построена так, чтобы учесть все нюансы рынка предлагаемых товаров. Здесь учитывается стиль и образ жизни потенциальных потребителей, места скопления основной их части и т. д.

Одной из главных функций отдела продаж торгового комплекса «Омега», является разработка и проведение маркетинговых коммуникаций, с целью привлечения покупателей. Для этого, руководство торгового комплекса «Омега» использует различные виды маркетинговых коммуникаций. Это, в первую очередь, рекламные мероприятия и дегустации. Реклама является основным видом продвижения товарной продукции, предлагаемой данным торговым комплексом. Также, руководство данного торгового комплекса пользует услуги рекламных компаний, которые ведут активную рекламную политику, включающую в себя публикации в печати - специализированные журналы и аналитические еженедельники, городскую наружную рекламу - щиты, пилоны и перетяжки

Далее, рассмотрим другие виды маркетинговой деятельности торгового комплекса «Омега». Руководство данного торгового комплекса стимулирует сбыт такими маркетинговыми средствами, как распродажи, скидки, лотереи и т. д. Целью мероприятий по стимулированию сбыта является быстрая реакция потребителей. Как правило, такие мероприятия имеют краткосрочный эффект и не позволяют сформировать долгосрочные предпочтения аудитории.

Как правило, предоставление скидок также является одним из видов маркетинговых коммуникаций, применяемых руководством торгового комплекса «Омега», для привлечения наибольшего количества потребителей. Используя систему скидок, данное предприятие привлекает потребителей, поскольку потребители приобретают услугу по сниженной цене, а, как известно, любой потребитель желает заплатить меньше, получив, при этом, качественную услугу.

Система скидок, свойственная торговому комплексу «Омега», построена следующим образом:

1. сезонные скидки – 5% (предлагаются в первые 7 дней первого месяца нового времени года – первые 7 дней марта (весенние), июня (летние), сентября (осенние), декабря (зимние));

2. праздничные скидки – 10% (предлагаются в преддверии знаменательных праздников (Новый Год, 1 мая, День Города);

3. скидки – 15% постоянным покупателям по золотым картам (подобная карта выдается покупателю после того, как он совершил некоторое количество покупок в данном торговом комплексе, на сумму 5000 руб.).

Также, маркетинговая деятельность торгового комплекса «Омега» включает в себя такой инструмент, как брендинг. По своей сути бренд - это тот образ, который всплывает в сознании как реакция на товарный знак. Это обещание производителя посредством товара постоянно предоставлять потребителю специфический набор качеств, ценностей и услуг. Это гарантия качества товара, свобода потребителя от необходимости контролировать качество и подсказка, какой из конкурирующих товаров можно выбрать без сомнения. Наличие бренда означает, что даже при приблизительно равных потребительских и иных свойствах товар будут больше покупать, у идеи будет больше приверженцев, а за политика будет голосовать больше избирателей.

Руководство торгового комплекса «Омега», при размещении рекламы в различных средствах массовой информации, делает в рекламных роликах упоминание о том, товарную продукцию каких брендов покупатели имеют возможность приобрести, посетив данный торговый комплекс.

Для любого покупателя, в том числе, для покупателей посещающих торговый комплекс «Омега», имеет значимую важность цена на товарную продукцию. Как правило, покупатель выбирает наиболее доступную для него цену, на основании той суммы, которую он готов заплатить за товар. Поэтому, специалисты отдела продаж торгового комплекса «Омега» наибольшее внимание уделяют именно доступности цен для покупателя. В связи с этим, они проводят анализ рынка аналогичных услуг, характерного для города Набережные Челны. В связи полученными результатами, устанавливается цена на услуги, предлагаемые товары. При этом, еще учитываются мнения покупателей, относительно того, устраивает ли их цена на предлагаемые товары. Так, специалисты отдела продаж стимулируют рост потребительского спроса.

Магазины «КАРУСЕЛЬ», «Детский Мир», магазины «Чемпион», «Эльдорадо», функционирующие в условиях данного торгового комплекса, также, используют для привлечения потребителей метод личных продаж. Эти магазины имеют базу постоянных покупателей. Соответственно, каждый из этих покупателей имеет золотую карту, лающую права на скидку, в размере 15% .

Личные продажи данные магазина осуществляют через агентов. Этими агентами являются сотрудники данного торгового комплекса, которые получают надбавку к основному их окладу, за каждый товар, реализованный через личные продажи.

Рассмотрим процесс организации личных продаж. Как только в магазины, описанные выше, поступает новая товарная продукция, их владельцы, посредством телефонной связи. Связываются с руководством торгового комплекса, с целью организации личных продаж нового товара. Далее, руководством торгового комплекса, с владельцем каждого из вышеописанных функционирующих в нём магазинов, заключает договор на организацию личных продаж. В договоре указываются периоды проведение продаж, размер премиального вознаграждения сотрудникам, осуществившим эти продажи, а также, иные нюансы, касающиеся личных продаж. После этого, сотрудники торгового комплекса «Омега», организуют процесс личных продаж, посещая квартиру каждого постоянного покупателя, с целью демонстрации и дельнейшей реализации ему нового товара. Во время такой демонстрации, агенты рассказывают покупателям о том, что поступил действительно новый товар, какие он свойствами и качествами обладает, какие его преимущества перед другими аналогичными товарами и т. д. Агенты прилагают как можно больше усилий, чтобы новый товар заинтересовал покупателя и, соответственно, покупатель согласился приобрести этот товар.

При ведении переговоров, сотрудники торгового комплекса «Омега», как правило, используют открытые, располагающие к себе жесты на начальных стадиях продажи (установлении контакта, выявлении потребностей, презентации и аргументации товара), а на последующих стадиях – жесты, создающие некоторую дистанцию между продавцом (агентом) и покупателем, что позволяет почувствовать последнему возможность потери необходимого и подходящего для него товара и возможность потери расположения такого интересного собеседника.

В отдельных случаях, агентом используется предоставление наглядных печатных материалов о новом товаре. Журналы, брошюры, рекламные листовки и даже визитные карточки, напечатанные на качественной бумаге, исполненные в приятной цветовой гамме, оставят у потенциального покупателя приятное впечатление о продавце и предлагаемом товаре, даже независимо от их содержания.

При всём этом, учитываются психологически особенности покупателя, его вкусовые предпочтения, манера общения и т. д. В соответствии с этим, агент определяет, как наиболее эффективно повлиять на того или иного покупателя. Это позволяет в короткое время реализовать новый товар и, соответственно, получить за него выручку.

Отметим, что несмотря на всю системность и комплексность личных продаж, осуществляемых сотрудникам торгового комплекса «Омега», они не отличаются достаточной эффективностью. В данном случае, имеет место такая проблема, как отсутствие покупателя дома, во время поведения личных продаж.

Также, имеет место проблема, когда, по причине недостаточной облученности работе с клиентами, агент не способен убедить покупателя в необходимости, а, соответственно, приобретении нового товара. В результате чего, 3 из 8 покупателей отказываются приобретать новый товар.

Как отметил специалист отдела продаж торгового комплекса «Омега», по этим причинам 12 из 20 случаев визита к клиентам за квартал, были организованы «впустую». Отметим, что, личные продажи организуются по мере поступления «новинок» – один раз в квартал.

Таким образом, маркетинговая деятельность торгового комплекса «Омега» включает в себя организацию рекламных мероприятий, использование системы скидок, использование брендинга, ведение политики ценообразования, использование метода личных продаж. Это позволяет стимулировать потребительский спрос на товарную продукцию, реализуемую в условиях данного торгового комплекса. Магазины, осуществляющие свою деятельность в условиях торгового комплекса «Омега», используют метод личных продаж, при помощи агентов, осуществляющих свою деятельность торговом комплексе «Омега». Эти клиенты, по мере поступления новой товарной продукции, посещают квартиры постоянных клиентов, демонстрируя и предлагая новый товар. Как установлено, несмотря на комплексность использования нового метода, ему присущи такие недостатки, как отсутствие покупателей дома, во время визита к ним агентов, а также, неспособность агентов убедить в необходимости покупки нового товара. Поскольку, магазины, функционирующие в условиях данного торгового комплекса, теряют часть выручки, по причине этого, а агенты не получают дополнительную надбавку к заработной плате, можно сказать, что это негативно отражается на экономической составляющей торгового комплекса, в целом. Кроме того, покупатель не получает той вещи, которая действительно ему необходима, не осознавая этого.

В третьей главе курсовой работы, мы предложим комплекс мероприятий по совершенствованию метода личных продаж, используемого магазинами, осуществляющими свою деятельность в условиях данного торгового комплекса.

ГЛАВА III. СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ ПРОЦЕССА ЛИЧНЫХ ПРОДАЖ В МАРКЕТИНГОВОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ТОРГОВОГО КОМЛЕКСА «ОМЕГА»

3.1. Комплекс мероприятий по совершенствованию личных продаж в маркетинговой деятельности торгового комплекса «Омега»

Как было отмечено в предыдущей главе курсовой работы, при использовании метода личных продаж, имеет место такая проблема, как отсутствие покупателя дома, во время поведения личных продаж. Для её решения, можно предложить ввести базу номеров мобильных или стационарных телефонов постоянных покупателей. Это позволит агенту предварительно созваниваться с покупателем и, соответственно, назначать дату и время визита и, соответственно, проведения демонстрации нового товара. В данном случае, агент практически с наибольшей долей вероятности застанет покупателя дома и, соответственно, сможет предложить ему новый товар.

Также, имеет место такая проблема, как неспособность агента способен убедить покупателя в необходимости, а, соответственно, приобретении нового товара. Причиной этого, как было описано выше, является недостаточная облученность агента работе с покупателями. Решить эту проблему позволит проведение специальных обучающих курсов для агентов. Эти курсы позволят агентам приобрести знания, умения и навыки, которые позволят им убеждать покупателя в том, что предлагаемый товар ему действительно необходим. Это подтолкнет покупателя на приобретение предлагаемого товара. Курсы предлагается проводить с периодичностью в два раза в неделю, по два часа в день. Для проведения данных курсов, предлагается пригласить специалиста в области психологии продаж, который досконально знаком с методами эффективного убеждения покупателей в приобретении товара.

Таким образом, для стимулирования личных продаж, относительно торгового комплекса «Омега», предлагается задействовать базу номеров мобильных или стационарных телефонов постоянных покупателей, а также, организовать обучающих курсов для агентов, осуществляющих личные продажи. Это позволит стимулировать личные продажи, что положительно отразится на деятельности торгового комплекса.